前言

近年来，随着医疗服务体系建设的高速发展，医疗机构着力为患者提供越来越多的线上服务。国务院办公厅发布的《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》中也明确要求，要全面实施健康医疗信息惠民行动计划，方便居民诊间付费以及医保费用的即时结算。而目前，我国移动支付逐渐超过了传统的现金支付、刷卡支付，成为当今社会主流的支付方式。在信息化的时代背景下，许多医疗机构在院内也引入了移动支付渠道，通过线上与线下的结合，为患者提供更优质的服务。“无现金时代”的到来，对医院财务及信息部门提出了新的挑战，即如何在使患者获得更好就医体验的同时，保障支付及财务数据的安全。浙江大学医学院附属口腔医院是一家公立三级甲等口腔专科医院。自2018年以来，医院利用信息化技术构建了统一支付平台，推行了一系列支付管理的新方案及管控措施，取得了良好的实施成效。

一、医院统一支付平台需求的提出

随着医院门诊量的逐年增加和社会支付方式的日益多样化，以人工窗口支付、自助机缴费为主的传统支付模式已无法满足患者的需要。因此，我院在2017年开展了首个互联网支付业务——门诊诊间移动支付，即患者可在诊间通过主动扫描医生电脑上的二维码完成治疗费用的支付。移动支付凭借其方便、快捷的优势，简化了患者就诊流程，一经推出就深受各方的欢迎。

2018年后，医院为进一步拓展移动支付在医疗服务中的应用，上线了多个平台的移动支付渠道，但在简化收费流程的同时也带来了新的问题。首先，财务方面单边账的情况频繁出现，财务人员疲于应付对账与退款；其次，因移动支付对账系统的缺失，单笔退款的处理需要花费近20 min，效率低下，患者就医体验较差。此外，对于信息部门而言，每一个系统每增加一种支付渠道都需重新开发支付接口，这意味着可能存在较高的出错率和更多潜在的安全漏洞。因此，支付对账平台的建立迫在眉睫。该平台需要以安全支付为基础，且能够整合目前主流的移动支付方式，支持接入医院互联网移动应用、窗口收银、自助机收费等不同的支付渠道，业务覆盖整个就医支付场景；同时还需要整合接入医院的财务管理业务，构建一个涵盖支付、结算、对账与管理的综合服务体系，方便医院财务人员高效完成对账与退款等业务。

二、医院统一支付平台系统的设计与应用

统一支付平台作为医院内部各个业务系统与第三方支付系统之间的纽带，对内需要向医院内部系统提供标准的收费接口，对外需要与各种第三方支付方式对接。统一支付平台的系统架构如图1所示。

（一）平台满足患者多样化的缴费需求：

移动支付技术的成熟带来了社会主流支付方式的转变，传统的医院收费模式已无法满足患者不同的缴费需求。医院统一支付平台运用于互联网支付的全过程中，支持支付宝、微信、银联、杭州市民卡等多项主流支付方式，通过可“拔插”式设计，统一了平台与各个业务系统的接口，在满足患者多样化缴费需求的同时，提高了就诊效率。

（二）实施支付信息系统的统一管理：

统一支付平台能够有效提高各个收费端口与医院业务系统的对接能力，降低软件的对接成本与故障率。在支付方式多样化的当今时代，医院内部普遍存在多家开发商、多套支付接口，信息孤岛多、管理成本高、管理难度大等问题。当新增一种支付方式时，医院所有相关系统都需要改造，工作重复、繁琐，效率不高。医院采用统一支付平台后，只需更改支付平台的相关接口即可接入，不仅可以统一开发接口利于统筹管理，而且可以减少开发成本。着眼未来发展，建设统一规范的接口可为后续平台的发展打下良好的基础。

（三）提供智能化的财务对账方式：

医院统一支付平台可提供电子化、智能化的对账方式，提高了财务对账的效率及准确性。在统一支付平台上线之前，财务对账需要支付宝、微信、银联等第三方平台提供相关账单，并与医院内部账务进行比对。在遇到移动支付收费异常的情况时，处理工作繁琐且容易出差错。实施统一支付平台管理后，平台成为连接医院各个收费端与第三方支付平台的桥梁，实现了医院信息管理系统（HIS）端、第三方支付平台、统一支付平台的三方电子对账，有效减少漏收、未收等差错的发生率。此外，在统一支付平台上就可完成一键账单获取、自动对账等工作，节省了财务对账所消耗的时间和精力，减少了人力成本；同时，通过一套完整的风险控制系统以及财务对账模块，保障了账务的安全性和退款的实时性。

（四）优化患者就诊流程：

在智慧医院的发展背景下，医院信息系统的完善程度决定了医疗服务流程的优化层次。医院将短信及医保平台接入统一支付平台，患者来院完成每一笔支付，都能收到医院短信平台的提醒，内容包括支付总金额、自费部分、医保基金扣除部分等，保证患者的每一笔费用清晰、透明。此外，统一支付平台可以完成多个医保平台的每日自动对账及数据互通，如有错误会短信告知相关负责人，可把医保错误数据减少到最低。

