分享嘉宾：李智渊，去哪儿网支付及金融中心高级产品经理，去哪儿支付及金融方向专家，多年的支付行业从业经验，曾负责去哪儿网支付平台建设，现在投身互联网金融热潮，凭自身感悟，告诉你支付金融在旅游行业的创新。

　　尊敬的各位来宾，大家下午好!我是所有分享嘉宾里最胖的一个，所以把我安排在最后一位，算是压轴了吗?开个玩笑。我今天带来的分享题目是“旅游O2O与支付金融创新”。题目很大，我不一定完全驾驭得了，所以我这边可能选取一些比较细的点和案例，还有我们做产品的过程，跟大家一起分享，希望能有所收获。做支付的人经常问我的问题是，你教我怎么做信用卡套现吧!这是干货，但不是今天的主题，今天的主题要跟O2O结合。

　　O2O是一种获得极致体验的产品服务思维

　　先来点虚的，概括一下我对O2O的理解，可能就是online和offline融合的过程。在线旅游平台本身就具备O2O的基因，为什么?因为最终所有的旅游消费服务都是要在线下完成的，如果有一天我们完全线上了，那就不叫旅游了，它是有天然的O2O基因在里边。另外，大家现在都讲O2O模式，是一种模式的提法，但我个人觉得它更像是一种思维。我们把O2O当作是创新或者是产品服务的思维，怎么样让用户通过线上线下结合获取更多的符合需求的产品和服务，进而获得极致体验的思维。

　　我们可以看到，O2O有很多模式，很多的方法。有线上导流线下消费模式，也有线上支付线下消费的模式。酒店预订是线上预订、前台付款的过程，也就是线下支付。我们还有很多客栈类产品，它的交易场景是线下已经达成的交易，甚至在旅行社中的交易也是这样，只是转换成了线上交易。所以用户支付过程是完成最终电子交易或者O2O交易必不可少的闭环。当一个用户经过海量的分析、搜索和对比，确定他就要预订或者购买这个服务和产品的时候，他付不了钱这肯定是一个很崩溃的结果。法锋也有讲，他做地推的时候订单下不了单，只能用200块钱现金把这个车租出去，如果是放在现在用线上转账就好多了。

　　支付是交易参与方之间转移货币的行为

　　支付是O2O价值链条中的核心环节，而且是形成O2O闭环的纽带。讲一下我对支付的理解，支付是交易参与方之间转移货币的行为，最关键的名词就是货币。我是学金融出身的，最早的支付是金融行业的专署权，但是我们要感谢互联网的发展，让我们这些非金融的机构能够在现阶段非常好的参与到支付服务环节当中。货币支付是非常强的金融属性的名词，在这里我没有那样的水平和能力给大家讲货币是什么，但是在支付过程中，交易货币其实就是钱，等于是流通性，这是凯恩斯货币理论里面重点介绍的事情，有兴趣的可以研究。

　　货币流通性告诉我们生活中的哲学：钱就是用来花的，钱如果不是用来花的就不是钱了。所以在流通中，它最关键的一个矛盾，或者几个要解决的问题点就是两个：安全与便捷的矛盾。所以整个支付产品的设计和交易流程的过程，全部是围绕这两个环节做的，这两个环节是辩证的矛盾，在某个时段大家关注的层面不一样的时候，我们做支付产品想要重点解决的问题出发点也是不一样的。但是不管怎么说，我们都是围绕着这两个关键点做相应的产品设计和和思维的。

　　在座的不知道有没有阿里或者是支付宝的同事，但是我不得不说在整个在线电子支付市场，支付宝其实是很伟大的，它经历了两次最好的创新，也奠定了现在做电子商务平台的两种模式。电子商务刚刚发展的时候，人们最关心的并不是它的便捷性，而是它的安全性。大家关心在淘宝上买东西，如果商家不发货或者买到的东西并不是我想要的，有差异怎么办?

