随着商业银行智能设备的持续迭代和网点智能化转型工作的逐步推进，便携式智能终端在厅堂服务、外拓营销等场景均展现出了更加灵活、便捷、高效的服务特性。为解决基层厅堂服务和外拓营销的痛点，进一步提升外出服务效能，助力外拓获客吸金，工商银行业务研发中心与上饶市分行开展总分合作，成立课题团队，对便携式智能终端在银行运营、同业应用、厂商发展三个层面开展了深入调研。

围绕调研结果，本文着重阐述三点内容：

一是以网点在实际应用中的痛点难点和重点问题为导向，探索存量设备的优化方案;

二是以满足多元化用户需求为目标，研究新型设备服务业务场景的应用潜力;

三是以进一步助力网点转型为发力点，寻找突破服务壁垒、构建金融生态的可能性。

同时，本文对商业银行便携设备应用场景的后续发展方向提出了规划建议，希望在优化设备软硬件、降低运营维护成本、提升客户服务质量等方面起到积极的推动作用。

一、商业银行智能设备发展现状

1.银行运营情况

目前，商业银行便携式智能终端的组件构成为平板电脑(业务和审核各使用一台)、集成外设、卡箱、盾箱四类，设备定位通常为外出服务设备、厅堂智能设备备机、贵宾室服务设备、厅堂对公开户设备等。但在实际运营中，由设备硬件、易用性等层面引发的使用问题，逐渐成为设备推广过程中亟待解决的运营痛点。

课题团队挑选业务量较大、较具代表性的X银行的11家网点开展了业务调研，并总结出如下反馈较普遍、较具代表性的痛点问题。

痛点1:组件连接繁琐且运行不够稳定(占比83%)

便携设备各组件之间仅能通过蓝牙连接，导致在生产运营中配置繁琐且不稳定，经常出现死机的情况。

痛点2:电源连线复杂且电池续航欠佳(占比58%)

便携设备的电源线为一拖三方式，虽然电源为统一插口，但与各组件的连线却需分别匹配，否则无法正常供电。同时，设备自带电池续航能力较差，在无电源供电时业务办理的时长大幅受限。

痛点3:硬件模块功能不够健全(占比58%)

便携设备的功能模块不够健全，无法解决双录、环境录像、身份证拍照等问题。

痛点4:设备自检耗时且无法灵活配置(占比42%)

设备启动时需要对全部组件完成自检，但在实际运营中，不需要携带全部组件外出时仍需全流程自检，无法灵活配置，耗费大量时间。

痛点5:设备组件笨重且外出携带不便(占比33%)

便携设备较为笨重，工作人员外出服务时一般携带平板电脑、集成外设、卡箱、盾箱等较重设备，外拓人员在途压力较大。

2.同业应用情况

课题团队在针对X银行开展调研的基础上，对同业银行便携设备的部署情况和应用场景也开展了同步调研。

(1)A银行

A银行设备由集成外设、平板电脑、产品领取组件构成，当前主要用于外出营销办卡和当作厅堂自助设备备机，设备配有独立的凭条打印机组件，可根据场景灵活组合。

(2)B银行

B银行设备由集成外设、平板电脑、产品领取组件构成(如图1所示)，当前主要用于外出营销办卡、投资理财，设备支持人脸识别、身份核验、指纹审核、录音录像等功能。

图1 B银行便携设备

(3)C银行

C银行设备由集成外设、平板电脑、产品领取组件构成(如图2所示)，当前主要用于外出营销办卡、投资理财，设备全程无纸化运行，采用电子凭证替代凭条打印机。

图2 C银行便携设备

(4)D银行

D银行设备由集成外设、平板电脑构成(如图3所示)，当前主要用于外出产品营销和由客服经理携带在等候区为客户办理业务，设备配有独立的凭条打印机，集成外设去除了具备加密功能的专用密码键盘。

图3 D银行便携设备

(5)E银行

E银行设备由集成外设、平板电脑构成(如图4所示)，当前主要用于外出业务办理，设备整合了银行卡、身份证读取模块，采用非接读取模式，去除了签名专用模块，改为在平板电脑完成电子签名。

图4 E银行便携设备

(6)F银行

F银行设备由集成外设、平板电脑、产品领取组件构成(如图5所示)，当前主要用于外出营销办卡，设备为模块化设计，可灵活携带。

图5 F银行便携设备

(7)G银行

G银行设备由集成外设、平板电脑构成(如图6所示)，当前主要用于在厅堂内开展移动营销，未定位外出服务功能。

图6 G银行便携设备

3.厂商设备情况

课题团队针对本期研究背景，对业界及相关领域较具代表性的厂商及公司进行了调研,新型设备主要有产品领取轻量化设备、集成外设轻量化设备、手提箱式一体化设备、社保卡即时制卡设备四类，具体情况如下：

