一、概述

1.1【目的和依据】为帮助使用支付宝服务市场（以下简称“服务市场”）的服务商、商家等（以下简称“用户”）更加清晰地理解和遵守支付宝服务市场的相关协议和规则，促进服务市场业务健康、开放、有序发展，保障广大用户的合法权益，现根据支付宝开放平台、支付宝服务商平台相关规则和《服务商管理制度》等规定，制定本《服务市场管理规范》（以下简称“本规范”）。

1.2【适用范围】本规范适用于规范用户在服务市场的入驻、退出、运营及相关处罚。本规范中已有规定的，按照本规范执行；本规范尚无规定的，用户应遵守支付宝开放平台、服务商平台相关规则和《服务商管理制度》等规定。

1.3【诚信承诺】用户在服务市场的日常经营、管理中应诚实守信、遵纪守法，积极提升自身信誉和服务品质，给客户带来更好的体验，共同将服务市场建设成为公开透明、公正文明、秩序良好的服务平台。

二、定义

2.1【服务市场】：是支付宝（杭州）信息技术有限公司开发的一站式商家服务平台，为服务商应用或服务提供发布及订购的自助服务市场和管理系统。

2.2【服务商】：指通过服务市场发布并销售应用或服务产品的主体。

2.3【商家】：指使用服务市场或通过服务市场订购应用或服务并进行经营的主体。

2.4【支付宝开放平台】（本规范中简称“开放平台”）：指由支付宝（杭州）信息技术有限公司（以下简称“支付宝”）所拥有并独立经营的，通过提供技术接口等资源帮助互联网开发者及运营者实现开发、展示、销售和管理应用或服务的平台系统。开放平台网站登录入口为open.alipay.com、ant-open.com及根据业务需要启用的其他域名。

2.5【支付宝服务商平台】（本规范中简称“服务商平台”）：服务商平台面向为商户提供运营、推广服务的服务商，指支付宝所拥有并独立经营的p.alipay.com网站及相关页面。支付宝为服务商提供使用服务商平台的相关服务和技术支持，并对服务商进行监督和管理。

2.6【服务商清退】：指将服务商在服务市场进行展示销售的应用、软件或服务下线，永久冻结服务商登录服务市场的权限。

三、服务商入驻条件

3.1 服务商入驻至服务市场时应提前开通一个已通过实名认证的企业支付宝账户，并满足《服务商管理制度》规定的基本要求；

3.2 服务商应确保营业期限在有效期内，同时确保经营状态合法合规，服务商应完善基本信息，例如：工商注册登记的公司名称、法定代表人姓名、法定代表人有效联系方式等。

3.3 支付宝服务市场认为需要符合的其他条件。

四、服务发布

服务商创建的服务需要经过审核之后才能上线进入服务市场，服务商创建的服务必须符合如下要求：

4.1 基本要求

（1）发布原则

a. 遵守国家法律法规，以及国家的政策制度要求。

b. 不得发布与宪法所确定的基本原则不符，危害国家安全，损害国家利益的内容。

c. 不得发布破坏国家统一，破坏民族团结，破坏国家宗教政策以及宣传邪教和破坏民族团结的内容。

d. 遵守社会公共秩序，以及社会道德和公序良俗，确保发布的信息真实可靠有出处。

e. 不得散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的内容。

f. 不得散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的内容。

g. 维护公平公正的经营环境，确保各方的合法权益。

h. 不得发布侮辱、诽谤或者损害他人合法权益的内容。

i. 不得发布恶意攻击平台、损害经营环境或者不正当竞争的内容。

j. 不得发布涉及个人隐私的内容，包括客户电话、地址等有关内容。

k. 不得发布法律、行政法规禁止的其他内容。

（2）发布规范

a. 为保证商家在购买服务时拥有充分知情权，便于商家更全面地了解服务，服务商需在发布服务时明示服务的主要信息。服务商应根据所销售的服务实际属性录入基本信息，并及时维护，保证主要信息真实、准确、有效。

