渠道是银行与客户发生交互的触点，传统的银行渠道有网点、电话银行、短信等。随着互联网的发展，手机银行APP作为银行互联网触客渠道扮演着日益重要的角色，已能为客户提供大部分银行标准业务办理功能，小程序也以其轻量化的介入方式，受到越来越多客户的喜爱。近年来，银行践行金融为民，通过大力发展线上渠道，打造了更多优质、便利的新型客户服务渠道，包括智能外呼、文字座席、音视频座席、企业微信、云网点等等，银行通过将线下业务线上化，通过将触客服务社交化，逐步形成了新的线上线下渠道协同的金融服务模式。

在银行业数字化转型背景下，工商银行构建企业级数据中台，整合打通各应用数据壁垒、沉淀公共服务能力，形成强大的数据和智能服务底座，为工商银行各领域的数智化变革提供了有力支撑。银行各领域中，营销领域的数智化提升进程较为迅速，而渠道领域的数智化变革仍较缓慢，一方面，由于存在部分非数字原生的渠道使得数智化推进缺少数据生产要素，另外一方面，传统渠道缺少成熟的数字化打法可以参考借鉴。在这样的前提和挑战下，工商银行基于企业级数据中台，以数据+技术形成了银行渠道领域的单渠道运营数智化提升+全渠道协同的数智化赋能思路，面向渠道领域业务管理者、对客服务员工、客户等三类用户群体体验提升，逐步推动落地应用实践。由于互联网渠道相关数字化提升思路比较成熟，本文主要对人人服务渠道的数字赋能进行阐述，为银行渠道领域数智化提升提供参考。

一、单渠道运营数智化提升思路

针对单渠道，传统人人服务渠道以赋能员工、提升服务效率为目标，持续强化渠道领域数字化能力。

1、下沉指标统计工作，统一指标口径，面向各渠道业务管理者提供来源可靠、口径一致、数据完整的指标资产，支撑渠道领域管理人员获取准确、统一的渠道运营情况。基于数据中台，统一构建网点、电话银行、智能外呼等各渠道运营指标体系，并根据业务场景需要形成实时、准实时、批量三类时效指标，以更全面、更立体、更快的视角了解渠道运营情况，同时，依托指标打造各类监测及运营分析大屏，助力渠道业务管理者及时洞察渠道业务运行、开展情况，赋能渠道运营提升、异常预警、资源调度等业务场景。

2、构建智能辅助服务，优化工作模式，面向渠道对客服务员工提供智能、自动的决策辅助服务，为对客服务员工提升服务效率和客户满意度提供智能化支撑。全面梳理渠道对客服务过程中员工的痛点、堵点，基于数据中台客户实时交互数据，依托大模型、语音识别、自然语言处理等人工智能技术，构建知识自动搜索、通话内容总结、流程导航、语音监测等员工实时辅助能力，推进对客服务员工的服务从人工决策到智能辅助决策的变革，重塑对客服务员工工作模式，推进服务质效双提升。

3、打造闭环分析能力，迭代优化服务，不断提升数据中台数据资产的准确性和覆盖面，提升渠道赋能质效。通过在渠道领域业务系统设置埋点并将埋点、服务调用情况、用户主观体验评价等数据纳入数据中台，依托数据统计分析技术，构建资产运营分析指标，对数据资产的准确性进行评估，为包括指标、智能模型在内的数据资产提供迭代优化的数据支撑，促进渠道领域服务能力提升。

二、全渠道协同的数智化赋能思路

随着银行对客服务渠道的不断丰富拓展，越来越多的渠道可以为客户提供服务，不同渠道各自为战式的服务势必会带来客户体验的割裂，鉴于此，基于数据中台形成全渠道协同的客户服务解决方案，推进各渠道形成合力，为建立良好客户体验奠定坚实基础。

数据中台整合分散在各渠道触点的客户交互行为数据，构建形成客户行为轨迹基础数据。在渠道业务办理场景下，实时洞察客户业务办理进度，通过分析客户断点原因，依据事先构建的断点及断点解决方案，及时通过最合适的渠道将解决方案提供给客户，及时疏通客户业务办理的堵点、瘀点，提升我行客户体验和业务办理的成功率；在渠道客户服务场景下，全面洞察客户业务办理断点，当客户主动通过我行各渠道进行业务咨询时，精准预测客户咨询意图，实现对客服务的未问先答等能力，有效提升客户咨询问题的解决效率，提升客户服务满意度。

三、总结与展望

随着银行数字化转型不断向纵深推进，银行服务渠道的多元化、线上化、数字化已成为必然趋势，渠道的运营思路也在发生变化，逐步向以客户为中心、全渠道协同的运营提升过渡转变，而这些转变，迫切需要以数据+技术的能力来进行支撑。展望未来，可以从如下两个方面持续推进渠道数字化提升，一是充分利用隐私计算等技术，在依法合规的前提下，不断丰富数据中台的数据来源，提升数据中台数据的广度和覆盖度，为渠道运营提升提供更全面的数据洞察能力；二是随着大模型等人工智能技术能力的不断升级，逐步实现渠道部分业务流程从人工到自动的跃迁，助力渠道领域提升服务质效。