一、当前时代的新常态

当下的新时代被谓以“新常态”，具体可以从2个方面进行阐述：宏观上，全球经济跌宕起伏，中国经济艰难转型，宏观经济环境日趋“不确定”；微观上，利率市场化改革持续深化挤压存贷业务息差，金融脱媒加速挤占银行市场份额，企业自金融模式出现导致银行优质客户流失，监管环境趋严从紧导致大资管、同业金融等大量创新型盈利性业务寿终正寝。

支付企业、金融业、银行业开始兴起回归实体经济、拥抱实体经济、服务实体经济的浪潮，通过不断向实体经济的服务过程中，利用金融科技Fintech手段，不断提升实体经济的金融服务效率，降低实体经济金融财务成本压力，实现了自身产品服务的转型与变革。

（一）近年监管形势变化

近年监管形势从鼓励创新、拥抱发展到细化责任、强化监管的变化，逐步明确各方业务角色，厘清各自的业务边界，通过进一步规范整顿支付市场，通过正本清源的监管理念，将金融、支付从行业乱象逐步回归到本源，对于企业经营模式和理念提出新的挑战和要求。

1、鼓励创新、拥抱发展

2015年7月18日，人民银行等十部门发布《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》，鼓励创新，支持互联网金融稳步发展；分类指导，明确互联网金融监管责任；健全制度，规范互联网金融市场秩；

2016年06月08，人民银行办公厅根据国务院指示发布《银行卡清算机构管理办法》，并明确准入要求和申请门槛，开放银行卡清算牌照申请。

2、经济犯罪高发，监管趋严

2016年9月30日，人民银行办公厅发布《关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》,切实推进账户分类管理，严格控制银行账户数量;加强账户的资金转入转出管理，以及资金冻结、解冻的应急机制;加强支付机构的商户入网管理，以及加强事中银行卡监控管理。

3、启动专项整治工作

2016年10月13日，多部门印发《非银行支付机构风险专项整治工作实施方案》；

2016年10月13日，国务院办公厅印发《关于印发互联网金融风险专项整治工作实施方案的通知》。

4、加强“穿透式”监管

2017年6月29日，人民银行等国家十七部门联合印发了《关于进一步做好互联网金融风险专项整治清理整顿工作的通知》，要求各省领导小组要根据辖内从业机构分类清单,对照各从业机构经审核通过的整改计划,持续监督从业机构整改情况及业务退出进度,并及时纠偏；对从业机构整改完成并提交验收申请的,及时组织监管验收。

2017年11月13日，人民银行办公厅发布《关于进一步加强无证经营支付业务整治工作的通知》，进一步明确“二清”、“大商户”模式特征，并且重点约谈了京东、美团、二维火等互联网公司，加强对于支付清算过程中的违规行为，避免出现代理商卷款跑路的恶性事件发生。

2017年12月21日，人民银行发布《关于规范支付创新业务的通知》，首次提出支付创新业务需要提前30日向人民银行报备，并且明确了支付机构与银行之间不得互相开放支付接口，翻开了支付机构与银行断直连的序幕。

5、细化责任，强化监督

2019年3月25日，人民银行发布《关于进一步加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》，进一步明确规范终端、商户管理的细则，加强收单机构的管理责任和要求；明确银行、非银机构需要配合公安部门做好预防经济犯罪事件发生，并落实相关责任追究；明确支付账户、银行账户的分类管理要求，强化实名制和准入要求。

（二）监管政策趋势对支付产业的影响

1、监管政策自2016年下半年发生了巨大的变化，监管机构从原先的粗放式管理到精细化管理，从原来的传统抽查到利用信息化手段进行监管，从各机构分散式管理理念到穿透式管理理念，从宽容监管态度到强硬、敢于亮剑的监管态度，对于支付机构的相关业务做了进一步细化要求，并逐步关停治理有关存量的不合规业务。

