3月19日消息，人民银行上海总部表示近期协助上海市公安局成功破获一个职业投诉人犯罪团伙。

事件：打着“维权”幌子的敲诈勒索

2019年9月至11月，上海地区12363金融消费权益保护投诉咨询电话受大量恶意投诉电话骚扰，接听量激增，接通率大幅下降。特别是9月23日至9月27日，上海地区12363投诉咨询电话共接到金融消费者来电5326通，接通1213通，接通率仅为22.78%，接通率较正常情况大幅下降。由于此类投诉人大量占用电话线路，导致金融消费者难以正常表达维权诉求，金融消费者投诉管理工作难以正常开展。

据调查，恶意投诉主要存在以下五个特征：

1. 多名投诉人使用同一手机号码进行投诉，且使用的投诉人姓名均不同；
2. 投诉人反映的投诉事项经核实后发现均为虚假投诉；
3. 投诉人所留手机号码为空号或号主本人称未进行过投诉等；
4. 投诉对象集中在上海市某几家支付机构；
5. 多个号码频繁进行投诉，其中一个号码一周来电高达104次。

人民银行上海总部通过与公安机关建立的协调合作机制，将有关情况及时通报上海市公安局。市公安局结合前期处置在支付机构门口聚集拉横幅舆情时掌握的情况发现，参与“维权”的是一伙职业投诉人，并且有多次在辖内多家支付机构和人行上海总部门口聚集滋扰施压的行为。

市公安局网络安全总队和徐汇分局成立专案组，通过综合运用各种侦查手段，经一个多月的连续侦查，初步查明该团伙是一个以谢某璐、张某为首的敲诈勒索犯罪团伙。2019年12月3日，专案组集中收网，将该犯罪团伙主要成员谢某璐、张某等12人抓获，当场缴获大量电子设备、银行卡、横幅条等作案工具，扣押涉案资金464万余元。

经公安机关初步查明，该团伙是一个以牟利为目的、组织分工明确、专门针对支付机构的敲诈勒索犯罪团伙。2019年9月以来，该团伙以租借的上海市某小区为主要活动据点，在互联网上开设某“退款工作室”接单，主要客户为在境外网络赌博平台、非法投资平台充值并导致资金损失的人员。双方约定好代理协议后，由谢某璐指定团伙外线人员以资金受损人名义“维权”，采取至相关支付机构办公场所聚众、拉横幅、喊口号，及向人民银行投诉、举报、信访等方式，向上海市及外省市多家支付机构施压，要求支付机构赔付资金损失。部分支付机构迫于压力退回款项后，谢某璐和客户即按事先约定比例将款项私分。此外，该团伙还涉嫌组织网络赌博、为赌博提供条件、侵犯公民个人信息等其他违法犯罪行为。目前，12名犯罪嫌疑人均已被依法刑事拘留。

延申：第三方支付是职业投诉的沃土？

随着金融行业的发展和金融消费者维权意识的提高，2019年，人民银行上海总部受理的金融消费者投诉明显增长。

与此同时，人民银行上海总部也建议在面临合法权益遭受侵害时，消费者应理性维权，以合法合理的途径向监管部门反映诉求，切不可通过缠诉、重复恶意投诉等非理性维权方式反映诉求，保护自身和他人的合法权益。

多个第三方投诉平台资料显示，第三方支付一直是金融消费领域的投诉重点。投诉平台21CN聚投诉数据显示，2019年全年共受理全国消费者对第三方支付行业有效投诉量55833件，对比2018年的投诉总量14727件，增长2.8倍。从时间上看，2019年行业投诉量在8月达到顶峰。

支付研究社认为，第三方支付成为“投诉大户”原因主要有三。

首先，我国第三方支付行业经历前期高速发展，不可避免的留下许多亟待解决的问题，这些问题和乱象成为了投诉的土壤。

其次，作为持牌准入行业，第三方支付行业发展已较为成熟。针对第三方支付行业的投诉渠道颇多，不像有些互金黑平台那样“投诉无门”。除了常见的报警、向市场监管部门、消费者协会反馈等手段，投诉人还可向各地人行、清算协会提起有关第三方支付的投诉。

第三，某种意义上支付是个横跨行业的业务，它可与消金、投资、理财等多种业务发生关联。近年来电信诈骗案件频发，第三方支付作为通道提供者被“连坐”投诉屡见不鲜。从各种投诉类型不难发现，第三方支付行业投诉问题主要集中在“为涉恶意扣费类App提供支付通道、为714高炮平台提供支付通道、为涉赌涉骗商户提供支付通道、扣费不明”等。因此，针对第三方支付行业的投诉，多由商户问题引起。

在这样的环境下，过去几年里第三方支付也吸引了一些职业投诉人的目光。相比普通投诉，职业投诉人通常更有经验，比如熟悉网络渠道发声、擅长建立社群、知道去哪里打印横幅等等。

在第三方支付领域，虽然许多案例中有客观事实（盗刷、被骗）存在，不过也不排除有“故意为之”的个别情况。

此番人民银行上海总部官宣点名职业投诉乱象，或许能敲山震虎？