习近平总书记在十九大工作报告中强调，“建设现代化经济体系，必须把发展经济的着力点放在实体经济上”，“推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济、现代供应链、人力资本服务等领域培育新增长点、形成新动能”，同时也指出：“要深化金融体制改革，增强金融服务实体经济能力”。

在当前经济形势下，金融业要正视发展中存在的“不平衡不充分”问题，把更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节，更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求，认真贯彻党中央、国务院决策部署要求，着力服务实体经济、大力发展普惠金融，提升金融效能，促进我国经济稳定持续发展。

面对新时代新要求，客观审视行业内外形势，准确把握金融发展命脉，寻找实现突破的切入点，成为当前要思考的首要问题。

 

经济新常态下，金融行业内外变局

1.互联网金融异军突起

一方面，传统支付、理财和投融资等金融产品和服务模式面临巨大冲击。据统计，2017年第二季度移动支付市场第三方支付规模达到23.04万亿元人民币，2017年6月末余额宝规模达到1.43万亿元。另一方面，利率市场化全面开启，商业银行信贷成本持续上升、利差持续收窄。年报显示，工、农、中、建四大国有银行2016年利息净收入在年营业收入的占比同比下降明显，分别为7.1%、8.7%、6.88%、8.37%。

2.监管形势日益趋紧

为应对金融风险跨行业、跨市场传播，治理资金“脱实向虚”、流入监管限制领域等金融市场乱象，政府正在转变过去“面向机构”的分业监管模式。2017年7月全国金融工作会议提出设立国务院金融稳定发展委员会，强化人民银行宏观审慎管理和系统风险防范的职责，由分业监管向“面向行为”的功能监管迈进，实施穿透式监管，给银行的风险、合规管理提出了更高的要求。

3.客户行为发生变迁

“互联网+”时代，客户、平台、场景交织成一个动态的、多维的生态系统。通过连接和共享，消费者和生产者的权力发生了反转，消费者的金融意识和行为也随之发生改变，“数字化千禧一代”更倾向于从移动互联网上自主获取信息、自主进行选择和决策，“银行不再是一个地方，而是一种行为”。

4.自身发展存在局限

“金融是实体经济的血脉，为实体经济服务是金融的天职、是金融的宗旨”。然而传统银行业在支持普惠金融、绿色金融发展等方面还存在诸多困难。

一是服务的客户范围有限。作为信任中介，银行开展业务最重要的工作就是KYC(Know Your Customer)——了解你的客户。一直以来，银行了解客户都需要通过面谈，要求客户在物理网点提供各类证明材料，或者直接在现场核实、记录客户的经营情况。由于个人或中小企业带来的收益有限，难以覆盖传统KYC调查的成本，银行更愿意挑选工作生活稳定的个人客户或能提供抵押品的重资产型企业机构，这在一定程度上大大缩小了享受金融服务的客户范围。

二是难以对客户进行精准信用和风险评级。传统金融交易中，金融机构依靠客户提供的静态信息进行信用和风险评定，在合约确定后信用额度和风险等级也长时间保持不变，由于缺少动态变化信息，无法及时进行额度调整，或采取措施化解可能出现的风险。

三是客户服务千篇一律，不能因客定价。银行不能了解每个客户的喜爱偏好，不能精准确定每个客户的服务成本，提供的服务方式和价格都是标准的，本质上仍然是以产品为中心，没有真正做到以客户为中心。

创新是引领金融发展的动力

金融业的发展离不开创新。金融创新可以打破各种抑制金融发展的禁锢，释放金融发展的潜力，促进和推动经济社会发展和转型。

金融业的发展是一部金融创新史。第一次工业革命时期，商业银行体系在欧洲得以出现和长足发展，满足了社会化大生产对信用和金融服务的广泛要求。第二次工业革命期间，美国在金融领域创新，发展了投资银行体系，实现资本市场化流动及有效配置，满足国际贸易的发展要求。第三次工业革命至今，万物互联、数据可视、社会智能的端倪已现，全球各行各业正朝科技的远方前进，并积极探索“技术+场景”的融合，传统企业与科技公司的界限逐渐模糊、创新研发更加自由，金融科技正在将原本闭环运行的金融服务价值链打开，转化为开放、共享的生态，加速金融服务生产过程的市场化、专业化和高效化。