2、监管政策从断直连政策以来，一直强调了银行、清算机构、非银支付机构等各自业务责任和业务范围，将原来乱象的支付市场进行肃清，不断强调四方模式的重要性，明确各方责任，加强了人民银行监管的顶层设计。

二、以用户为中心的经营模式转型

随着我国的互联网浪潮和人口红利的逐步减弱，传统以用户规模快速增长为理念的经营模式逐步制约影响了企业的发展，互联网App如雨后春笋般不断发布，使得用户对于产品的体验和要求不断提高，不再以功能实现为选择依据，更多地从产品自身的用户体验、产品价值、产品内涵等多个维度进行考量，进入了互联网优胜劣汰的白热化阶段。

（一）明确战略重点，打造企业综合化开放平台

综合化开放平台，则是从突破“银行卡账户”属性限制入手，解除公司客户与用户银行卡账户的单一耦合关系，全面运营Fintech核心技术，打通线上线下、O2O、信用分期等综合应用场景，针对基础客群及行业特定客群打造开放、智能、互联网化的对客服务平台。开放平台需要在原来转接交易平台向客户服务平台转型定位驱动下，将原来单一的支付交易系统，升级为以企业财务、金融资产、客户服务、增值服务为核心、为企业全方面赋能的生态服务平台，通过对Fintech的应用，为企业搭建囊括业务流、信息流、资金流、物流整体设计的开放应用平台。

1、形成行业综合解决方案

从商业银行的发卡角度而言，目前支持的交易主要包括传统磁条卡/IC卡POS刷卡交易、IC卡非接闪付交易、ATM机跨行取现交易，网关支付、无卡交易、新无卡交易和代收付交易，基本都是围绕以卡基为基础的各类支付媒介形成的支付产品，以银行卡余额为一次性支付的简单支付模式，对于行业业务的特性无法有效发挥支付的便利性和灵活性，例如行业会员积分、会员权益等等。

2、多元化场景服务建设

专业服务商合作拓展模式：目前公交地铁、校园一卡通等各种小额高频均由各家专业化服务商进行服务运营。拓展校园场景服务，不得不依赖于专业服务商的系统和模式。因此可通过发力各家服务商（ISV），通过各家服务商向垂直行业各项细分支付服务进行渗透优化，并逐步将支付产品向校园全场景进行覆盖。

投资入股专业化服务公司：正如大家所熟知的支付宝、微信等企业，通过投资入股相关专业化服务公司，以达到快速渗透掌握特殊行业的市场占有率的目的。例如2019年火爆ETC服务，支付宝入股渗透千方科技，微信入股渗透高灯科技，完成快速渗透进入ETC行业，且无缝的实现了支付宝、微信的支付接入，形成以ETC账基与支付宝、微信的有机结合，并快速获得了用户的认可。

传统行业移动互联网化迁移：以税务缴费领域为例，我国税务总局不断深耕税务缴费的各个环节和业务流程，不断优化税务缴费环节中的相关业务流程，并发布了个人所得税App，将缴税支付服务延展为一种流程再造和服务升级，并在2020年3月份成功完成了个人所得税清算汇缴。李克强总理经常提到互联网+的产品理念，而对于传统行业、传统政务服务相对于原来传统的流程，互联网+的服务理念对于其是颠覆性的，因此在与场景拓展环节中，协助完成场景支付的业务流程改造优化，能够更好融入互联网+支付服务模式。

（二）加大科技研发投入，倡导产品创新文化

以招行为代表的商业银行纷纷成立金融科技公司，并不断加大金融科技的资金投入，2017年招行在常规IT成本投入的基础上，核心上年税前利润的1%（7.9亿元），成立了金融科技创新项目基金(根据其2019年财报披露的营收数据计算，该基金预算已达40.46亿元，与该基金成立之初的预算相比，已提高了412%。2018年又提高到了营业收入的1%（22.1亿元），2020年宣布提升至1.5%。