b. 相关展示应当画面清晰，容易辨识。

c. 禁止在服务描述信息中发布第三方信息，包括但不限于银行账号、二维码、非平台链接、非平台水印、非平台联系方式等信息。

d. 服务商应当依法开展促销活动。

e. 价格标示应符合法律法规的规定，禁止通过虚构原价等价格欺诈手段，违规促销。

f. 禁止含有虚假、夸大的内容；禁止使用“国家级”、“最**”、“第一”等夸大误导、不当比较或无法证明其真实性的绝对化用语，仅表明服务商的服务态度、主观愿望、目标追求，或限定时空场景表述服务客观使用量或占有率等的情形例外。

g. 不得重复发布相同或相似的服务信息。

（3）服务禁止

服务商不得在服务市场内发布并出售下列服务：

a. 商家出售的面向消费者的商品或服务。

b. 服务商发布的非面向支付宝商家的应用类或运营类服务。

c. 对支付宝商家无实际意义的相关服务。

d. 广告文案等与支付宝服务市场服务无关的内容。

e. 违反国家法律法规、监管规定或社会公序良俗的相关服务。

4.2具体要求

（1）服务类目

根据服务实际属性，填写正确的服务类目/服务标识，不得多选或误选与服务实际内容不相关的类目或标签。

（2）服务类型

根据服务实际属性，选择服务类型为“应用类”或“运营类”，服务审核通过后不能修改。

应用类：服务商创建的服务为通过开放平台的接口所开发的适用于支付宝商家的应用类服务，如支付类，会员营销类，信用类服务等。

运营类：服务商创建的服务为不通过开放平台的接口直接发布的适用于支付宝商家的运营类服务，如小程序代运营、生活号代运营等。

举例：通过三方应用提供的小程序代开发服务/插件服务等，选择“应用类”；工商财税、代运营、流量推广等不涉及应用开发的服务，选择“运营类”。

（3）服务名称

a. 服务名称需描述该服务核心内容，需包含服务商公司名称（或服务商品牌名）及所选行业名称，不得出现违法违规、禁限售、低俗等类非法字符内容。

b. 服务名称未经授权不得使用支付宝及其关联公司的字号、商标、域名、图案、形象等内容。

c. 服务名称中不得含有以下几类违规词：唯一、最优、第一、最高等极限词或夸大描述的字眼；淫秽、侵权、暴力等非法字符；他人已注册商标的品牌名；测试、test、电视等宽泛字样；服务市场禁止接入的服务类型。

命名格式：公司简称/品牌名+行业+服务优势及核心内容。

范例：xx餐饮外卖小程序。

（4）服务模板

根据实际服务内容，选择用于提供服务的小程序模板，服务审核通过后不能修改。

（5）适用行业

服务适用行业需与此服务实际可面向的商家行业相符。

（6）服务功能

a. 服务功能需与小程序模板实际包含的产品功能相符，并提供相应的配置和测试信息，供后续审核及校验。

b. 服务功能页面及二跳页面须保证页面质量良好，不得出现无法打开、页面乱码、页面空洞、高频请求失败、无服务内容等现象，并需不断优化加载速度，降低屏幕闪退率。

c. 服务功能页面各跳转按钮需支持有效跳转，不得出现点击按钮失效，无法操作等情况。

d. 服务功能页面及跳转页面需确保用户可完整获取该服务，有完整的服务体验流程，不得出现服务环节缺失等情况。如在线订购，必须支持选择商品、点击下单按钮，下单后可填写有效地址，直至完成服务。