　　那个时候电子商务交易背景是比较恶劣的。支付宝最早提出了一个模式叫担保交易，它的本质就是以牺牲货币的流通性便利换来安全的结果。因为那个时候大家更关注的是我付出的钱是安全的，同时能够得到我想得到服务或者能够买到我想要的产品。担保支付的方式使安全性得到极大的提升，但是它的便利性极大的降低。大家都深有体会，到现在为止整个担保交易的过程仍然需要人工确认收货，完成整个交易的过程。算上物流的时间、发货的时间，快的三天左右，慢的话需要十五天甚至是更长时间，它降低了流通的便捷性或者是流通的效率。

　　现在大家付款，尤其是我们这个年龄段的人一般不考虑自己付款的过程是不是安全，大家会很轻松的把自己的银行卡绑定在微信上、或者是各种APP让你输入密码付款，社会的发展和时代的变迁让我们意识到已经有更好、更快速的支付体验，这是目前大家更愿意追求的。但是这并不代表我们做的事情不再追求安全性，而是我们把安全性放到了后端。我们在后台做的更加安全可靠，让消费者本身的权益或者是他的资金安全性得到相应的保证。而不是说前端通过交易模式的设计，让消费者感知到他的钱是安全的，这是不同的发展阶段。

　　去哪儿支付环节创新三步

　　对此旅游行业，去哪儿做了什么?我们一开始也遇到了这样的问题，尤其是机票。我们是OTA的市场，在2011年的时候也发生过，在线平台给用户出完票以后自己后台进行批量的退票结款走人的案例。其实损失还是很重的，那个时间点整个在线交易处在大家关注安全性的阶段。所以在那个时间点，我们率先做了一个事情，资金安全体系。这是贯穿整个交易和清算、最后到资金结算的全过程，这是去哪儿最早做出来的一件事情。

　　第一步 ，安全的资金体系。支付安全的核心做的也是担保交易，这并不是我提到的支付宝担保交易，因为那种担保交易需要人工做确认，时间比较长。去哪儿做了既有对用户付款的资金担保，同时又能够自动帮用户确认，不需要用户二次确认。这个自动的过程我们能掌控后端出票或者预订的供应链体系，我们帮助用户准确的核实，这张票是否真的是用户预定的票或者保证这个酒店有用户能够入住的房间，这是我们能够帮助用户自动完成确认过程的基础。完成确认的过程其实就是一个自动的过程，省去了用户的点击，我们通过另外的方式加快了资金的流转。在后端整个供应链体系下，我们也有一些对供应商信用的评级体系。对于和我们合作非常好的供应商，我们在用户没有确认票款之前，通过供应商掌控的渠道垫资完成供应商后端采购票款的过程，由去哪儿帮助把资金的流转加快了，同时还能保证资金的安全性，这是我们做的第一个资金安全体系。

　　可能还有一点，用户也比较关注，就是退款的问题。因为我们刚才讲支付如果很便利，可能用户感觉当时是很爽没有感知，觉得购买的很好。但是如果退款的过程很痛苦，一个用户申请退款到最后拿到退款需要五六天甚至十几天或者更长的时间，用户也会很郁闷或者会很不爽。在这个情况下，我们也提出来第二点的创新，就是急速退款的服务，这块解决了很多，后端运营中我们发现退款的问题多种方式造成比较慢，第一种受限于大的网络或者是银联清算，本身银行到帐时间比较慢;第二个是我们能够控制解决的，我们有很多是因为资金需要出处和来源流向的问题，代理商的资金余额不足以退款。比如说到了结算的时间点，它的帐户余额是0，但是没有新的交易过来，这个时候也会导致退款失败或者需要再次确认。我们跟出票一样，我们跟代理商做了守信退款，当代理商新的交易进来的时候补这个赊帐就可以了。当用户有投诉或者它的约定真的最终是某种特殊原因没有达成最终的服务或者让他满意的时候，我们先行把钱赔出去。这块其实解决了第一个问题就是安全性的问题。我们重点考虑便捷性的问题，支付宝做的第二个创新，就是它的快捷支付。其实就是当所有的用户都对表面的安全性不再产生疑虑的时候，大家追求的是快速支付的过程，那个时候支付宝提出了快捷支付。