在企业文化上，招行董事会明确提出“容忍失败，奖励成功”，鼓励员工进行产品创新和试点。通过企业文化地不断革新，逐步培养了一批敢于创新、敢于担当的有为青年，内部形成创新文化不断自我革新。

1、加强顶层设计和统一产品规划

目前许多企业的组织管理依然按照不同类型的产品维度进行设计，缺乏顶层的设计，各事业部与事业部之间、各职能部门与职能部门之间，存在较大的平台壁垒和应用壁垒，针对同一个用户使用不同的产品需要重复注册（正如新东方年会的吐槽歌词一般），用户侧体验不一致，互相形成产品孤岛和信息孤岛。因此企业自身需要加强产品的统筹管理与用户经营文化革新，基于公司统一的开放平台进行整合创新。

1.1权益服务数字化、动态化升级

近两年来，阿里巴巴在整合内部会员体系的同时，频频与外部合作，阿里巴巴将原有的“88VIP会员”全面升级为新的会员计划88VIP，通过与其他会员体系互相打通，不断强化自身会员价值，完善商业生态圈。对于合作方来说，借助阿里巴巴庞大的用户体系，通过与88VIP中其他权益形成联动，可以极大地拓宽获客渠道，实现跨圈引流，达成双赢局面。

正如很多航空公司等企业提供的不同会员卡等级一般，面对当下时代的用户而言，显得有些服务与用户需求的不适配。反观，支付宝88VIP的千人千面权益服务，能为用户提供其自身需求权益服务，才能真正提升用户粘性，为用户提供价值服务。

同时针对会员权益可通过市场使用情况统计数据分析进行动态化调整，并能够根据用户类型的不同进行勾选配置，确保会员权益切实符合市场、用户当下的不同需求，避免相关权益类服务的资源浪费。

1.2建立健全产品统筹，实现产品全局管理

由于企业先期聚焦于快速发展，而对于自身的产品模式缺乏一定的认知和规划，仅能站在企业职能管理的角度进行统筹管理，缺乏专业的产品、专业人才，对企业产品进行全局管理，并建立全公司层面的产品共享机制，建立完整的产品生命周期和产品联动机制。

支付宝、微信、京东等大型互联网公司纷纷向大中台模式进行转型，大中台模式从架构模式上，确实能够快速提高互联网产品应对市场变化，但大中台模式需要具有较强的产品专业性和功能抽象能力。如果企业依然缺乏整体规划和布局，也并没有明确的未来长期发展目标，对于未来发展存在一定的局限性。

2、夯实基础产品功能，做好产品功能迭代

目前大量的基础产品由于前期设计考虑不周、客观技术环境等原因，导致用户体验不佳，而逐步被市场淘汰。但是基础产品却是清算机构的根基和命脉，通过回过头重新审视基础产品，通过引入互联网的不断迭代更新的互联网基因，将原先存在缺陷的基础产品不断完善优化。对比目前的一些大型互联网公司，其基础系统不断在迭代升级，并且不断敢于自我革新，能够与时俱进，考虑未来的长期发展和规划。

例如大家所熟知的支付宝双十一大型促销活动，支付宝的交易并发量不断突破历史新高，其背后是支付宝不断夯实基础系统架构，在实际运行过程中不断分析系统潜在的问题，并能够不断颠覆原先的产品设计和技术架构，从而成就了目前业界公认的支付系统标杆。可以借鉴支付宝对于基础系统的态度，加强自身的产品迭代的周期，能够为未来十年的发展打下扎实基础。

2.1做好技术升级储备，应对未来发展需要

目前大型互联网公司都有一支高精尖团队，活跃在各大开源社区，及时了解目前最新的开源技术，并能够参与开源技术的代码编写，并通过严谨的测试验证，应用于公司的自身产品中。通过对这种做法的分析发现，目前开发技术在近十年发生了天翻地覆的变化，几年前流行的技术架构模式在几年后已经逐步被淘汰和颠覆，面对这样的变化，及时做好最新前沿技术的调研研究，做好前沿技术储备和试点应用是十分必要的。