（7）需获取授权的产品

服务商根据服务实际需要，勾选正确的需获取授权的产品，不得多选或误选实际服务不涉及商户授权的产品。

（8）推广方式

服务商根据实际业务需要，选择推广方式为“自推广”或“自推广的同时，支付宝帮助推广”。

自推广：服务商通过自己线下作业的方式进行服务推广。

自推广的同时，支付宝帮助推广：服务商可通过自己线下作业的方式进行服务推广，同时，也可通过支付宝服务市场渠道进行服务推广。

（9）售卖对象/售卖人群

服务商根据实际业务需要，选择售卖对象为“企业”、“个人”、“个体工商户”，可单选或多选。

（10）售卖地区/适用城市

服务售卖地区/适用城市需与此服务实际支持售卖的地区相符。

（11）服务亮点/服务简介

服务亮点需与服务内容相符，请简要提炼服务的核心亮点/优势，如可支持的业务场景、可带来的商家收益等，不得出现与服务本身无关的信息。不得出现违法违规、禁限售、低俗等类非法字符内容。

（12）成功案例

服务商需真实、规范填写实际开发过的案例小程序AppID，所提交的案例小程序需关联所选适用行业且与第三方平台具备授权关系，并包含所选的服务功能。

（13）服务列表图/服务logo

服务列表图/服务logo用于服务市场首页或类目页展示。

a. 服务列表图/logo要清晰，需体现核心的服务内容，如在售多个服务，不同服务的服务列表图/logo需尽量不同，有辨识度。

b. 服务列表图/logo不得出现禁售、低俗等非法字符和图案，如“黄赌毒、枪支、烟草”等。

c. 服务列表图/logo不能使用与支付宝及其关联公司相似的图标，不得侵犯其他品牌图标版权。

d. 尺寸要求：高度比1:1，推荐分辨率300*300px,支持png、jpg、jpeg格式。具体样式可在实际服务创建过程中查看服务列表图上传指南。

（14）服务轮播

服务轮播图主要用于服务详情页顶部轮播展示。

a. 服务轮播图需至少上传三张，包括一张服务总体介绍图，一张或多张服务核心功能及优势介绍图,一张服务交付流程介绍图。

b. 服务轮播图内容需与服务页面各版块（如服务名称、服务、服务描述等）保证要素一致性。不得出现不能够实现的承诺内容和影响客户理解的错别字、词及歧义用语。

c. 不得推广与支付宝无关的内容。禁止发布第三方信息，包括但不限于友商信息、银行账号、二维码、非平台链接、非平台水印、非平台联系方式等信息。

d. 需如实描述服务的实际功效，不得含有虚假、夸大的内容。

e. 尺寸要求：尺寸宽高比为4:5，推荐分辨率828*1036px；大小不超过500kb，支持png、jepg、jpg、bmp格式。

更多轮播图场景示例以及轮播图模板可在实际服务创建过程中查看轮播图上传指南。

（15）服务详情

a. 相关性

服务详情需要清晰地描述，不得推广与支付宝无关的内容。

禁止在服务描述信息中发布第三方信息，包括但不限于友商信息、银行账号、二维码、非平台链接、非平台水印、非平台联系方式等信息。

b. 详细性

服务详情信息需详细、完整；以形式呈现，需清晰，在上传时可选用宽度在828px以内，以免造成裁切。

介绍内容建议包含如下版块，其中标“※”为必须展示项目，服务介绍中必须具备相应的模块内容，否则将视作介绍内容不完整，予以驳回处理：

※服务介绍：所提供服务的基本信息、主要功能、卖点介绍等。

※服务流程：详情中需清晰完整描述商家从下单到服务交付的整个流程及节点（含售前到售后）。

购买须知：详情中清晰介绍商家购买服务的限制/要求、服务更换/退款说明等信息。

活动/大促介绍：指该服务参与的服务市场平台活动或服务商自身活动，若无可取消此内容。

合作品牌展示：建议展示1～2个具有代表性的精品服务案例分析，需注意品牌logo版权授权，避免侵权。