(1)产品领取轻量化设备

该类设备对产品领取组件进行了轻量化设计(如图7所示)，去除了卡箱、盾箱中的屏幕等可替代且自重较大的组件或模块,可实现卡箱和盾箱的大幅减重。

图7产品领取轻量化设备

(2)集成外设轻量化设备

该类设备对各外设组件及模块进行了材质优化和轻量化设计(如图8所示)，产品有类似平板电脑外形的桌面式集成外设，重量约2千克，也有类似POS机外形的手持式集成外设，重量约1.5千克。

图8集成外设轻量化设备

(3)手提箱式一体化设备

该类设备对便携设备的全部组件进行了整合(如图9所示)，部分设备还增配了高拍仪、凭条打印机等模块，以手提箱式设计将涉及业务操作的全部硬件集成在统一的设备中，一键打开或简单拼接即可办理业务，规避了设备各组件需要单独搬运、连接、调试的问题，重量约10千克。

图9手提箱式一体化设备

(4)社保卡即时制卡设备

该类设备主要针对社保卡发卡的业务场景，以拉杆箱式设计将全部发卡硬件集成在统一设备中(如图10所示)，配合集成外设即可实现社保卡制卡、发卡，卡槽容量为250张，是便携设备组件的新型补充，重量约19千克。

图10社保卡即时制卡设备

二、痛点解决方案

1.实施减重方案实现存量设备轻量化运营

调研发现，网点反馈最多的是设备笨重、使用不灵活的问题，即上文提到的痛点4和痛点5。课题团队以X银行的便携设备为例，聚焦组件及模块的需求刚性、可替代性开展了研究分析。由于存量设备外形已定，因此主要针对重量维度，形成了组件减重和去领取化两类优化方案(见表1)。

表1存量设备优化方案减重情况

组件减重方案主要是将产品领取组件中需求刚性较低、可替代性较高、重量占比较大的模块进行了剔除、合并和替代。一是去除了卡箱、盾箱的屏幕模块及相关组件，改为通过通信模块统一在集成外设屏幕或平板电脑屏幕显示;二是去除了卡箱、盾箱的电池模块及相关组件，改为使用电源线供电(因业务场景特殊需要也可选配外接电池统一供电)。采用本方案减重后，全部组件可减重2.1千克(由10.8千克减至8.7千克)，其中，卡箱减重1.3千克(由3.2千克减至1.9千克)，盾箱减重0.8千克(由5.6千克减至4.8千克)。

经调研发现，当前生产运营对于产品领取的业务需求正逐渐减弱，网点外出服务较少携带卡箱、盾箱，因此在组件减重方案的基础上，拓展了去除产品领取组件的场景(设备自检可通过厂商驱动与行内应用配合优化解决)。如不携带卡箱、盾箱，将进一步实现大幅减重，全部设备组件共减重8.8千克(由10.8千克减至2千克)。便携设备组件重量分布及减重情况如图11所示。

图11便携设备组件重量分布及减重情况

2.引入一体化与轻量化设备构建灵活场景

针对痛点1、2、3、5，可通过引入手提箱式一体化设备与产品领取轻量化外设加以解决，并将二者结合外出场景灵活配合使用。

预估外出服务不涉及产品领取业务时，员工只需携带手提箱式一体化设备。一是设备集成化，无其他组件且不含产品领取模块，解决了组件、电源线需要单独连接且不稳定的问题；二是设备增配了麦克风、人脸摄像头、环境摄像头、高拍仪等更多模块，有效解决了双录、环境录像、身份证拍照等问题；三是设备一体化，整体体积大幅减小，重量也相应减轻。

预估外出服务需要提供产品领取服务时，则额外携带轻量化产品领取外设。一是轻量化后的卡箱、盾箱重量较轻(如图12所示)，可大幅降低外拓人员的在途压力;二是产品灵活性较高，配合手提箱式一体化设备或现有集成外设即可开展业务。

图12轻量化产品领取组件减重情况

3.申请监管沙盒突破传统设备模式局限性

针对全部痛点，银行也可考虑变更固有的痛点导向的优化方式，改为从用户需求角度出发，逐步打破现有模式的局限性。例如，目前D银行、G银行等使用的便携设备集成外设已有所突破，去除了具备加密功能的专用密码键盘，且已被广泛采购和使用。

可参考同业模式或申请监管沙盒，将金属材质的专用键盘替换为其他材质的密码键盘，或以屏幕等形式的虚拟键盘承接输密功能，则可进一步减少便携设备的体积和重量，为更多功能模块(如高拍仪、环境摄像头等)提供融合空间，在解决设备笨重、功能不全等问题的同时，以新型组件外形、配置突破传统设备模式限制。

一是一体化模式，使用集成外设与平板电脑整合的桌面式设备(如图13所示)。当前已推出的桌面式一体化设备，普遍承接了平板电脑的显示功能，屏幕较大导致自重较沉，推广性欠佳。如能去除专用密码键盘，由设备屏幕承接业务办理涉及的全部显示、签字、输密操作，则可与屏幕增重相抵，达到仅依靠设备本体即可开展业务的效果。

