君子生非异也，善假于物也。

——荀子《劝学》

疫情之中，客户更加深度的互联网化办理银行业务，银行和客户之间更多的是非接触的服务；手机银行几乎可以承载银行所有的业务，银行的业务线上化和网点替代化成为趋势。但是，银行无法解决客户之间的即时触达、有效互动、忠诚度和复购裂变等痛点问题。银行应该怎样做呢？

一、银行的客户流量有哪些？

银行的客户流量分为二个层面：一是线下层面。主要是银行卡账户为核心的策略，如社保卡、工会卡、市民卡、代发工资、代收代付、信用卡、ETC、POS、自助银行等。二是线上层面。随着移动支付的普及，客户以银行卡为载体，手机银行、第三方支付、聚合支付收单等成为新的客户流量。

二、银行有私域流量吗？

银行经过多年的时间和业务的积累，有非常巨大的客户体量和客户流量。特别是一些区域性的中小银行，有天然的本地客户资源。银行虽然建立微信公众号、电话呼叫中心、网站等沟通渠道，但是这些都是单方面的互动，无法实现和客户直接产生互动。也就是说，银行最大的困惑是有客户流量，却无法解决客户之间的即时触达、有效互动、维护忠诚度和复购裂变等问题。他们不具有私域流量三个属性：自己所有、反复触达、免费。也就是说，是银行的业务流量，但不属于银行的私域流量。这些痛点问题，在疫情之中，全部凸显出来。

三、银行用什么方式实现私域流量？

微信生态最适合做私域流量，因为微信具有几个基因：一是超高用户数，根据2020Q1腾讯财报显示，微信及WeChat合并月活近12.03亿，几乎人人都使用；二是根据《微信2018影响力报告》在18岁以下的用户中，微信支付的渗透率在2017年达到了97.3%，60岁以上的用户渗透率达46.7%；三是根据2020Q1腾讯财报显示，小程序日活4亿；四是社交基因。

“在微信里通过小程序、微信支付，让产品、服务、销售线上直达，疫情期间，生意不停摆，建立和维护好属于自己的忠实客户圈子。”微信的这些特点，任意其他平台无法同时具备。同时，微信生态里的私域流量运营经常是以下几个层面的混合：朋友圈、微信群、公众号、小程序和App。这些组合像一张网，层层过滤筛选用户，并转化和留住用户。

微信为中国人量身定制了互联网社交圈子。对此我们便要站在圈子的角度去看待微信，现实中的圈子以社交为主，微信的核心价值亮点便在于那里。因为人们往往会随大流、相信多数人在做的事情是对的，当身边有一个喜欢的人向人们推荐一件产品时，人们往往会对这件产品留下深刻的印象。

四、微信社群能解决什么？

微信社群是怎么形成的呢？通过一个个熟人邀请拉新形成了一个个微信社群。而微信社群就像织了一张巨大的关系网。对于群内的任何一个人而言，都至少有一到两个的熟人（拉我进来的人和我拉进来的人）。而这张串联社群内所有人的网，是基于感情维系的，信任度、影响力在微信社群中至关重要。

如果银行运用微信社群媒介，向群内定期推送金融知识、理财知识、金融安全、生活知识、社区服务、政策法规、商圈特惠等优质内容，可持续获得客户的关注。获取客户的认同和信任，从而在社群中客户和银行之间形成强大的情感粘性，形成高频的互动；在此基础上，在通过优势产品逐步引导客户到银行（线上或线下）办理业务。同时设计积分、累计兑换奖品、合伙人等模式，来锁定客户忠诚，降低客户流失率，吸引其他的客户参与。

五、银行需要怎样的社群运营？

这对银行来说是一个新课题，尽管银行员工每天都面对。银行不仅要建群，还要内容输出，实现深度粘性，传播产品信息，最终实现产品销售和用户增长。

1、银行建社群吗？

现阶段更多是银行员工自己建的群，这个是员工个人的私域流量，这些群会随着员工的调动和离职而流失。银行作为商业机构必须建立官方的微信群，和客户之间保持定期良性的互动，这才是银行自己的私域流量。

案例一：针对疫情期间出门营销可执行度不高这一特殊情况，江苏镇江农商银行借力“疫情危机”，转为“营销契机”，策划了《“银”在线上，“微”你而来》网络营销大赛，并将学习成果转化为实践，实现了线上获客、活客。