着眼未来，才能笑傲未来，对于前沿技术的学习和研究也能带动自身科技队伍崇尚自我学习和自我革新，不断将原先陈旧的开发知识和领域推演到新的高度，将不断提升科技队伍的整体水平。

2.2重视产品的运营分析，分析总结改进方向

在互联网公司中已经形成了一种文化，通过用户的量化数据不断正向反馈，将产品迭代的方向进一步明确，同时产品迭代也进一步提高了用户的使用意愿，甚至会惊讶发现用户十分期待产品更新带来的新的功能体验，因为总是能给用户带来惊喜。而对比目前大部分企业自身存在的产品，迭代周期长，产品体验问题解决周期漫长，产品用户留存基本依赖营销活动等问题。如何解决这些问题，则需要建立产品跟踪长效机制，通过对产品从上线到持续运营的过程进行分析跟踪，对于上线后的问题建立跟踪解决平台，例如银行的IT ServiceDesk问题跟踪平台，开源的JIRA平台等等，通过平台化的模式建立问题跟踪机制，如同政府部门网站的市民留言一般，通过公开模式形成跟踪监督，有利于加快问题的解决，重视发展的同时，也需要重视产品自身质量的提高。

（三）从客户转向用户，重新定义服务对象和经营思维

不断深化和拓宽了用户服务理念，进一步通过账户的多元化经营满足用户的不同需要，例如推出的余额宝、花呗、借呗等产品，成为一个个经典案例。而银行II、III类账户的推出，由于银行自身的服务提议依然以客户（银行卡）为服务对象，与支付宝、微信相比存在银行内产品割裂、单一等问题，相比之下用户服务体验差距较大。

用户服务体系的建设应跳出以银行账户为核心的客户体系，延伸到II、III类账户，以及没有绑定银行账户的App用户，着力构建互联网漏斗形用户体系。产品整体设计意念以用户体验为导向，持续强化把增强用户活跃度（MAU）作为北极星指标的经营理念，牵引整个银行卡服务体系从业务发展到组织体系、管理方式、服务模式，再到思维、理念、文化和价值观的全方位数字化转型。

1、银行II、III类账户存在的优势

银行II、III类账户可通过以API接口提供一揽子账户管理、支付服务、金融增值服务、会员管理服务，契合企业对于C端消费者的综合服务需求；

通过自身积累的专业化服务能力，向企业提供一套定制化的会员积分体系成本更低，效率更高，能够快速提升企业以用户为中心的服务体验转型，同时结合大数据AI用户画像，实现精准营销；

通过银行卡自身的金融属性，开展信贷、基金、保险类业务。如以银行与保险公司的银保通合作业务为基础，向企业输出保险类金融增值服务，无额外保险代理牌照需求。

2、聚合各方用户服务，形成内容服务超市

当提到用户服务时，可以联想到用户最基本的吃、穿、住、行，以吃为例，美团点评聚合了各类餐饮酒店形成了以吃为主的特色用户餐饮服务；以穿为例，淘宝、蘑菇街、毒App，形成了网红主播，种草日记等穿着搭配的用户穿着服务；以住为例，蛋壳、自如、搜房网等形成了以房屋租赁、房屋销售为主的用户房租住宿服务；以行为例，形成了携程、去哪儿、滴滴出行、神州租车等各类用户综合出行服务。而这些服务都是分散在各自App平台，以其专业App形成了定向的垂直领域，而无法以某一个场景、某一个客群形成以点带面的用户综合服务，通过共同经营模式，以开放共赢的理念重新寻找定位市场商机。

通过以用户为中心的主线设计，将这些内容服务与各类支付服务、支付产品进行有机地整合，形成一揽子的产品解决方案和内容赋能模式，提升企业经营模式的多元化发展。由于和场景进行了更加紧密的结合，不仅能够提升用户的内容服务的使用率，也通过内容服务的整合，形成了跨界新的商业模式的产生。