　　在旅游行业我们也做了去哪儿的常用卡支付体系，主要目的就是提升我们的支付体验。那个时候大家都是典型的银行图标，跳到银行界面，插上UK，最后由于种种原因告诉你限额不足，同时支付的流失率很高。现在我们做快捷支付或者我们叫无卡支付的目的，就是把体验优化。在支付的界面中，不管是微信、支付宝或者是各大电商交易平台中，大部分人尤其是无线端感知不到银行存在的界面，你根本不会跳到银行的界面去。你只需要在一个可能是电商提供的页面，也可能是支付宝、微信提供的页面上输入你的卡号信息，然后你完成了付款，整个过程是非常快的。

　　第二步，差异化的支付服务。我们还要做的是在整个支付环节中其实是有差异的，因为我们看到即便是非常快速的支付过程，支付成功率还是有很大问题的，在2013年、2014年的时候，整个全行业借记卡快捷支付的成功率也就是40%到50%之间。大部分的原因，80%的客观原因是因为手机号不对，我说的是借记卡。大家现在回想一下，有多少人在你们办的比较早的借记卡或者是常用信用卡的时候在银行柜面留了你的手机号?尤其是早期的银行卡都没有留手机号，甚至你的工资卡都是单位拿一个介绍信批量办好发给你的。

　　大家体验支付宝和微信，其实快捷支付最核心的身份验证过程，就是手机号的交互或者说短信验证码的一次交互。如果当你手机号都不对的话，这笔交易很难通过，这就是40%成功率的来源。对于我们来讲，也面临这样的问题，但是我们解决了它。为了用户更好的提升它的支付体验，我们做了三个方面的结合。从业务场景去结合，从用户识别角度去结合，再结合过往的数据分析去结合，我们不断的做差异化服务。比如业务服务，去哪儿网也好，携程网也好，大部分都是实名交易，尤其是机票、火车票，它本身就是实名制的交易，当然门票除外。在这个场景下，我们会针对某些特定业务场景，比如当你的手机号不能通过的时候，我们考虑仍然让你这笔交易完成扣款，或者没法验证手机号一致性的时候我们让它去支付通过。

　　另外，登陆与非登陆，强弱帐户的关系。比如支付宝的体系让你做帐户实名认证，一旦这个帐户实名之后你就不能够再去绑另外他人的卡，你本人的卡可以绑上，但是其他人的卡，甚至你爱人的卡也绑不上，这点我挺郁闷的。尤其最早有余额宝的时候我放了点私房钱，结果老婆总是用我的支付宝支付，结果有一天发现了，我很郁闷。

　　支付宝和微信有这样的场景和过程，让所有的用户习惯了强帐户强认证的过程，我相信到现在为止其他任何一个电商，包括京东现在也没有积累那么海量的强用户数据。我们并不要求用户登陆中预订，下单的过程也不是要求用户强登陆的，在支付环节我们就是强弱帐户的优化，并不要求你必须做本帐户，但是我们通过后端的比对，比如我们可以不用手机号和ID，但是我们可以用设备，这一点在无线端你们可以有感受，比如用iPhone的话我们可以用指纹支付，这一样是安全快捷的，你可以不用登陆。还有一个是本人卡和他人卡的问题，去哪儿一开始做常用卡的时候不限制你用本人卡，你也可以用他人卡。比如你买了一张机票，出行人姓名你填的是本人，但是认证的是另外一个人，这个我们通过订单逻辑分析，来看这笔订单安全性和可靠性仍然让你快速付款。

　　在支付过程中，你一旦绑了卡，传统快捷支付，支付宝让你输入密码，现在已经优化了，微信是六位数密码，最早是个人帐户支付密码很长一串，还要有字母结合，我们发现这种设计很麻烦，因为去哪儿的用户，或者旅游的用户不是高频次用户，他很难能记得住在这个平台的支付密码，也记不住下个平台的支付密码，可能只记得住支付宝密码。所以我们设计的时候立马把它PASS掉了，不用一定要用去哪儿的支付密码，可能简单的用短信，甚至短信不用，我们现在有六位数支付密码，但也有很多其他方式。

　　第三步，是打通支付场景下的所有环节。面对无线端、APP端的大发展，PC端电商的交易过程是很有一致性的入口，然后是搜索，获取到内容、信息、产品，然后你可以下单，完成支付，然后点评、社交等等。这是PC时代互联网交易比较同质化的过程。但是我们发现在移动端，比如基于位置，基于线上产品搜索，甚至移动社交、移动支付、线下消费过程中，它的流程是没有一个严格顺序可言的。

