为贯彻落实“十四五”发展规划中习近平总书记关于金融工作的重要指示精神，工商银行软件开发中心秉承数字化、智慧化、生态化的建设理念，以“服务客户、赋能员工”为根本，在数字化转型“五维”布局下，积极应对移动互联网发展和金融创新变革背景下的网点运营改革。

营业网点是工商银行为客户提供线下触点、办理复杂业务、营销高价值产品的主要阵地，随着金融改革创新发展，目前正面临客户群体行为模式和金融形态变化所带来的诸多挑战。现阶段，网点运营资源有限，导致高价值金融服务在到店客户服务总体中占比不高，因此亟需通过“机器换人”发挥自助终端渠道优势，释放网点人力资源，提升对客服务水平。此外，客户到网点办理实物自助业务存在诸多不便，例如操作环节较多，无法即办即领等。同时，客户经理技能水平参差不齐，对客服务存在一定的差异，无法为客户精准推荐产品。面对以上问题，工商银行软件开发中心充分发挥技术驱动作用，以网点轻运营为目标，打通线上、线下多渠道联动，拓展自助服务场景，打造实物服务新模式，构建数字员工自助服务，提升对客服务体验，助力网点运营改革。

一、拓展自助服务场景范围

网点运营改革以“补齐自助服务短板、打通业务场景断点、解决客户和基层痛点”为重心，以分担化解柜面压力，最终实现网点轻运营为核心目标。工商银行软件开发中心分析海量柜面交易，从客户视角将重点高频交易包装、整合为自助服务场景。客户在享受快速高效、办理安全、流程标准的自助服务的同时，也有效缓解了人工办理的排队问题。自助服务不仅节约客户时间，还能提供全天候的服务，增进双方综合效益，为客户带来舒适的服务体验。预计2023年底，自助服务支持场景将覆盖柜面85%的业务量，有效分担柜面业务压力。

1、增强对纸质存折存单的支持

为加强无障碍环境建设，适应老年人的使用习惯，工商银行软件开发中心进一步填充自助终端纸质存折存单业务场景的空白，逐步支持存折密码修改与重置、存折挂失、存折解挂。定期一本通方面支持存入和支取定期存款产品、挂失、挂失销户、撤销挂失、补登折功能等近10个业务场景。丰富的业务场景为老年客群提供更方便、更多样、更高效的金融服务，弥合数字鸿沟。

2、拓展智能设备支持证件范围

受限于硬件能力，自助终端仅支持二代身份证办理。其他类型身份证件，尤其是无芯片的证件在自助终端无法进行身份识别。工商银行软件开发中心全新设计自助终端设备，落地港澳台居民身份扫描识别功能。目前该功能已适配13个高频交易场景，支持客户使用临时身份证、港澳台证件在自助设备进行身份识别办理。后续将持续扩大业务办理范围，满足沿海口岸地区港澳台同胞日益增长的金融需求，使得港澳台同胞在大陆地区办理金融业务更为便利。此外,自助终端设备还新增身份证登录无介质模式，支持客户在没有携带银行卡的情况下用身份证办理业务，覆盖借记卡等8个交易大类下的21个场景，全面提升网点客户自助服务能力。

3、补齐自助服务业务场景范围

针对部分业务分支未在自助渠道覆盖，到店客户只能去柜面或其他渠道的情况，工商银行软件开发中心加快交易在自助渠道迁移和场景化改造，打通业务场景断点，助力网点运营减负增效，并且参考212个柜面个人业务场景，在自助终端进行补齐。

电子银行业务方面，新增U盾证书下载、修改开通电子银行等3个场景。一键绑卡新增“快捷支付管理”服务，支持客户调整卡的快捷支付、协议注销、限额调整，月均交易量达百万级别。

个人综合业务方面，新增个人综合账户申领，更换对账簿等场景。新增账户“一键解锁”功能实现外呼回访异常类型账户功能。

信用卡业务方面，新增挂失、撤销挂失、解锁3个场景，在自助终端渠道实现业务闭环办理。新增信用卡“一键全还”功能，方便客户一次性还清名下所有信用卡欠款。

借记卡业务方面，支持未成年客户使用户口本启用借记卡。“我要办卡”支持未成年客户申请所有借记卡产品,进一步扩大工商银行服务客户群体，拓展多元化活客路径，以满足客户全方位的需求。