服务商品牌宣传：如服务商公司简介，发展历程，团队规模，营业执照等资质，允许部分敏感信息脱敏展示。

c. 一致性

服务的描述信息在服务页面各版块中（如服务名称、服务、服务描述等）需保证要素一致性。不得出现不能够实现的承诺内容和影响客户理解的错别字、词及歧义用语。

d. 真实性

需如实描述服务的实际功效，不得含有虚假、夸大的内容。

（16）服务规格

a. 套餐名称

字数：不超过8个字。

范例：标准版、旗舰版。

b. 套餐周期

套餐周期需与该套餐实际提供的服务周期相符。

c. 计费/收费模式

计费模式需与该套餐实际采取的计费模式相符，不得虚假填写。

d. 套餐说明

字数：不超过50个字。

要求：套餐说明与套餐内容相符，不得模板化，不得出现无关信息，需清晰描述各套餐功能及价格差异（如有）。

e. 套餐功能

套餐功能需与该套餐实际包含的功能相符，不得虚假填写。

（17）接单方式

服务商根据实际业务模式，选择“自动接单”或“手动接单”。

自动接单：用户下单后，无需服务商操作确认，系统自动接单。

手动接单：用户下单后，需服务商在支付宝服务商平台手动点击确认，才能接单成功。

（18）展示方式

服务商根据实际业务需要，选择将服务“公开展示”或向“特定商户展示”。

公开展示：公开展示的服务可以在支付宝服务市场被搜索到。

特定商户展示：向特定商户展示的服务只能通过链接或二维码让特定商户查看服务。

开放名单：只有勾选“特定商户展示”后，才能填写开放名单。需输入正确真实的商户pid，最多可输入100个商户pid。

（19）服务使用地址

商户完成订购后，可在服务市场商家后台-我的服务里访问该地址来使用服务。服务商需保证填写的服务使用地址真实有效，可正常访问，且需与此服务内容相符。

（20）服务商信息

服务商需填写真实可用的服务市场业务联系人、联系电话、邮箱，客服电话、客服旺旺、客服钉钉等信息，便于平台或订购用户与服务商进行联系。

五、服务提供

5.1 服务商应确保服务功能的稳定，及时响应商家的服务请求，保证服务器的稳定性，保证服务功能的安全性，确保服务能正常访问。

5.2 服务商应当根据开放平台相关规则、服务商平台相关规则、《服务商管理制度》和本规范正规经营，不得开展不正当竞争的行为。

5.3 服务商应当按照承诺（包括但不限于订单内容、服务商自行向订购方作出的服务承诺）向订购者提供约定的服务。

5.4 服务商需提供真实可用的联系方式，确保及时响应订购者咨询，当发生投诉时，应及时有效处理相关投诉，当服务市场介入处理投诉纠纷时，应主动配合取证及解决。

5.5 服务提供者提供服务时对于订购者及其客户数据有收集、保存、使用等行为的，应满足以下要求：

（1）服务需要收集使用服务的订购者及其客户任何数据的，必须事先获得订购者及其客户的明确同意，且仅应当收集为服务程序运行及功能实现目的而必要的数据，同时应当告知订购者及其客户相关数据收集的目的、范围及使用方式等，保障订购者及其客户知情权。

（2）服务提供者收集订购者及其客户的数据后，必须采取必要的保护措施，防止订购者及其客户数据被盗、泄漏等。

（3）某服务中收集的订购者及其客户数据仅可以在该服务中使用，不得将其使用在该服务之外，也不得以任何方式将其提供给他人。

（4）服务提供者应向订购者及其客户提供修改、删除数据的途径；如订购者及其客户要求删除其数据时可通过该方式自行操作完成，并确保相关数据被完全删除。

（5）一旦发生订购者及其客户数据被盗、被泄露等情形，服务商不得隐瞒，必须立即通知订购者及其客户以及支付宝服务市场，并及时采取相应的法律措施保护订购者及其客户利益，以及防止损害进一步扩大。