图13集成外设与平板电脑整合的桌面式设备

二是模块化模式，使用轻量化集成外设配合平板电脑(如图14所示)。当前业界最具轻量化的集成外设设计，普遍由于去除了专用密码键盘而受到监管，未能在全行业普及使用。如可申请监管沙盒，由平板电脑屏幕承接业务办理涉及的全部显示、签字、输密操作，则仅依靠二者相配合便可开展业务。

同时，上述方案具备轻量化、灵活化、便携化特点，即便设备无需外出，也可为厅堂服务提供有效补充。但监管沙盒方案的安全性、合规性、可行性尚需有关部门进一步评估。

图14轻量化集成外设配合平板电脑

三、未来规划建议

1.综合功能定位与生产需求进行研发

当前，商业银行对便携式智能终端的设备需求不仅包括外出服务设备，还有厅堂智能设备备机等。同时，网点人员在外出服务时，以“我要办卡”“借记卡启用”等需要本人到场办理的场景为主，对产品领取组件的需求度已逐渐降低。因此，笔者建议结合设备功能定位与生产实际需求，持续迭代并研发可灵活化使用的便携设备，以满足不断变化的业务场景。

例如，将智能终端与便携式设备有效融合，研发可供灵活使用的组合式便携设备(如图15所示)，即以传统立式智能终端的机体作为设备机体，以便携式智能终端的集成外设作为图像显示和业务操作模块，应用热插拔技术以便二者可以灵活组合和拆分，形成组合式的便携设备。固定使用或无需外出时，可将设备保持组合状态，以传统立式智能终端形态作为厅堂服务设备使用;移动使用或外出服务时，直接拔出集成外设作为便携设备即可开展业务。

图15组合式便携设备

2.结合业务发展方向形成多元外出服务方案

鉴于产品领取的业务场景已有弱化趋势，且网点外出服务已逐步脱离卡箱、盾箱组件。因此，笔者建议适时形成既可贴合新型业务场景又可为外拓服务降压的对应方案，以在重点业务逐渐转变的同时满足剩余客户的产品领取需求。

例如，以“现场办理+产品邮寄”的形式为客户办理业务，即当现场办理的业务有产品领取需求时，则按照客户填写的地址安排物流配送，替代原有现场配发的服务模式。一是可有效为外拓服务降压，避免因逐渐弱化的业务场景而携带全量设备组件外出;二是可大幅缩短业务办理时间，避免因设备组件交互不畅而出现断点;三是可控制生产运营风险，避免因携带大量重要空白凭证外出而导致潜在的内控风险。但产品邮寄的安全性、合规性、可行性尚需有关部门进一步评估。

同时，以“外拓获客+线上引流”的形式对客户开展营销，即外出服务时以宣传型、体验型营销为主，通过线上渠道引流推动营销成果落地。一是可提高服务人员营销效能，避免由于操作指导过多导致的客户堆积;二是可逐步提升商业银行品牌形象，以宣传型、体验型营销替代单纯以成果落地为目的的产品推销，扭转客户对营销的固有印象;三是可增加客户黏性，线上渠道为当前银行服务的主战场，也是未来趋势，引流至线上渠道可帮助客户逐渐熟悉、习惯商业银行前沿服务，减少外出服务易出现的“一锤子买卖”。

3.革新便携设备管理机制，实现开放金融生态

对客户而言，银行是一个统一的品牌，并不存在本地异地、辖区网点的概念，而目前网点因设备资源不足需要临时调用时，仍存在需要完成繁复操作以变更设备档案信息才能投入使用的情况，在一定程度上会影响客户体验。因此，笔者建议以开放金融生态的理念构建以便携设备为代表的设备管理机制或运营平台，将便携式智能终端的设备档案以网点、支行维度统一整合至同一网点，对内可灵活配置设备资源，避免外出时的多次、繁复操作，规避内控风险，对外可在外出服务时根据目标场景和客户群体统一规划业务菜单、营销产品、外拓方案等。

例如，银行拟进入校园办理业务时，可通过系统搜索并整合学校周边网点的空闲便携设备，制定并在系统内录入含外出时间、目标客户、业务场景等在内的服务计划，由系统按照录入的外出服务计划在指定日期自动将设备菜单变更为校园外拓的场景业务(如我要办卡、借记卡启用等)，并去除非场景业务(如对公卡查询、代理缴税等)用以提高办理效率，同时在交易完成等界面自动推送适合学生群体的可供灵活存取的理财产品。

（本文作者系中国工商银行业务研发中心金融机具研究室成员：郭蒙、伊治军、张宸希、娄潇，中国工商银行上饶市分行金融科技服务支持团队成员：鄢毅、于焘）