近期，中国金融认证中心（CFCA）发布《2023中国数字金融调查报告》（以下简称“《报告》”）。《报告》显示了零售、企业2侧数字金融用户行为态度及综合评测结果。

零售数字金融：公众号、小程序高频使用的用户更多

《报告》显示，从近6年的零售数字金融渠道用户比例看，网上银行的用户比例在经过几年稳步增长后，2023年有所下降；手机银行用户比例前期较快增长，2023年数据与去年持平。

关于对个人手机银行独特优势的调查，“操作流程简单便捷”仍排在第一位。

值得一提的是，关于个人手机银行用户定位，62.8%的用户将其定位为“便民服务办理中心”，60.4%定位为“资产管理中心”“优惠活动参与中心”，49.5%则定位为“金融业务办理中心”。

用户对于零售数字金融渠道的关注因素上，不管是手机银行，还是网上银行，最关注的因素是系统安全性，更具体的，最关注的安全因素均为交易安全。

虽然现在的安全认证方式多样，但个人手机银行登录时有近6成的用户习惯使用手机短信验证码和密码登录，其次为人脸识别和指纹。不过在未来偏好上，有44.7%的用户愿意选择人脸识别登录方式。

同样，在个人手机银行交易时，通过手机短信验证码认证是目前更多用户倾向的方式，而未来偏好占比最大的也是人脸识别。

在个人手机银行用户使用习惯上，相比2022年，2023年“直接办理业务，完成后退出”的用户占比减小，同时，“先办理业务后再浏览其他功能”“先浏览下有没有新功能、新活动再办理业务”的用户占比也有所减少，而选择“无特定习惯，视情况而定”的比例则上升。从这个角度来说，手机银行用户粘性还有待加强。

个人手机银行、网上银行的常用功能中，账户查询、转账汇款依然排在前两位。但通过手机银行进行生活缴费的用户有所增加。而在手机银行新型业务使用经历上，有65.9%的用户选择生活频道（缴费充值、交通出行等），且大幅领先于其他业务，保险、基金等业务只有少数人使用。

在各个渠道使用频率上，个人手机银行、网上银行、小程序的高频（每天1次及以上、每周2-6次）用户总比例均有所减少，而公众号的高频用户比例总体上有小幅上升。总的来说，相比网银、手机银行，使用公众号、小程序的高频用户更多，因此银行可以对承载公众号或小程序的互联网平台、社交平台予以更大的重视。

为何用户不是很愿意使用手机银行、网上银行呢？《报告》展示了痛点问题和原因。

个人手机银行使用痛点前5分别是：手机银行App占用内存较大；业务办理流程复杂，跳转页面较多；质疑安全性，担心隐私泄露和资金安全；活动推送频繁且缺乏针对性；系统运行不稳定，如闪退等。

个人网上银行使用痛点前5分别是：活动推送频繁且缺乏针对性；安装较麻烦；网银交易金额设置不灵活；操作流程不便捷；客服不够热情专业。

事实上，如今多家银行将手机银行的战略地位提升，愈加重视功能、用户体验优化。因此，手机银行整体的体验有所提升，但存在水平参差不齐的情况。

《报告》对个人手机银行进行了综合评测。国有银行的得分均值为88.8，股份制银行的得分均值为84.7，城商行及其他银行的均值75.8，农信社则是77.4。其中城商行及其他银行中，最低分仅有56.6。

国有银行中，工行、建行得分较高，均超90分；股份制银行中，光大银行、广发银行得分超88分；城商行中，北京银行、江苏银行超86分；农信社中，浙江农信、江苏农信超82分。

《报告》提到，手机银行安全性能整体良好，但用户运营仍是软肋，尤其是区域性银行更需要“精耕细作”。

企业数字金融：超5成用户对使用企业手机银行有安全顾虑

《报告》显示，2023年企业网银的用户比例为92.9%，相比去年差异不大。而企业手机银行用户比例首次超6成，继续保持增长趋势。

在企业数字金融渠道方面，全国性银行和区域性银行的用户规模差距明显。

全国性银行2023年企业网银用户行业均值达312万，同比增长10.3%；手机银行规模增长至194.9万，同比增长32.2%。

而区域性银行2023年企业网银用户行业均值14万，同比增长16.7%；企业手机银行用户行业均值8.1万，同比增长15.6%。

目前，相比企业网银，全国性银行更关注企业手机银行。无论是版本更新还是未来发展计划，手机银行的热度都高于网银。

值得一提的是，全国性银行已开发了13种企业网银特色版本，7种企业手机银行特色版本，小微版/普惠版则是其中主要的版本类型。

对于企业网银和企业手机银行的认知，有43.2%的用户认为企业网银“不可替代，是所有业务办理的最优选择”；有32.8%的用户认为企业手机银行“更适合处理简单业务”。

企业网银常用功能最靠前的是转账业务、账户信息查询与对账；企业手机银行常用场景则是做小额收付款业务、随时关注财务状况、外出时业务授权等。

需要注意的是，52.6%的用户对使用企业手机银行有安全顾虑，存在安全顾虑的企业用户最担心手机丢失或被盗以及木马程序、钓鱼软件盗取密码。在未开通企业手机银行的原因中，47.1%的用户选择“企业网银可满足需求”，27.6%的用户认为“不安全”，有21.8%的用户则选择“企业规模小，无需开通”。

《报告》显示，截至2023年9月，共有8家全国性银行在企业手机银行应用了移动数字证书（指数字证书以文件形式存储在手机安全单元里），有利于减少企业用户的安全顾虑。而69.3%的企业手机银行用户知道移动数字证书，65.4%的用户更偏向使用移动数字证书。

在企业网银、企业手机银行应重点提升的方面，前者排第一的是“年费和手续费更优惠”，后者则是“账户及交易安全性”。

对于企业电子银行的需求，有超5成的用户选择“可线上开对公账户和办理业务”，近5成的用户选择“去银行办业务之前线上预先填单、提交资料预审核，只去一次网点办理成功”。

《报告》对企业网银和企业手机银行进行了综合评测：

企业网银方面，国有银行得分均值86.5，最低分84.2，其中交行、邮储银行89分左右；股份制银行均值84.5，最低分72.0，其中光大银行、浦发银行超88分；城商行及其他银行均值72.9，最低分60.6，其中苏州农商行、重庆农商行超83分；农信社均值71.7，最低分71.3，其中山东农信超72分。

企业手机银行方面，国有银行得分均值83.8，最低分80.8，其中交行、邮储银行超86分；股份制银行得分均值78.5，最低分61.8，其中浦发银行超86分；城商行及其他银行得分均值69.8，最低分44.4，其中鄞州银行、台州银行超82分；农信社得分均值64.3，最低分56.5，其中江苏农信超71分。

最后，《报告》对银行数字化转型背景、现状、趋势等进行了分析，并给出了建议。

点击下载《报告》PDF版