5.6 如服务商退出服务市场或者服务商决定停止提供服务的，服务提供者应向所有用户至少提前30天发出书面通知，并退还用户已支付但未使用部分的相应费用，否则因此产生的损失及责任由服务提供者承担。如因您停止服务的行为导致用户或我们出现损失，我们可能会依照您违规或违约行为的严重程度协调支付宝公司对您的支付宝账户采取冻结、资金划扣、止付、解除止付等措施，或从支付宝及关联公司应支付给服务提供者的业务协作费中抵扣。上述扣除费用仍不足以补偿用户损失的，服务商还应当补足。

六、违规类型

一类违规

服务商如出现下列任意一种情况的，或给服务市场/开放平台/服务商平台或支付宝及其关联公司、商家、接口提供者、权利人造成重大损失（包含但不限于经济损失、名誉损失等）或负面影响的，计入一类违规：

6.1 违反国家法律法规。

6.2 违反监管机构或行业协会制定的规范性文件。

6.3 商业贿赂行为，包括但不限于：

（1）向支付宝及其关联公司工作人员及/或其关联人士提供或承诺提供任何私人利益或赠与，包括但不限于实物、现金或现金等价物（包括消费卡/券、提货券、购物卡、换购券、充值卡、交通卡、电话卡、各种话费的充值或其它可供使用或消费的充值、储值卡及其它形态的有价礼券或证券等），以及其他财产性权益。

（2）诱使支付宝及其关联公司工作人员及/或其关联人士做出违背蚂蚁集团商业行为规范、损害开放平台/服务商平台利益行为。

（3）向支付宝及其关联公司工作人员及/或其关联人提供或承诺提供低于市场利率的贷款或其它优惠。

（4）向支付宝及其关联公司工作人员及/或其关联人士提供或承诺提供娱乐及款待，包括但不限于非正常商业往来中的餐饮款待。

（5）向支付宝及其关联公司工作人员及/或其关联人士提供或承诺提供工作机会，包括但不限于建立劳动关系、劳务派遣、外包服务、兼职、咨询顾问等其他形式，及/或向其支付任何形式的报酬。

6.4 违规使用服务接口：服务商未经接口提供者授权，将所涉服务转委托给第三方或滥用、售卖接口提供者提供的产品服务接口。

6.5 盗取资源、信息的，包括但不限于盗用账号，或未经商家同意擅自挪用、转移商家资金，擅自修改他人账户相关信息等行为。

6.6 服务商存在私造、篡改支付宝及其关联公司材料及信息（如：相关证明、印章、签名、营业执照、网站交易记录等）的行为。

6.7 恶意损害支付宝及关联公司品牌和形象：

（1）从事恶意损害开放平台/服务商平台、支付宝及其关联公司的品牌和形象行为，带来重大损失（包含但不限于经济损失、名誉损失等）的，如公开发表或散布不实、虚假言论（包括但不限于各类渠道政策、市场策略等）。

（2）冒用蚂蚁集团、支付宝等官方品牌进行推广的，包括但不限于宣称自己是蚂蚁集团或支付宝的代理人、蚂蚁集团或支付宝客服中心、蚂蚁集团或支付宝的雇员或合伙人、蚂蚁集团或支付宝的最大或唯一或独家或战略等形式的合作服务商、蚂蚁集团或支付宝xx地区销售服务中心、分公司、办事处、渠道运营中心等。

（3）通过市场推广、市场招商和会销等形式，以“蚂蚁集团”、“支付宝”、“蚂蚁集团授权”、“支付宝授权”、蚂蚁集团或支付宝官方产品(包括但不限于支付宝蜻蜓、支付宝小程序)等名义招收加盟或区域代理，并收取加盟费或代理费。