2、银行的社群内容运营是什么？

银行的社群内容有着明显的行业特性，必须紧紧围绕金融知识、投资理财、金融安全、政策法规、反诈骗等核心知识，保障客户的金融财产安全,帮助客户保值增值；同时要具有生活知识、社区服务、商圈特惠、便民服务、爱心公益等内容，这些日常生活中高频可见、贴近生活、接地气的内容，可以提高群成员的活跃、参与和互动。

案例二：邮储银行精河县支行理财某客户经理微信建立“邮银理财群”设置加群权限审核。基于疫情防控的特殊时期，对客户进行节日关心关怀、询问疫情防控物资储备、疫情防护小知识等情况、每日推荐财经资讯、推荐客户利用居家闲暇时间参与邮储食堂的线上抽奖活动，并在抽奖时间前，在微信群里提醒客户一起参与抽奖，展示自己的抽奖奖品、鼓励客户展示抽奖成果及奖品，提醒客户有任何金融需求直接联系理财经理本人，不会线上操作的客户一对一进行视频指导。

3、银行社群的功能设计有哪些？

银行社群除了在内容上能满足客户的基本金融和生活需要外，还应该具有一些功能设计，如群内规则（不发和群无关的广告、不涉及无关话题、文明用语等）、签到积分、回答奖励、活动参与、自动拉群等，有一些软件，可以进群欢迎语、自动回复、活跃群内气氛等。

4、社群常用工具什么？

社群常用工具是工作手机管理软件、群管理软件、活码工具、智能机器人等。

5、社群和CRM能互通吗？

微信社群和银行CRM系统搭建独立数据部署，数据库和银行自有的数据库做API扩展和对接，用户在微信社群系统和银行CRM数据库找出有共性标签或者数据，便于两个数据库相互数据查询和完善，主要通过手机号进行共性识别来实现互通。

6、怎样实现客户标签化？

微信CRM系统安装在银行提前准备好的适配机型中，微信登陆在手机上，银行工作人员可在电脑端登录并且管理和维护用户，依据银行CRM的历史数据，依据客户的画像规则，对用户标签化管理。

7、怎样实现精准营销？

客户在银行的产品数据可以依据人工智能分析，挖掘出可能会需要的产品，然后将这个结果给社群运营的营销端，营销端根据用户标签进行精准的营销。如通过公众号、群内等渠道发送产品信息、优惠活动等。

8、银行需要合伙人帮助推广吗？

银行要对推广人思维突破，要设计“合伙人”计划，要让广大商户、客户等成为银行的合伙人，不断推荐客户入群来办理银行业务，在新人成功办理业务后给与一定的分润奖励。分润奖励的设计往往非常简单，只是单层次奖励，如工行“ETC合伙人计划”等。分润奖励不符合社群的分润奖励，因为社群的分润奖励都是二级的，一般是一级分润总奖励的80%、二级分润总奖励的20%（具体比例依据不同的商品）。这样有社群资源的人就愿意参与，他们可以把社群资源贡献给银行，自己参与银行的产品销售分润。

银行的合伙人计划只是把传统的银行外包推广业务进行“化整为零”的改变，在合伙人准入上是人人都可以参与，打破银行产品销售必须通过银行员工的概念。分润奖励必须是长期可持续，让有志成为银行合伙人产生稳定的、可持续的收入。

9、银行怎样开展社群运营？

银行开展社群运营流程如下：第一步，组建社群运营的团队；第二步，制定社群拓展的目标和专项的费用预算；第三步，配置社群运营的各种工具；第四步，制定社群运营推广的合伙人计划；第五步，动员全渠道线上线下推广；第六步，把客户和准客户进行社群的管理，同时进行内容营销；第七步，运用社群和CRM进行用户画像的标签化；第八步，进行分类的精准营销；第九步，持续的推进合伙人计划，不断增加客户进入。

2020年2月18日，汇丰银行宣布全球裁员35000人,全世界各大银行纷纷减少员工，这充分说明运用人工智能、大数据、通讯技术、互联网等金融科技完全可以大规模的替代人工。银行网点小型化、混业化、隐形化、替代化已经成为趋势。银行经营上要彻底打破思维的束缚，从提供最优质产品和客户最便利触达的原点出发，实现银行和客户之间完成最快速、最简单、最方便的供需交易。社群，成为最好的桥梁！

上善若水，水善利万物而不争！

——老子《道德经》