　　这一点尤其在客栈业务是比较明显的体验，我们发现很多用户到大理去住客栈的时候，有的用户可能提前做了很多攻略，知道哪个客栈更靠谱一点儿，他提前预订好了。但更多的人是背了包直接去了其他经济型酒店，或者到目的地旅行的酒店。多数人可能是第一天晚上提前预订了，到当地现找酒店，这点在客栈中更明显。很多人到那转了一圈，离客栈比较近，跟每个老板去谈房钱，甚至现场考察一下。但是有一点问题是客栈老板必须收现金，大家线下消费更习惯刷卡，所以大部分客栈面临一个问题是老板要收现金，但是我们这代人，尤其九零后，可能出去玩也没有带那么多现金怎么办?好不容易到了酒店，老远找个ATM取点钱很麻烦，所以针对这个问题我们做了一个扫码支付的过程，如果你线下和老板谈好价钱，你可以扫一个二维码。而且扫二维码进去之后不一定到了付款页，而是到了获取信息，这周围的客栈、周围酒店的信息推荐或者是点评，让客户在那个位置上能看到他想要的信息，通过更多的信息了解他能够更好的确认他是不是要下单购买这个酒店，下一步才到支付页。

　　在这个二维码过程中我们给出的解决方案是不光用于支付，整个流程环节我们都能够随意打通。对于扫码之后的支付环节，我们也不限于某一个支付方式，或者某一个支付通道。去哪儿是一个平台，在支付中也是这样，可以用常用卡支付体系付款，可以直接拿微信支付，当然支付宝也是可以的。通过扫二维码，后面连接的不光是海量酒店信息，也有大量的支付平台供选择的信息。对我们来说，二维码解决方案其实是解决商户和客户资金、数据的双重连接，这是我们做的第三步的创新和试点。

　　鱼和熊掌不可兼备

　　整个支付过程仍然是安全、便捷矛盾搏弈的过程，在某些方面都是两者选其一的，有没有一种方式能鱼和熊掌都兼备呢?这也是我们现在做的创新。我们认为信用也是“货币”，它也是一个价值和财富，最终也是可以用于消费的，也现在大家都在做的事情，这点上京东已经走在了前面，支付宝也开始了全面公测，去哪儿网在这方面也有创新。最早我们有车车业务，车车业务中我们的预订，基本上通过判定这个用户，大部分订单可以不用做绑卡和预售权交易，或者不用先付款你就可以去消费。这一点有一个区别，不用跟UBER似的必须先绑一张卡，这点我们老早就有创新，用户只要说你要去哪，你要用车，我们就给你派单了，司机拉活，把你送到目的地之后我们也允许你不付钱，你只需要在24小时之内在App里看到这个订单，你随手付掉就可以了。那个时候我们做了这样的服务，效果蛮好的。而且我们发现用户还是很诚信的，24小时之内所有用户都会付钱。更多原因是网络问题，他那个时间点不方便付，第二天也都会付了。

　　去哪儿也是非常早的尝试做，现在发现我们已经有很多酒店是不用做担保就可以预订入住，下一步我们在做到了酒店也不用现付，你直接走人就可以了，回头再做补付。另外一个尝试，我们在支付过程中会发现有很多时候用户银行卡不足导致支付失败，这时候我们可以给用户很好的授信，“你可以体验一下，这笔钱我先替你付，回头你再还回来”。这个也是目前我们在做的项目，大家有兴趣的话可以看看，去哪儿的“拿去花”服务，针对所有去哪儿的用户逐步放开，做旅游消费金的额度授信，用它给出的额度你可以随意去去哪儿里面购买产品，你旅游完尽兴了你一次性还给我就可以了。这就是我们现在做的事情，这样做解决了安全性，也解决了便利性，钱不是你的，你不用出具银行卡就可以把东西拿走，只有信用是别人不可能盗走的，那是你的东西，所以也就解决了安全性的问题，我们现在在做的安全和便捷统一的事情。我的分享就到这里，谢谢大家。

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