远程银行发展白皮书发布,针对现状给出破局之策
木子剑移动支付网2023/1/4 11:10:31

近日,毕马威和京东云联合撰写的《开启“无接触”新运营时代——2022年中国银行业远程银行发展白皮书》(以下简称“《白皮书》”)正式发布。

随着银行“零接触”的客户服务与经营模式成为趋势,“远程银行”愈加受到关注。

《白皮书》汇集了17家代表性银行中的远程银行、客服中心相关部门人员的调研反馈。《白皮书》不仅对远程银行发展现状进行了分析,也指出了问题的解决之道,并给出较为详细的实施路径。

《白皮书》主要分为“外部环境推动远程银行建设与发展”“远程银行定位与价值”“五大挑战与破局之策”“远程银行建设实施路径”“远程银行建设实践案例”这五个部分。

推动远程银行发展的四大因素

《白皮书》显示,外部环境因素加速了远程银行的发展,主要包括:

一是金融科技赋能远程银行建设。一方面,5G、智能终端、AR、云计算、机器学习等技术应用,为远程银行转型升级提供发展动能;另一方面,通过渠道融合、富媒体应用,业务范围多元化,融入客户日常生活场景。

二是疫情常态化转变客户行为习惯。受疫情影响,传统模式下的网点服务遇到以下挑战:无法进入网点、网点等候时间过长等,而线上流程则更为便捷。

三是新兴时代崛起及人口老龄化。一方面,老年人口占比上升,人口老龄化的严峻形势加速远程银行适老化服务水平提升;另一方面,Z世代群体互联网用户规模庞大,拉动了远程银行建设的必然性。

四是监管及行业指引助力。近年来,监管机构及行业协会发布多条政策,包括《远程银行建设指南》等,推动并引导金融机构加强线上服务。

未来远程银行应作为四大中心

《白皮书》认为,未来,远程银行应作为银行的客户联络、业务办理、远程经营、能力开放四大中心,匹配场景化、智能化、集约化三大核心能力支撑,实现客户服务体验提升、客户经营能力提升、运营成本降低的“两升一降”价值。

其中,作为客户联络中心,远程银行可深入客户日常场景,通过环绕式、无断点的渠道协同,为客户提供及时、流畅、体贴的服务与经营。

作为业务办理中心,远程银行应将语音、文本、视频等多元化媒体形式嵌入手机银行、公众号、智能柜台、短信等全渠道。

作为远程经营中心,可搭建“智慧决策”大脑,下设客户服务团队与客户经营团队,前者服务全量客群,后者圈选明确具备远程经营属性的客户。

作为能力开放中心,开放能力系统包括语音话务平台、全媒体工作台、AI助手、AI质检、知识中台、导航机器人、外呼机器人、文本机器人、虚拟数字人、AI中台等。

三大核心能力支撑则包括:

前台场景化能力,表现为全媒体、全渠道的一站式客户服务,主动的场景式客户经营,无处无在的全旅程客户体验交付。当客户经理面临刁钻难题时,可即时接入远程银行服务,远程调用后台专家,通过视频与客户进行沟通,在前端形成敏捷的铁三角。

中台智能化能力,将远程银行定位为“客户的第一传感器”,做到有效识别客户意图,提前对客户未来意向进行预判,以针对性地进行资源排布。

后台集约化能力,通过与客户的大量沟通实践,塑造优异人才,培养专业人员,包括营销专家、问题处理专家、投诉类专家等,打造原子化、敏捷的智能客服,赋能集约化的运营管理和数据整合。

面临的挑战、破局之策及实施路径

《白皮书》指出,当前远程银行发展面临五大挑战,分别为“顶层规划不足”“定位与边界不清晰”“部门与渠道竖井困境”“专业人才缺口”“技术系统短板”,同时也给出了五大破局之策:蓝图规划,有序进行;定位清晰,职能明确;全渠道协同、全链路交互、全域数据拉通;组织架构升级,人才培养与专业化分工;科技赋能平台搭建,原子化能力开放。

其中提到,在组织方面,当前不到40%的银行将远程银行或客服中心设立为一级部门,近50%的银行将远程银行设为二级部门(业务部门或运营部门以下)。

随着行业竞争加剧,客户对“体验更好、响应更快”的金融服务要求不断提高。而传统银行组织架构敏捷化程度及跨部门协同效率有待提升。

《白皮书》提到的远程银行建设实施路径,主要从两个部分展开。

一是远程银行管理体系升级。包括组织架构升级、人才培养、绩效管理与考核、运营管理机制、风险管控这五个方面。

二是远程银行配套基础设施完善。包括系统平台建设,构建智能客服体系;技术创新,搭建多元融通的客户服务与经营渠道。

其中,在技术方面有提到多模态数字人。其可实现机器人客服的全渠道接入,不仅在部分业务上做到对银行员工的替代,缩短客户等待时间,减少员工简单、重复性工作等,且拟人化的形象也可为客户带来更好的服务体验。

最后,《白皮书》介绍了多家银行的远程银行建设实践案例,包括股份制银行、城商行、农商行等。

点击下载《开启“无接触”新运营时代——2022年中国银行业远程银行发展白皮书

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