2016年，以“互联网+”为核心特征的新型移动支付业态不断涌现，而移动出行、互联网金融理财等新兴消费支付方式也不断得到发展壮大，中国移动支付产业的发展正迎来黄金发展期。

在移动支付产业的大潮中，类似中国移动和包的互联网金融业务如何保持高速增长？举起“深化主业协同”大旗的中移电商又如何找准立足点？针对这些问题，3月13日，红网时刻新闻专访了中移电子商务有限公司（简称“中移电商”）副总经理游峰。

省政府：将移动电子商务列入重点工程

红网：和包交易规模由2011年的100多亿元，以翻番式的速度发展，2016年再创历史新高，超过1万亿元。是什么机制和发展模式支撑和包持续保持高速增长势头？如何看待这种业务的爆发式增长态势？

游峰：我认为和包交易规模的高速增长得益于以下几个方面：

第一，中移电商的高速发展和和包交易业务的爆发式增长离不开各级领导的大力支持。湖南省委省政府多年来对公司的移动支付业务发展非常关注，多次勉励公司立足湖南，服务全国。2016年，湖南省政府明确将移动电子商务及互联网金融列入重点工程，并将中移电子商务有限公司列入重点龙头企业依法给予财税政策扶持。从监管机构看，中国人民银行也将中移电商列为总行关注的全国重点支付企业之一。而作为中国移动通信集团旗下唯一专业从事移动支付业务的企业，中国移动通信集团多年来对中移电商发展投入大量人力财力，已经将移动支付业务明确为集团公司战略业务，将集团的品牌、用户都导入到了中移电商。

第二，重点业务聚集攻坚气势。近年来，中国移动重点发展和包客户端的布局和发展，投了巨大的人力和财力开拓和包支付市场，其中和包累计发布17个版本，创新了面对面付款、和闪付、高危人脸识别等功能，累计活跃用户达1.01亿户；和包电子券实现使用规模破百亿，为和包业务聚集了千万级的用户和数万家优质商户。

第三，风险管控顺应升级大势。不管是移动支付还是互联网金融，中移电商始终‘心存敬畏’，主动服从监管，坚持依法合规经营。业务的快速发展与风险把控也有着十分密切的关系，仅2016年我们完成100多项风控规则的提质优化，梳理建立数十项风险预防规则及风险监控模型，有效控制风险损失。

第四、完善客服机制顺应发展趋势。随着我们业务规模及用户数量的大幅增长，电话呼入变的愈加活跃，尤其咨询类的呼入。呼入量的迅速提升，意味着客服工作的压力的加大。我们一方面从人力、技术等方面投入更多资源缓解客服的压力，另一方面不断的优化客户服务机制提升客服工作效率，确保及时回复咨询，投诉类在72小时内协查处理完毕。

2017是中国移动“大连接”战略的开局之年，公司已迎来空前的发展机遇，和包将主动衔接集团“大连接”战略，厚植用户优势，夯实大能力，构建大协同，为客户创造独特价值，从而获得持续和长远的发展。

发展道路：找准立足点，深化与大市场的协同

红网：中移电商提出，2017年发展和包业务必须“把握依托主业、立足湖南两项原则”，尤其注重深化主业协同，整合资源发展；加强基地效应，撬动全国资源，请问公司主业协同会有哪些重大布局？基地效应如何放大？

游峰：2017年发展和包业务确定了，把握依托主业、立足湖南两项原则。我们这里的主业，指的是移动的话费、流量等主营业务。发展经验告诉我们，仅凭我们自身的能量肯定无法做大做强，公司现在的规模业务，绝大多数都是与移动主营业务的大市场相结合，得到大市场支持而形成的。因此，找准立足点并深化与大市场协同是我们始终坚持的发展道路。

而如何理解“深化主业协同”呢？一方面我们依托主业，提供有特色的支付服务，和增值通信服务，也能够为企业本身创造价值。目前，中移电商在互联网话费充值领域的渗透率已经超过了40%，近期我们还推出了购和聚宝理财免费办套餐和信用购机等服务，也受到了市场的普遍欢迎。

此外，和包将发挥好基地省标杆示范作用，做好在本省的落地推广，2017年湖南每个市州将至少打造一个和包示范商圈，拓展1项～2项本地生活缴费应用接入，将以树立“基地效应”为抓手，复制经验、推向全国，带动全网活跃用户的提升。

红网：中移电商近年来在创新型在线服务方面将有哪些新尝试？

游峰：第一，我们可能会引入最新技术手段，比如智能客服，给用户提供自服渠道，提供服务效率。

第二，服务前置，将用户的业务需求前置。我们将更多利用自媒体和新型网络传播手段，包括H5、彩印、官微等多渠道，加大信息披露，加强与用户的互动。只有通过提供便利的丰富的信息获取渠道，才可以打消用户一些业务上面的疑惑。

第三，在后端，我们将通过大数据分析，对历史上、过往或者曾经产生过的投诉疑问、故障进行分析，从中找出来我们产品和业务服务需要改进提升的地方，去完善和丰富我们的产品、服务。