（4）使用诱导、欺骗等手段或附加不合理交易条件，损害其他合作方权益，以及存在其他损害支付宝公司及关联公司权益行为的。

（5）非法使用他人权益，不当使用他人商标权、著作权、肖像权、专利权等权利的，或发布或使用的信息造成混淆、误认的情形。

6.8 弄虚作假：

（1）在与支付宝及其关联公司合作的过程中，服务商存在批量伪造、篡改、借用或提供包括第三方在内的虚假证照，协助商家进行门店入驻或服务开通。

（2）批量推荐虚假/无效商家/用户情节严重，或服务商推荐的虚假/无效商家/用户的行为。

（3）批量制造虚假交易情节严重，或服务商制造虚假交易行为。

（4）利用接口提供者的服务批量从事或协助商家门店套现、骗取支付宝或其关联公司各类营销资源或营销费用的行为（包括但不限于服务商主导、教唆、默许、协助商家进行套现、套取营销资源、变相抬高价格等活动作弊行为）。

（5）服务商提供不真实信息，包括但不限于虚假的公司信息、营业执照、联系人、邮箱、所在地等信息。

6.9 服务商向客户提供的服务质量不达标或未按照承诺向客户提供服务，妨害客户权益的行为，情节特别严重，即该行为给服务市场和服务开放平台带来负面影响（违规情节严重程度由客户投诉服务商违规次数累计，及结合用户或者平台损失严重综合判定，客户投诉服务商违规情形详见6.25）。

6.10 泄露信息：违反保密义务，致使开放平台/服务商平台、商家、用户的任何非公开资料和信息被泄露（包括但不限于服务商主动向第三方透露、因服务商过失将信息透露给第三方或被第三方盗用、买卖商家、用户信息等），或安全漏洞被外部利用获取敏感信息造成业务风险。服务运营数据包括但不限于用户会员名、手机号码、地址等个人资料、行业数据、交易数据、接口数据及其他服务使用数据等。

6.11 丧失服务能力：无法保障服务（例如产品页面有重大安全故障、未经许可转让服务内容/IoT设备等），导致批量商家/用户无法使用服务。

6.12 收费服务未采用支付宝服务市场统一订购支付体系，引导客户进行站外交易的行为。

6.13 其他侵害服务市场/开放平台/服务商平台、支付宝及其关联公司、接口提供者、商家等第三方权益的且支付宝认为需要计入一类违规的情形。

二类违规

服务商出现以下行为任意一种情况的，或给服务市场/开放平台/服务商平台或支付宝及其关联公司、商家、接口提供者、权利人造成一定损失（包含但不限于经济损失、名誉损失等）或负面影响的，计入二类违规：

6.14 索取资源信息:包括但不限于索取商家账号及密码，或未按照商家意愿操作商家后台等行为。

6.15 恶意损害支付宝或其关联公司的品牌和形象：

（1）除前述一类违规所列的情形之外，其他仿冒服务市场/开放平台/服务商平台上展示的产品服务，或擅自使用服务市场/开放平台/服务商平台上展示的产品品牌商标、支付宝集团及其关联公司的产品的商标、标识及宣传语（包括但不限于logo、上述公司高管头像、名字等），或以支付宝及其关联公司、服务市场/开放平台/服务商平台等名义开展活动（包括但不限于冒充工作人员，以支付宝及其关联公司、服务市场/开放平台/服务商平台的名义拓展商家、未经授权组织相关活动等）。

（2）诋毁或恶意篡改支付宝及其关联公司、服务市场/开放平台/服务商平台等相关产品品牌、形象或冒用、恶意使用内部工作人员信息。

（3）宣传信息中存在夸大、虚假、承诺性、绝对化描述的：服务商主导或配合商家对其宣传信息（包括但不限于物料、各渠道的宣传信息等）中存在夸大、虚假、承诺性、绝对化描述的，或出现贬低、贬损其他商家等不正当竞争行为。

