近日，毕马威和京东云联合撰写的《开启“无接触”新运营时代——2022年中国银行业远程银行发展白皮书》（以下简称“《白皮书》”）正式发布。

随着银行“零接触”的客户服务与经营模式成为趋势，“远程银行”愈加受到关注。

《白皮书》汇集了17家代表性银行中的远程银行、客服中心相关部门人员的调研反馈。《白皮书》不仅对远程银行发展现状进行了分析，也指出了问题的解决之道，并给出较为详细的实施路径。

《白皮书》主要分为“外部环境推动远程银行建设与发展”“远程银行定位与价值”“五大挑战与破局之策”“远程银行建设实施路径”“远程银行建设实践案例”这五个部分。

推动远程银行发展的四大因素

《白皮书》显示，外部环境因素加速了远程银行的发展，主要包括：

一是金融科技赋能远程银行建设。一方面，5G、智能终端、AR、云计算、机器学习等技术应用，为远程银行转型升级提供发展动能；另一方面，通过渠道融合、富媒体应用，业务范围多元化，融入客户日常生活场景。

二是疫情常态化转变客户行为习惯。受疫情影响，传统模式下的网点服务遇到以下挑战：无法进入网点、网点等候时间过长等，而线上流程则更为便捷。

三是新兴时代崛起及人口老龄化。一方面，老年人口占比上升，人口老龄化的严峻形势加速远程银行适老化服务水平提升；另一方面，Z世代群体互联网用户规模庞大，拉动了远程银行建设的必然性。

四是监管及行业指引助力。近年来，监管机构及行业协会发布多条政策，包括《远程银行建设指南》等，推动并引导金融机构加强线上服务。

未来远程银行应作为四大中心

《白皮书》认为，未来，远程银行应作为银行的客户联络、业务办理、远程经营、能力开放四大中心，匹配场景化、智能化、集约化三大核心能力支撑，实现客户服务体验提升、客户经营能力提升、运营成本降低的“两升一降”价值。

其中，作为客户联络中心，远程银行可深入客户日常场景，通过环绕式、无断点的渠道协同，为客户提供及时、流畅、体贴的服务与经营。

作为业务办理中心，远程银行应将语音、文本、视频等多元化媒体形式嵌入手机银行、公众号、智能柜台、短信等全渠道。

作为远程经营中心，可搭建“智慧决策”大脑，下设客户服务团队与客户经营团队，前者服务全量客群，后者圈选明确具备远程经营属性的客户。

作为能力开放中心，开放能力系统包括语音话务平台、全媒体工作台、AI助手、AI质检、知识中台、导航机器人、外呼机器人、文本机器人、虚拟数字人、AI中台等。

三大核心能力支撑则包括：

前台场景化能力，表现为全媒体、全渠道的一站式客户服务，主动的场景式客户经营，无处无在的全旅程客户体验交付。当客户经理面临刁钻难题时，可即时接入远程银行服务，远程调用后台专家，通过视频与客户进行沟通，在前端形成敏捷的铁三角。

中台智能化能力，将远程银行定位为“客户的第一传感器”，做到有效识别客户意图，提前对客户未来意向进行预判，以针对性地进行资源排布。

后台集约化能力，通过与客户的大量沟通实践，塑造优异人才，培养专业人员，包括营销专家、问题处理专家、投诉类专家等，打造原子化、敏捷的智能客服，赋能集约化的运营管理和数据整合。

面临的挑战、破局之策及实施路径

《白皮书》指出，当前远程银行发展面临五大挑战，分别为“顶层规划不足”“定位与边界不清晰”“部门与渠道竖井困境”“专业人才缺口”“技术系统短板”，同时也给出了五大破局之策：蓝图规划，有序进行；定位清晰，职能明确；全渠道协同、全链路交互、全域数据拉通；组织架构升级，人才培养与专业化分工；科技赋能平台搭建，原子化能力开放。

其中提到，在组织方面，当前不到40%的银行将远程银行或客服中心设立为一级部门，近50%的银行将远程银行设为二级部门（业务部门或运营部门以下）。

随着行业竞争加剧，客户对“体验更好、响应更快”的金融服务要求不断提高。而传统银行组织架构敏捷化程度及跨部门协同效率有待提升。

《白皮书》提到的远程银行建设实施路径，主要从两个部分展开。

一是远程银行管理体系升级。包括组织架构升级、人才培养、绩效管理与考核、运营管理机制、风险管控这五个方面。

二是远程银行配套基础设施完善。包括系统平台建设，构建智能客服体系；技术创新，搭建多元融通的客户服务与经营渠道。

其中，在技术方面有提到多模态数字人。其可实现机器人客服的全渠道接入，不仅在部分业务上做到对银行员工的替代，缩短客户等待时间，减少员工简单、重复性工作等，且拟人化的形象也可为客户带来更好的服务体验。

最后，《白皮书》介绍了多家银行的远程银行建设实践案例，包括股份制银行、城商行、农商行等。

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