国家“十五五”规划中明确提出，深入推进数字中国建设，提升数智化发展水平，强调以人工智能、大数据等关键技术赋能产业升级，推动科技创新和产业创新深度融合，加快重大科技成果高效转化应用，乃百年未有之大变局。

在金融行业快速变化，金融业务持续迭代，金融科技深度赋能的当下，通过“战略驱动”的需求决策，取代低效的“被动响应”的需求管理，以“智能决策”替代“经验判断”，是推动业务创新和科技创新深度融合的核心命题。面对需求漫溢、产能紧张、价值难料的现实挑战，如何告别经验主义决策，实现“先做什么、后做什么、不做什么”的科学抉择，成为金融行业业务创新和科技创新过程中亟待破解的攻坚方向。

为破解传统需求管控经验主义决策、强化业务价值导向，邮储银行（下称“我行”）立足金融业务实际，以“业务创新，价值分析（AI助力）”、“产品设计，风险规避”、“数据监测，价值达成”、“AI聚类分析，生成需求”四大模块为核心，深度融合智能AI技术，创新搭建需求价值评估模型，形成需求全生命周期智能化闭环管理体系。依托量化评估标准、客观研判逻辑与统一管控尺度，规范需求分级判定、统筹研发资源精准投放，持续提升整体研发效能，全面夯实业务创新精细化管理基础，有力赋能业务高质量稳健发展。

一、模型构建背景：从经验判断到科学决策的必然转型

在传统需求管控模式中，需求优先级的判定高度依赖需求分析人员的个人经验与主观判断，缺乏统一、量化的评估标准，存在诸多痛点难点：

一是标准不统一，不同人员对需求价值的理解存在差异，导致同一需求在不同场景下判定结果不一致，影响管控公正性；

二是判断易主观，部分需求因个人认知偏差，出现“重形式、轻价值”“重短期、轻长期”的判定倾向；

三是说服力不足，经验型判断缺乏数据支撑，在需求取舍、资源分配时难以形成共识，甚至影响跨部门协作效率；四是经验难以沉淀，优秀需求分析人员的经验难以系统化沉淀、规模化推广，导致团队整体管控水平参差不齐。

随着网点全行数字化转型深入推进，跨条线、跨场景、跨领域需求持续增多，传统管控模式已难以适配业务发展节奏。为解决上述困境，让需求管控更科学、更高效、更具针对性，我行正式启动需求全生命周期智能化闭环管理体系研发工作，核心目标是建立一套“可量化、可复用、可追溯、可优化”的需求评估体系，统一团队认知、规范管控流程，让每一项需求的判定都有章可循、有据可依，确保研发资源向高价值需求倾斜，实现资源利用效益最大化。

二、核心设计思路：五维评估体系，全流程闭环管理

基于上述目标与建设思路，我行进一步明确体系架构与实施路径，从评估维度设计与全流程闭环运转两方面统筹推进，形成科学完备、智能高效、可落地可迭代的核心设计方案。

为实现需求管理的科学化、智能化、闭环化运行，我行创新搭建需求全生命周期智能化闭环管理体系，围绕“业务创新，价值分析（AI助力）”、“产品设计，风险规避”、“数据监测，价值达成”、“AI聚类分析，生成需求”四大核心环节层层推进、闭环联动，实现需求全生命周期科学化管控。

一是业务创新，价值分析（AI助力）环节，作为全流程首要环节，集中接收各渠道的业务需求，依托AI算力结合评估模型完成量化打分，精准甄别无效、低效需求，筛选出高价值、高优先级核心需求，从源头过滤冗余诉求，合理规避资源错配问题，为后续工作筑牢基础。

二是产品设计，风险规避环节，衔接前期AI分析与筛选成果，严格遵循模型评估标准，联动业务、研发等多部门开展全方位可行性研判，全面排查业务适配、合规合规、技术研发等各类潜在风险，提前优化方案、规避落地隐患，制定完善可行的实施计划，保障高价值需求高效推进。