未来，商业银行不再是单纯的金融服务提供者，而将从信息的聚合者转变为服务的创造者，由信息交互走向价值传递，成为连接的缔造者;商业银行将利用拥有的海量数据逐渐从业务支撑的“副产品”转变为价值创造的核心，在大规模快速分析、智能预测、精准营销等领域焕发出新的生机与活力，成为数据价值的创造者;金融服务将嵌入数字化时代各类生态圈中，不仅要在价值链中与跨界合作方保持弹性、便捷、无缝的连接，还要“因客”定制智能化服务，成为金融智能化服务的先驱者。

以互联网、大数据、人工智能为代表的新兴信息技术正在迅速改变金融行业中的货币形态、支撑设施、运行机制，其中人工智能逐步具备了替代人类知识与经验的能力，为金融业态和生态的创新与进化提供了无限可能。

近年来，国际先进金融同业正在加快大人工智能技术应用布局。摩根大通投入90亿美元的技术预算，通过应用大数据和人工智能技术，将原先律师和贷款人员需要36小时才能完成的工作缩短至秒级。国内很多科技创新企业和金融机构也积极加大投入，加快人工智能与金融结合的步伐。2017年 7 月，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，智能金融发展被提至国家战略高度。在金融领域应用人工智能替代人类的知识和经验，可进一步提升服务效率和水平，为普惠金融、绿色金融的全面发展打开新局面。

人工智能推动金融创新的思考与实践

人工智能诞生至今已有60余年，期间经历了两次跌宕起伏。进入新世纪后，随着大数据几何级增长、硬件计算水平空前发展和深度学习算法带来的自主学习能力发展，人工智能迎来了第三次发展高潮。当前，人工智能技术应用主要表现在两个方面：一是机器感知，包括语音处理技术、图像识别技术等，替代人类的视听器官去感知和识别;二是机器认知，利用算法和数据，使计算机在某些场景下具有认知和判断能力，替代人脑的部分作用，可以和人一起工作，协同完成某项任务。

机器感知和机器认知可以应用于整个银行业务交易流程中，从前台的客户服务，到中台的产品设计，再到后台的风险防控，可以用于挖掘与捕获客户的行为个性、价值取向，以及金融市场中细微而敏感的变化趋势。随着人工智能的飞速发展，人性化和个性化的批量客户服务成为可能，商业银行的渠道、金融产品、风险管理、授信融资、投资决策等都将迎来新的变革。伴随人工智能应用的普及，金融将彻底普惠，过去很难享受到专业金融服务的长尾客户，也将可以享受量身定制的金融服务了。

具体而言，商业银行可以在四个方面运用人工智能技术。

1.改善客户体验

物理网点和电话座席的客户排队久、等候时间长一直以来都是最让银行头疼的问题之一，恰当运用人工智能技术在人脸识别、语音识别、自然语言处理等方面的优势，能够有效提升金融服务的客户体验。

比如，在网点放置“网点机器人”，实现指定区域自动巡航、客户迎宾分流和语音互动交流，还能尽早识别客户身份，提前调取客户基本信息，及时获取客户需求，有效分流排队人群;在客服渠道，根据客户语音自动进行菜单导航，收集业务咨询热点问题，生成知识问答库，自动回复客户问题，通过分析客服人员的应答用词和态度，有针对性地提高服务水平;在人机交互场景中，利用人脸识别进行辅助身份认证，缩短验证时间，在改善客户体验的同时，又能提高银行业务处理速度，拓宽客户范围。