二、强化实物交付能力水平

基于客户实物领取的痛点问题，工商银行软件开发中心推进实物交付与业务办理环节解耦，拓展线上、自助服务范围，推动业务线上办、智能设备自助办，最终通过实物柜、自提柜、邮寄等方式完成实物交付，充分发挥自助渠道服务效能，释放柜面压力，全面提升客户服务质效及实物风险管理水平。

1、集约化服务能力建设

以存取款等场景为切入，打造业务办理与实物交付灵活解耦流程。在智能终端建立实物领取业务，柜员可灵活选择实物封包存入，客户仅需携带身份证件，依据业务提示识别验证本人身份后可取走封包。通过高内聚低耦合的方式，极大提高网点运营效率。

2、自动化交付效能提升

现金方面，支持客户实现实物自提柜自助领取本外币现金。非现金方面，支持客户通过产品领取机等设备自助领取借记卡、U盾和空白重要凭证等实物。

3、数字化管理赋能助力

实物自助化服务支持通过联网核查、人脸识别、介质核验等多种方式进行客户身份核验。“日终清机”、“设备自清点”等功能建立实物订单闭环管理机制，实现业务办理全流程跟踪。同时通过业务办理和实物交付环节交叉互控，保证业务闭环，进一步提升实物风险防控能力，为客户和网点资产管理提供了重要保障。

三、构建数字员工自助服务能力

工商银行软件开发中心借助智能交互技术，以自然语言处理和语义理解为核心，整合语音识别技术，分析理解客户业务需求，建立人机交互和智能引导的自助设备交互新机制，构建以网点数字员工为主体的全功能服务体系。

1、标准化服务

创新引入“工小征”智能导航，借助于统一的虚拟形象、语音播报能力，分析理解客户业务需求，进行人机交互。“工小征”智能导航依托自然语言处理和情感分析模型，理解分析客户的业务咨询，基于大规模问答知识库会话模型及时给予交易完整、明确、清晰的交互反馈，为客户提供快速准确的业务入口。围绕客户业务办理流程，对关键环节、注意事项、业务风险进行语音播报提示，辅助客户进行准确的业务操作，为所有客户提供专业统一的服务，规避人工服务方式差异性。

2、智能化服务

客户在自助终端办理业务，发出目标明确的业务请求时，数字员工会识别用户意图，检索知识库自动匹配相应的答案，做出相应的业务菜单跳转。在意图请求不明确时，数字员工学习识别用户情绪，与用户进行多轮交互，在对话过程中获取用户的关键信息进行语义理解和决策，利用沟通话术激发用户兴趣，引导用户办理业务，并适时推荐产品，助力提升金融服务的便捷性和可得性。

3、低成本服务

网点日常运营中人力成本控制是亟需解决的问题，客户经理辅助客户办理业务占据大量工作时长，无暇发挥渠道优势开展获客营销工作。数字员工旨在解放员工双手，降本增效，不管是专岗专职还是一岗多能，都可依托统一技术标准的AI集成中台快速生产组装。与自然人相比，数字员工不存在情绪化，业务处理快速精准。系统投入运营后仅需少量人员进行日常运维，在实现成本可控的同时，降低运营风险，助力将自然人员工从原本繁琐、重复操作中解放出来，投身到具有创造性的工作中去。

目前工商银行数字员工“工小征”已在北京、山东、陕西等22家网点进行试点，每月近千条咨询量，方便客户体验金融服务的同时促进了银行服务效率的提升。

四、展望

深化数字工行建设，助力网点运营改革。未来，工商银行软件开发中心将坚定贯彻落实总行党委战略部署，坚持“48”字工作思路，强化“六个向导”，锚定“六个抓手”，紧抓数字化转型发展机遇，慧聚网点运营改革，优化数字化金融服务体系，为客户提供更加智能、便捷、高效的金融服务，助力数字工行建设。

作者：工商银行软件开发中心西安服务支持部