三是数据监测，价值达成环节，贯穿需求落地全周期，实时采集业务运行、用户体验、落地成效等多维度数据，验证模型评估准确性（准确率达95%以上），精准校验需求价值落地成效，同时沉淀优质数据反向赋能AI算法与评估模型迭代优化，形成“价值筛选-智能生成-风险规避-监测迭代”的完整管控闭环。

四是AI聚类分析，生成需求环节，从各个渠道收集零散、碎片化的体验建议，通过智能算法完成自动归类、整合梳理，深度提炼共性业务痛点与高频优化场景，将各类的原始需求规整为标准化、可落地的正式需求，规范需求输入口径，大幅提升需求梳理效率。通过四大环节的协同联动、层层赋能，实现需求管控的标准化、科学化、智能化，切实提升需求落地质量与业务运行效能，为邮储银行业务高质量发展提供坚实支撑。

为保障四大环节科学运转、需求价值精准判定，我行深度结合金融业务合规性、服务性、高效性的核心需求，创新性打造“成本、信心、用户影响、业务价值、特殊条件”五维一体的需求价值评估模型，以科学评估模型为支撑，赋能需求全生命周期智能化闭环管理体系，实现需求价值的全维度、多视角覆盖，既保证评估的科学性，又兼顾实操的灵活性。

需求价值评估模型涵盖五大核心维度：

一是成本维度，聚焦需求实施全过程的资源投入与成本管控，精准测算人力、物力及时间成本等各项消耗，建立成本与价值匹配机制，严控无效资源浪费，确保资源投入与需求价值相匹配，为需求落地提供科学依据；

二是信心维度，重点评估需求落地可行性与提出方配合程度，有效规避盲目研发、重复研发及提出方配合不足等风险，保障需求贴合业务实际，为后续推进筑牢基础；

三是用户影响维度，紧扣“以客户为中心”理念，从交易频次、使用场景、覆盖范围及柜员感知幅度四个方面综合评估，兼顾柜员操作与客户使用体验，持续提升服务满意度；

四是业务价值维度，聚焦需求落地的实际价值，围绕客户体验提升与业务创收增效开展量化评价，推动资源向高价值需求倾斜，让需求价值可衡量、可落地；

五是特殊条件维度，结合基层网点业务场景的复杂性，设置弹性调控机制，在坚持标准化管控的同时兼顾差异化需求，提升响应速度与适配灵活性。各维度相互协同、层层支撑，通过科学量化评估实现需求全流程规范化管理，形成完整的需求管控闭环，切实保障各类需求精准落地、高效赋能业务发展。

三、需求评估体系落地实践：需求研判与实施成效

依托需求全生命周期智能化闭环管理体系，我行运用五维价值评估模型对全域需求开展系统性梳理、量化评分与多维度研判，精准刻画需求特征、实施难度与价值导向，为科学决策、资源统筹与精准施策提供坚实的数据支撑与决策依据。

从实践运行情况来看，全行需求整体呈现技术路径成熟、协同保障有力、覆盖范围广泛、价值导向清晰的优良态势。

一是技术难度和成本上，技术实施以中等复杂度全新开发与低复杂度同质优化为主，两类需求合计占比达85%，技术风险整体可控、落地可行性较强；二是需求实施信心方面，需求清晰度总体稳健，清晰明确需求占比57%。需求提出方配合度整体优良，中高配合度合计占比94%，跨条线协同基础扎实，为高效推进提供有力保障；三是用户影响上，70%的需求面向高频交易场景，超90%覆盖全国柜员群体，影响范围广、普惠效能突出；四是业务价值方面，73%的需求可显著优化柜员操作体验，86%聚焦流程精简、耗时压降与服务体验提升，直接创收类需求占比仅5%，整体以运营提效、服务提质、风险可控；五是在优先级判定上，监管合规与重点督办类一键优先需求合计占比46%，外部约束与战略牵引特征显著；一键否决需求仅3%项，反映需求池整体成色较高、低价值需求占比极低。

