中国工商银行软件开发中心（以下简称“中心”）在总行党委的领导下，认真贯彻党中央关于金融工作人民性的指示，结合个人金融银行战略要求，加快推进信用卡业务服务体验提升与数字化转型，聚焦办卡流程中存在的客户选卡困难、申请流程繁琐等业务难题，通过数据、技术主动赋能,对办卡流程进行全面、深度重构。结合生态场景、业务流程、营销运营等方面的改进与重构，实现经营能力和服务水平的提升，为客户提供更优产品、更好服务。

一、千人千面，选卡更准

在重构之前，我行在信用卡展示方面主要采用了信息简单罗列的方式，未能充分关联客户的实际用卡场景，导致客户在选择时感到困惑，流失率较高。

为降低客户决策成本，让客户选卡路径由“选哪张的选择题”简化为更直接的“要不要的判断题”，新增“卡片推荐页”，该页面接入智能决策引擎实现智能推荐功能。智能推荐以客户的个人信息、地区信息等数据为基础，借助信用卡偏好智能推荐模型，深入评估客户的具体需求和偏好，为客户提供更精准的卡片推荐，帮助客户快速找到适合自己的信用卡产品。

在界面交互设计方面，一是根据米勒定律将分类类型设计为四类，对卡片列表的分类功能进行重新设计，我们根据客户对各类信息关注程度的强弱结果，将客户最关心的用卡场景和权益信息进行细分并突出展示，同时弱化了专业用语，让界面更加通俗易懂。帮助客户在丰富的卡产品列表中，更快速得选到符合自身需求的信用卡，更好得满足客户在选卡环节的信用卡筛选需求。二是为信用卡构建AR模型，创新性的“AR看卡功能”支持客户将虚拟卡片与现实世界融合，给客户带来更强的视觉冲击力与更优的选卡体验，提升卡片对客户的吸引力。

新流程上线后，通过埋点运营，借助漏斗模型、热图分析等分析方法，选卡环节通过率较旧流程提升11%，显著优化了该环节客户体验与业务效率。

二、一网通办，申卡更简

信用卡申卡场景需填写19项个人信息，客户需花费较多时间填写。且新客户需要赴线下网点配合客户经理完成“亲见亲签”，为客户办卡带来较大操作成本。

我们秉持“让数据多走路，让人民少跑路”的设计理念，在新流程中借助企业级客户信息平台，对行内多业务场景汇聚的客户信息进行高效复用，构建了一键申卡功能，极大得简化了申请流程，缩减申请时间，显著提升了申卡完成率。其次，提供断点续填，支持全渠道信息的同步与续写。此外，我们积极应用行内外资源，构建了以地图选址为代表的多项简化输入的创新功能。在满足监管与风险防控对信息获取要求的基础上，简化客户操作，提高客户满意度。

为简化客户办卡流程，减少客户跑网点、排队等待的场景，我们积极拥抱新技术，基于远程音视频真人核实技术与远程音视频交互技术进行技术储备，客户可不受地点限制，使用手机银行连接我行远程坐席进行面签，支持客户在手机端落实监管“亲见”、“亲签”要求。一方面大幅提升原“线下网点面签”的客户体验，业务办理效率也得到显著提升，另一方面借助人脸等生物识别技术，确保相关信息能准确地收集，相关风险能及时地识别，满足风险防控要求。

新流程支持信用卡申请流程的一网通办，可大幅缩短了客户的申卡耗时，提升客户满意度。

三、流程创新，审批更轻

为落实全面风险管理要求，推动信用卡风控向数字化转型，发卡流程已全面实现“云风控”和“云增信”。一方面，我们将风控环节前置至营销阶段，系统能实时识别并拒绝部分风险客户，有效降低潜在风险。同时，对潜在优质客户的信息填写不规范问题进行预警，协助客户经理在线核实并修正，从而使信息不规范的比例降低了7%，助力提升整体业务质量。另一方面，系统支持客户经理在面签环节线上录入并上传客户的收入、资产、单位、学历等关键增信信息及影像资料，精准识别并实时审批行外优质客户，显著提升审批通过率和授信额度，客户线上启卡后即可立即使用。“云风控”与“云增信”的应用，极大地提升了业务处理效率和市场竞争力，充分满足了一线场景化营销的需求。

后续，中心将始终坚持以客户为中心的服务理念。在提升客户体验和满意度方面，中心将不断探索和实践，持续优化选卡、申卡流程，推动自选卡号、自定义卡面等功能落地，提升金融产品能力，满足不同客户群体的需求；在强化金融生态建设方面，加强工行各业务深度融合、强化借贷同发，推进公私同发、主副同发、薪管家同发，满足客户对多项业务的交叉办理需求，实现低成本、高质量获客，彰显金融服务的温度、广度和深度。在加强数字化服务能力方面，推进大模型在发卡营销助手、运营活动物料生成等方面的探索应用，提高业务处理的效率和质量，激发新产品的创造潜力。深化落实金融工作的政治性、人民性要求，推动信用卡领域智能化服务迈上新台阶。