（四）从交易思维转向客户旅程，重新定义服务逻辑和客户体验

大部分支付企业在设计产品时习惯以交易流程为设计理念，形成了思维惯性，但是纵观市场用户服务旅程才是经营客户的立场，前者拘泥于某一笔具体交易，而后者具有更高的战略高度和视角。打造最佳客户体验应用必须从客户服务立场出发，全流程设身处地，以用户地感知去设计产品使用流程，并改变产品逻辑、服务方式和交互设计，打破各自产品间的壁垒，形成以用户为核心，贯通用户各类场景的全方位服务体验。

针对支付企业对各类交易类产品进行全面分析和梳理，发现虽然产品众多，但是针对以用户为中心的服务产品却显得少之又少，由于整体缺乏对于用户经营的产品设计和服务理念，依然以服务商户交易服务的模式为主导。

会员用户专属激励积分：建立起以个人客户为维度的消费激励类产品，利用发放红包、定向激励积分等产品为营销手段进行持卡人的营销激励。通过建立形成以个人客户为维度的个人实名客户关系档案管理，并在不同的合作商户维度，形成不同的个人积分激励账户，帮助合作商户建立个人的会员积分体系。亦可以商户需求为核心，形成游戏制、任务制等多种营销激励手段，进一步强化商户服务的同时，带动各发卡银行的用户用卡活跃度，形成具有活力、丰富多彩的口碑营销活动，以满足不同时期的营销需求。

建设会员体系向商户赋能随着以用户为中心的经营服务理念不断深入人心，除传统的航空商旅、酒店住宿等推出会员服务体系外，例如传统快餐KFC、麦当劳等也纷纷推出会员体系，会员体系的建设如雨后春笋一般快速铺开，涉及用户吃穿住行的方方面面。传统企业纷纷布局会员体系建设的原因恰恰反映出市场对于会员体系建设已经成为商户服务的重要组成部分。而会员体系建设往往面临投入成本高、运营难度大的问题，但是互联网企业支付宝、微信纷纷已经布局会员体系建设，并推出相关产品服务商户，并通过支付宝、微信快速积累积分，对用户具有极强的捆绑效应。

（五）利用人脸识别、5G、AR等技术，全面提升用户服务体验

随着目前互联网技术技术不断升级，不断涌现出的科技产品，例如新颖的身份识别技术，指纹识别、人脸识别、声波识别、静脉识别等等，通过不断对人体生物特征识别的应用，将传统的银行卡密码验证取代，使用户能够更加轻松惬意享受消费过程，告别忘记银行卡密码的烦恼。

1、从卡基安全标准向人脸、AR支付安全标准升级

面对如此多的全新技术，可以通过对生物特征识别参与技术标准建设，从传统的以银行卡为基础的安全PIN码标准制定，升级为以客户为基础的人脸识别、声波识别等的技术，通过参与这些技术标准建设，进一步布局未来用户整体服务的长远规划，紧跟时代步伐。同时针对AR虚拟影像技术，针对未来在线购物、在线教育，融合更好地融入用户AR在线购物的用户体验，例如通过打造AR收银台，虚拟AR收银员等，未来实现与AR支付场景的有机结合。

2、大数据服务体系建设，形成AI智慧商业大脑

随着全球兴起的AI人工智能技术不断被人们熟知并应用在不同领域，例如阿里的AI鲁班，协助淘宝电商卖家通过快速提出需求，由AI鲁班根据存量海量图库快速形成商家所需要的宣传图稿，极大地降低了海报设计周期；又例如AI问诊，通过对用户拍摄的CT图、B超图进行图中特征的分析，快速诊断用户病情，降低医生大量重复性劳动。总结可以发现，利用积累的大量数据可以提供AI技术提炼规则和规律，能够快速实现较为繁琐单一的工作。