四、落地成果与价值：以模型赋能，驱动业务提质增效

依托需求价值评估模型开展全流程科学管控，通过量化评分、优先级排序与闭环迭代机制，精准引导研发资源向高价值、高紧迫度需求倾斜，有效规避低效投入与重复建设。该决策模型可为需求优先级排序提供重要参考，对后续需求变更、项目排期具备全局指导意义，通过四大核心维度综合评估与需求分类分级，在需求澄清阶段充分论证、挖掘需求价值，对具备重大价值潜力的需求予以重点推进，确保工作主次分明、靶向发力。同时，模型不仅适用于事前需求澄清阶段的价值研判，还可用于事后各渠道反馈问题的必要性论证，在全流程需求管控中，其作用已从参考依据逐步升级为需求分析团队不可或缺的实用工具，最终推动我行业务在业务创效、基础支撑、运营提效、体验优化四大维度实现突破，以实际成效充分验证了模型的实践赋能价值。

（一）业务价值全面跃升，多元场景创效增收

模型精准锚定高价值需求，推动核心业务场景迭代升级，创新推出对公“定活一本通”存款产品，构建“可复制、可推广”的业务模式，有效提升对公资金管理效能与客户服务体验，助力对公业务规模与价值双提升；完善综合营销服务能力，拓展政务+金融融合场景；同时加速推进云柜服务外拓与场景延伸；落地分行特色便民功能，缩短社保卡换卡周期，全面打通业务堵点、提升服务质效，有力支撑网点业务拓展与客户服务能力升级。

（二）基础支撑能力夯实，系统架构持续优化

以模型为牵引强化底层能力建设，整合多类业务系统，打造一站式综合业务平台，实现服务与管理集中化；推动终端全链路信创适配，性能提升约30%；落地“分行优先+总行兜底”机制，接入小邮助手，电话咨询量降幅达21.29%，有效降低咨询压力，全面提升系统稳定性与适配性。

（三）厅堂运营效能升级，流程再造提效增质

围绕厅堂全流程开展优化重塑，推动营销效率升级，重点业务办理效率与客户活跃度显著提升；搭建线上化日结管理体系，覆盖网点全场景运营，精简冗余环节；专项优化TOP10高频交易，实现多类业务办理步骤大幅压缩、办理时长显著缩短，有效减轻柜员操作负担、缩短客户等待时长，运营质效全面升级。

（四）风险防控与体验优化双轮驱动

兼顾安全与便捷，实现服务质效双升：上线凭证稽核强控等功能，从源头压降操作差错；优化交易提示语，并联动小邮助手推送业务指引，降低操作失误率；落地多项便民服务功能，解决客户办事堵点，提升服务满意度与客户粘性，构建安全、高效、便捷的前端面客服务体系。

五、未来展望：持续迭代，AI赋能数智化转型

需求全生命周期智能化闭环管理体系，是我行科技赋能需求管控数字化、标准化转型的第一步。未来，我们将以现有成果为根基，持续深化需求全生命周期智能化闭环管理体系的全域应用，推动模型从“可用、好用”向“智能应用”升级，实现对业务发展的长效赋能。一方面，持续深化AI大模型与需求管理全链路融合，推动需求管理从“被动响应、事中管控”向“主动发现、前瞻布局、全域协同”升级。另一方面，持续深化业技融合，主动下沉对接基层网点，依托AI大模型赋能，全面优化业务流程、精简冗余环节，实现降本增效。合理释放一线网点人力配置，引导网点人员走出厅堂，常态化开展外拓营销，拓宽获客拓新渠道。以技术赋能盘活人力效能、激活网点经营活力，充分释放基层发展动能，推动构建集约高效、内外协同的金融服务体系，为全行高质量发展提供坚实保障。

作者：中国邮政储蓄银行 李璇 全立 庄玉杰 张金宁 王新强 李富宝 王东瑞