三、统一支付平台在医院财务管理中的应用效果

（一）系统运行稳定准确：

平台自上线以来，未发现故障停机情况，保持稳定运行并记录了医院业务情况，为医院财务管理提供了数据支撑。2018年10月至2019年12月期间，医院通过统一支付平台进行的交易量从1万余笔增长至5万余笔，2019年全年线上业务流水约2亿元，2019年日均支付约1400余笔；因网络原因造成医院多收款的单边账数量仅占总数的3.9%，T+1退款成功率达100.0%，医院少收款金额为0元。

（二）医院信息化管理和财务管理效率得到进一步的提高：

①在信息化管理方面，在平台上线前，每一个需要接入支付系统的业务都需要单独与支付平台对接，若有10个业务系统需要接入支付宝、微信、银联平台，信息部门就需要做30遍接口，对接的人力成本和故障率较高。医院统一支付平台上线后，每个业务系统只需接入一次统一支付平台，在减轻信息部门人员工作压力的同时，也降低了出错率。②在财务管理方面，统一支付平台可将每日从自助机、收费窗口等多个支付渠道收取的诊疗费汇总在一张报表上，通过与HIS系统的报表核对，反映出每日多收取的诊疗费，达到T+0的目的。由财务人员核实对账，如发现单边错账可于当天退还患者，做到日清日结，为患者提供“最多跑一次”服务，提高患者满意度。

（三）患者就诊体验得到进一步改善：

统一支付平台上线后，患者可以通过手机微信小程序、自助机、诊间结算等方式进行挂号缴费，缓解了人工收费窗口的排队压力，并且减少了现金收取，在改善患者就诊体验的同时，也确保了资金的安全性。

四、讨论

在信息技术飞快发展与互联网对社会生活影响程度不断加深的时代，医疗行业应不断适应移动互联网技术变革所带来的变化。浙江省已连续两年提出了“最多跑一次”医疗服务改革，明确指出要增加诊间线上支付比例，减少患者往返次数。随着移动设备的普及与支付观念的转变，人们对移动支付已经习以为常。与现金支付相比，移动支付更加方便、快捷。为响应政府便民惠民的号召，我院不断发展信息化技术，构建了统一支付平台，在改善患者体验的同时，也对医院精细化管理起到了较好的推动作用。但同时应注意平台的系统风险及漏洞，对系统加以持续改进与完善。

（一）统一支付平台需及时更新：

当新增移动支付方式时（如居民健康卡），若平台未及时更新升级，但患者已可通过支付宝、微信等进行支付，平台会错误提示有不平账信息，而此时HIS也会显示此笔交易成功，财务人员凭此误以为是患者已重新缴费而给予退回多收的第一笔医药费。因此，医院在新增任何一种支付方式时，需要及时与信息部门沟通，及时对支付平台先行升级，避免错误操作。

（二）进一步规范异常财务情况处理：

单边账是移动支付最常见的异常财务情况。例如，医保患者在诊间结算时，患者在医生工作站通过医保卡进行医保预结算，移动支付自费部分可能会因网络运行环境的影响而导致HIS未写入，此时医保结算失败造成单边账，财务人员只得选择退回该不平账，同时电话通知接诊医生或患者需再来院重新支付，部分患者可能会因此出现逃费行为。有时因财务人员判断失误或操作失误，未能区别不平账的真实原因，也可能导致误退患者医药费。因此，财务部门应完善和规范相应的财务管理制度，对不同的异常账务情况制定针对性的处理流程，如针对前述不平账的情况，先暂存入账的款项，同时短信、微信通知患者，再进行医保部分的结算。同时，医院应加强对财务人员的技术培训，使其在具备专业财务能力的基础上，还要适应“互联网+医疗健康”背景下的支付平台数据管理要求，提高医院资金的安全保障。

（三）加强平台安全性管理：

在安全性方面，移动支付的信息化、网络化特点对医院的信息安全和网络安全提出了更高的要求。统一支付平台作为一款软件，必然会有漏洞。当系统出现黑客入侵、网络病毒感染、平台缺陷等情况时，其对医院财务运行的影响是非常巨大的。统一支付平台应把用户信息安全保护作为首要任务，加强自身信息安全防范保障技术；引入风险防控机制，一旦出现不明原因的退款，平台自动启动预警功能，先行终止退款功能，并直接短信通知医院财务主管及信息主管。可见，加强网络安全的维护是医院进一步拓展移动支付在医疗场景应用的前提保障。

（四）加强患者隐私保护：

移动支付系统储存有大量的患者资料，对患者个人隐私权的保护也是信息化时代医院信息部门工作的重点。当工作人员操作软件时，有可能会因为第三方平台内部控制体系出现问题，或对账平台开发人员出于工作便利的目的，泄露患者就诊信息及账户信息，或是因财务人员操作失误导致信息泄露。因此，医院应选择有良好服务记录的服务商，并与第三方对账平台服务商签订保密协议，明确风险出现的职责分工，约定风险赔付条款。同时，加强对医院内部人员的培训，强调患者隐私权保护的相关法律法规，规范内部人员行为。此外，加强网络系统及安全建设也是保护患者隐私的重要环节。