近期，人民银行上海总部协助上海市公安局成功破获一个职业投诉人犯罪团伙。经公安机关初步查明，该团伙是一个以牟利为目的、组织分工明确、专门针对支付机构的敲诈勒索犯罪团伙。

维权or敲诈？

公安方面信息显示，2019年9月以来，该团伙以租借的上海市某小区为主要活动据点，在互联网上开设“退款工作室”接单，主要客户是一些在境外网络赌博平台、非法投资平台充值并导致资金损失的人员。

“退款工作室”与资金损失人员双方进行约定，由团伙人员以资金受损人名义进行“维权”。简单来说，一些在网络赌场失意、非法投资失败、遭遇诈骗的人群，在心灰意冷或者个人投诉、报案“效果欠佳”的时候找到了此类“退款工作室”，希望能追回部分钱财。至于这部分人群，是真的被骗还是另有企图，我们不得而知。

“退款工作室”的目标多为第三方支付机构，采取的“维权”方式包括上门聚众、拉横幅、喊口号，以及向人民银行投诉、举报、信访等等。

人民银行上海总部透露，2019年9月至11月，上海地区12363金融消费权益保护投诉咨询电话受大量恶意投诉电话疯狂“打Call”，特别是9月23日至9月27日，12363投诉热线共接到金融消费者来电5326通，接通1213通，接通率仅为22.78%，接通率较正常情况大幅下降。

据调查，恶意投诉的投诉对象主要集中在上海市某几家支付机构。

“退款工作室”通过这些手段来向支付机构施压，要求支付机构赔付资金损失。此时，若支付机构迫于压力退回款项，那目标便达成，后面就是将款项按事先约定比例与客户私分的事了。

目标明确，且非金融消费主体的“退款工作室”的行为已超出维权范畴，涉嫌敲诈。

为什么会有支付机构“迫于压力”？

事实上，移动支付网也常常能收到一些自称受骗者发来的关于银行、支付机构的举报材料，比如人民银行对其举报的回复函。

其中不少人民银行回复函显示，部分被投诉的支付机构存在未严格落实《非银行支付机构网络支付业务管理办法》、《银行卡收单业务管理办法》等相关规范的情形，支付机构在进行资金划转、可疑交易监测等方面应进一步加强力度，采取更好的技术手段加强风险防控。此外在特约商户审核环节，一些支付机构多少也显得有些“粗心大意”。

部分业务开展存在瑕疵，是支付机构在面对“退款工作室”时，选择妥协了事的主要原因。

然而对支付机构，特别是中小支付机构而言，水至清则无鱼，勇当白莲花，很可能没钱养家。“粗心大意”大概率是业务压力所致，因此在监管日益加强，合规压力增大的趋势下，支付机构转型已是个愈发重要的课题。

第三方支付投诉何时了？

人民银行点名职业投诉，一定程度上打压了第三方支付的不当投诉行为。

人民银行上海总部有关负责人表示，在面临合法权益遭受侵害时，消费者应理性维权，以合法合理的途径向监管部门反映诉求，切不可通过缠诉、重复恶意投诉等非理性维权方式反映诉求，保护自身和他人的合法权益。

但需要指出的是，支付结算类仍是近年来金融消费领域的投诉重点，支付机构仍是主要对象。

在这个破获职业投诉人犯罪团伙的案例中，多数人将目光放在了职业投诉上，而忽略了它本身是个犯罪行为。该案件中，投诉、维权不是构成犯罪的原因，手段才是。行业反对不法行为，也要正确对待投诉行为。

21CN聚投诉数据显示，2019年全年共受理全国消费者对第三方支付行业有效投诉量55833件，对比2018年的投诉总量的14727件，增长2.8倍。

第三方支付成为“投诉大户”原因主要有三：

1、我国第三方支付行业经历前期高速发展，不可避免的留下许多亟待解决的问题，比如前文提及的商户审核不严、可疑交易监测不到位等，这些问题和乱象成为了投诉的土壤。

2、作为持牌准入行业，第三方支付行业发展已较为成熟，针对第三方支付行业的投诉渠道颇多。除了常见的报警、向市场监管部门、消费者协会反馈等手段，投诉人还可向各地人民银行、支付清算协会提起有关第三方支付的投诉。

3、支付是个横跨行业的业务，它可与消金、投资、理财等多种业务发生关联。随着近年来电信诈骗案件频发，第三方支付作为通道提供者被“连坐”投诉屡见不鲜。

附：2019年部分支付机构客户投诉及处理情况