文\招商银行零售网络银行部总经理 江朝阳

金融业是搜集、整理、撮合、传播信息的行业，其使命是消除信息的不对称。从业务流程看，金融交易的三个基本要素是核身、授权和资金的清算交割。因此，信息技术本身及核身、授权、清算等金融相关技术的变革，势必导致金融行业形态发生变化。

自20世纪40年代中期计算机问世以来，在全世界范围内兴起的信息革命对人类社会产生了空前影响，信息产业应运而生。目前，信息技术已取得突破性进展。信息搜集上，移动互联技术的发展使人的行为逐步从线下迁移线上，使其能够以数字化的形式被记录；信息存储上，高密度数据存储载体的进化使数据存储成本大幅下降，数据库技术的发展使海量信息能被有序存储和有效利用；信息处理上，计算机性能的不断提高使加工和分析数据的成本大幅降低，更加大量、复杂的数据处理成为可能。

移动互联等信息技术的发展使远程核身成为可能，而信息技术本身以及所引发的核身技术变革，正在驱动金融行业的巨变。金融科技创新正在源源不断地涌现，银行服务的网络化、数字化、智能化成为可能。与此同时，金融科技企业的兴起，无疑已经迫使传统商业银行面临“降维攻击”压力，并对其旧有经营模式构成严峻挑战。顺应Fintech潮流、积极适应变革、主动采取措施的商业银行才能走向行业发展前列。

招商银行认为：在金融科技时代，银行业将沿着实时互联、智能服务、内容驱动、自然交互四个趋势演变。

一是实时互联，即无论何时何地，银行都能即时满足客户的服务请求。过去由于核身技术的限制，面对面核身成为必要。专网的存在阻隔了信息的无障碍流通，客户必须在工作时间到银行网点才能享受大部分的银行服务。现在，远程核身技术的发展及信息传递方式的开放性使实时互联成为可能，金融核身可以在各个场景中发生，银行服务将无处不在。对客户来说，银行不再是一个专门的金融场所，其服务可以脱离网点及专网的限制，具备了渗透到客户生活场景的能力。原本很多仅能在线下获得的银行服务，如今在线上、在金融之外的场景就能被满足。例如，通过招商银行APP5.0的线上理财客户经理功能，客户无论何时何地均能快速联系对应的理财经理，获得专业咨询服务。对银行内部来说，移动互联技术使行内的网络化与数字化成为可能，进而打通内部服务流程，突破原本线上线下相对分割的状态，从而对客户的各种服务请求做出即时响应和支持。

二是智能服务，即通过大数据分析，智能地为客户提供精准的个性化服务。过去由于技术限制，银行业大多是人对人的服务，常常只能通过人的“观察”识别客户需求。人机交互技术的发展及其在不同领域的广泛应用，使通过机器记录客户的行为数据成为现实，银行业可通过大数据分析“洞察”客户需求，从而为客户提供更为智能化的服务。第一，智能推荐。通过数据识别客户需求，并根据需求主动推荐产品、资讯及相关服务。第二，数据产品。通过整理和分析客户的海量金融数据，为客户提供数据产品，让客户更了解自己。例如，招商银行APP5.0中的收支记录功能，从银行业独有的收支两线出发，帮助用户实现全面智能的现金流管理。第三，智能服务。利用人工智能等先进技术，通过机器提供一部分原本仅能由人工提供的复杂服务。例如，招商银行APP5.0中的摩羯智投功能，能根据客户的“目标—收益”要求，提供以往仅能由理财经理提供的组合投资建议服务，客户只需“一键购买”并享受后续服务。第四，风险管理。客户行为的数字化使风险场景有更多可识别的数据痕迹，银行通过对客户行为数据的精准分析，可以智能识别客户交易风险并采取风控对策。

三是内容驱动，即为客户提供信息服务，帮助客户做复杂的投资决策。由于技术及人力限制，以往的银行服务大多仅停留在交易层面。技术的发展使银行服务能够向前延伸，即从交易向决策延伸，通过移动互联平台为客户提供普惠的内容服务，构建更为完整的金融服务链条。第一层，从海量信息中筛选出优质内容。现在是信息爆炸、内容过量的时代，大部分客户接收到的信息都是无效的，银行要帮助客户筛选出有价值的优质内容，这是招商银行APP5.0的“参考”频道正在做的事情。第二层，根据客户需求提供个性化内容。客户行为的数字化使银行能够识别每位客户的不同需求，从而提供最为精准的个性化优质信息，提升客户直观体验，提高信息获取效率。第三层，通过内容优化客户决策。当今社会，客户更强调自主决策，符合客户需求的个性化精准优质内容，能够更有效地影响客户决策，自然而然地将客户引导至相关金融场景。

四是自然交互，即客户可以使用指纹、声音、人脸等自然语言直接与机器发生交互。过去由于技术限制，人被迫主动适应机器，必须输入密码或文字等机器读得懂的语言。现在，技术的发展使机器能够读懂客户的自然语言，包括指纹、声音、人脸等生物特征。一方面，优化银行服务流程。自然语言具备随身“携带”的特征，其在核身流程中的应用省去了很多过往的“必要”环节，包括核身工具的开立、携带与变更等。与此同时，自然语言具有防伪性能好、唯一性等特征，其在安全性上的出色表现，将帮助银行业迈向更为广阔的自助及线上服务领域。例如，招商银行APP5.0中人脸识别技术的应用，不仅令核身流程变得简单，还让一些原本仅能在线下网点办理的业务，例如大额转账等，在手机上就能完成。另一方面，提升客户交互体验。快速的生活节奏使人们始终处于忙碌状态，生物识别技术的发展为客户节省了许多为适应机器而投入的学习成本，客户无须记忆密码或输入文字，交互体验更加自然流畅。

作为一家以零售金融为主体业务的商业银行，招商银行将金融科技的应用和变革作为全行战略的重要组成。招行在2014年就提出了“移动优先”战略，按照“网络化、数字化、智能化”的战略路径，“内建平台，外接流量，流量经营”，推动全行零售业务的转型。2016年底，全新推出的招商银行APP5.0，是招商银行践行“移动优先”战略的阶段性答卷，也是我们构建Fintech时代金融“自场景”的新起步。

所谓“自场景”，就是对客户而言具有独立价值，而不是附属在其他场景的附加服务。“自场景”凭借自身的独立价值，可以吸引客户的专门访问。对银行业而言，就是不仅仅停留在简单的交易服务层面，而是要充分把握金融科技的变革趋势，沿着实时互联、智能服务、内容驱动、自然交互四大趋势不断演进。延伸服务链条，提供更加透明、高效的信息服务。构建完整的现金管理、财富管理金融服务闭环。满足客户的本质需求，提升服务附加值。让金融服务在追求流量入口的时代，也可以成为有独立价值的流量入口，构建起金融“自场景”。