2.实现量化交易

传统投资顾问帮助投资者制定符合其风险偏好特征、适应市场表现的投资组合，需要耗费大量昂贵的人工，提高了财富管理服务的门槛。运用人工智能技术，可以用最少人工干涉的方式为更广泛的客户群体提供量身定制的资产管理投资方案，使普通客户也能享受到原来只有高资产客户群才能享受到的专业金融服务;在金融市场交易等领域，可以利用人工智能技术替代人为主观判断，通过数据分析，从历史数据中海选能带来超额收益的多种“大概率”事件以制定策略，减少投资者情绪波动带来的影响。

3.提升风险管控

采用大数据和人工智能深度学习技术，导入海量金融交易数据，结合社交媒体中丰富的客户数据，提取行为特征，对客户进行动态地信用和风险评价，既提高了评级精度，丰富了服务层级，又能根据客户即时交易数据，实时调整评级，及时采取措施化解可能出现的风险;利用知识图谱技术，挖掘分析信贷客户之间的关联关系，预测潜在的信用违约风险，以便提前采取防范措施，降低贷款不良率;另外，还可利用历史数据总结洗钱和欺诈交易特征，替代人工筛查，提高筛查质量，降低误报率，实现事中拦截，降低合规风险。

4.打造智能运维

利用人工智能技术深度挖掘潜在的、不易被传统手段发现的网络攻击，提升对于应用层网络攻击的识别能力，更加精准、快速地对攻击者进行溯源和意图分析;在数据中心基础设施控制领域，还可利用人工智能及物联网技术，收集数据中心运行相关的各类数据，动态调整风冷水电，提高能源利用率，实现绿色节能。

中国银行始终密切跟踪人工智能技术的变化趋势，充分利用和发挥其技术特点，重构自身业务和服务流程。目前，已在部分网点部署智能机器人，用于迎宾和解答客户咨询;在手机银行和智能柜台等渠道着手应用人脸识别技术辅助客户身份识别;在电话座席后台应用智能语音检测，收集热点问题，有针对性改进产品;在投资顾问领域，根据客户肖像分析，自动评估客户风险承受能力，生成投资建议，降低财富管理服务门槛;在对跨境贸易业务开展背景核查时，利用图像识别、自然语言分析等技术，自动从交易系统和货运网站提取相关数据，辅助人工进行核查比对。这些技术应用将拓展服务范围、助力科学风控、提升金融体验，在可预见的将来，成为银行突破自身发展局限、推动金融创新的重要手段。

结语

面对金融竞争的新常态，商业银行要顺势而为、及时转型，利用金融科技撬动金融创新，构建以客户为中心的差异化、专业化金融服务交付能力，成为集约化、智能化金融服务先驱者。商业银行应积极拥抱人工智能技术来构筑难以逾越的差异化优势，同时，对人工智能的应用也要有科学的认知。

一是以业务适用性为原则，以解决业务痛点为切入点，推动技术和业务融合，体现人工智能的实际价值与效用，回归本源，思考如何运用新技术降低金融服务成本、改进流程、提升效率，如何运用新技术支持中小微与“三农”客群，服务社会经济发展。

二是遵循新技术应用创新的客观规律，面对不确定性，商业银行要配套提升组织的灵活性和适应性，建立试错容错的文化。从试点入手，通过迭代交付，根据市场反馈逐步展开，真正发挥金融创新的价值。

三是建立统一的标准和规范，促进行业健康发展，随着人工智能应用的深入，加强在法律法规、伦理规范和政策方面的探讨，克服社会文化方面的挑战，确定人工智能应用的安全边界。

金融业是又传统又现代的行业，能兴盛繁荣至今，是因为其总是跟随科技进步走在新技术应用的前列。当前，人工智能已成为推动银行创新发展的重要手段，商业银行要响应国家的战略号召，把建设、应用人工智能技术作为一项战略性工程实施，构筑未来金融的核心竞争力，改善金融服务，肩负起新时代赋予的责任和使命。