（4）不当使用他人商标权、著作权、肖像权、专利权等权利的，或发布或使用的信息造成混淆、误认的情形。

6.16 弄虚作假：

（1）弄虚作假达到一定量级，包括但不限于伪造、篡改、冒用相关材料及信息（如：相关证明、营业执照、网站交易记录等）或推荐虚假/无效/重复商家/用户，借用第三方证照或提供虚假证照的行为。

（2）包括但不限于服务商提供服务的虚假商家/虚假交易达到一定数量的。

（3）利用开放平台/服务商平台宣传、从事或协助商家进行套现或骗取各类营销资源或营销费用，包括但不限于主导、教唆、默许、协助商家进行套现或宣传套现、套取营销资源、变相抬高价格、实施虚假交易等作弊行为（包括但不限于套现、刷单、拆单等）。

（4）服务商假冒商家身份，向服务市场/开放平台/服务商平台、支付宝或其关联公司表示撤销对服务商的投诉,或服务市场开放平台/服务商平台、支付宝或其关联公司虚构事实，隐瞒真相，不配合或阻碍开放平台正常调查，或服务商虚假或恶意举报的行为。

6.17 服务商向客户提供的服务质量不达标或未按照承诺向客户提供服务，妨害客户权益的行为，情节严重，即该行为已经给客户造成负面影响（违规情节严重程度由客户投诉服务商违规次数累计，及结合用户或者平台损失严重综合判定，客户投诉服务商违规情形详见6.25）。

6.18 扰乱市场和不正当经营:

（1）包括但不限于恶意引导商家转变支付方式，例如在支付场景中未如实、客观地向用户说明和介绍交易款项支付能够支持支付宝的支付方式，损害用户的知情权、选择权等合法权益；篡改、涂改、替换或有意遮挡支付宝及商家的支付服务标识和品牌标识等行为；恶意拉低/抬高费率；贬损其他服务商。

（2）服务商员工从事破坏商家或服务市场/开放平台/服务商平台、接口提供者日常经营的行为；强制商家接受购买商家意向服务范围之外的产品、或签约其他业务的行为；未按服务标准（如行业、费率等）接入商家。

（3）不当管理，包含但不限于服务商提供服务的违规商家（是否违规由支付宝判断）到达一定数量的。

6.19 管理不当：

（1）滥发信息的行为：包括但不限于发布信息或推送内容存在大量无效、重复的内容，利用服务市场、开放平台、服务商平台发布第三方广告、宣传等内容的。

（2）服务商未经服务市场/开放平台/服务商平台确认的情况下，添加非服务商公司员工账号使用相关产品功能；服务商将其用于服务市场/开放平台/服务商平台业务合作的支付宝账户提供至第三方使用。

6.20 服务商在享受服务商业务协作奖励或在服务商的身份下开展业务时，签约成为商家，或服务商成为商家的股东或实际控制人。

6.21 对支付交易数据进行截留、篡改或破译，或伪造、篡改或隐匿交易信息。

6.22 其他侵害服务市场/开放平台/服务商平台、支付宝及其关联公司、接口提供者、商家等第三方权益且支付宝认为需要计入二类违规的情形。

三类违规

服务商出现以下行为任意一种情况的，或给服务市场/开放平台/服务商平台或支付宝及其关联公司、商家、接口提供者、权利人造成损失（包含但不限于经济损失、名誉损失等）或负面影响且情节较轻的，计入三类违规：

6.23 服务商合作过程中存在不安全因素，包括但不限于保密信息泄露或者网站存在漏洞、被植入木马病毒或其他恶意代码等，可能影响到支付宝及其关联公司、商家、用户的利益。

6.24 弄虚作假：

（1）存在弄虚作假，包括但不限于推荐虚假/无效/重复商家/用户或实施虚假交易等行为。

（2）服务商使用全国统一的业务物料时，擅自更改物料上的内容（除服务商公司地址，电话等信息）。

6.25 服务商向客户提供的服务质量不达标或未按照承诺向客户提供服务，妨害客户权益的行为，情节一般，及时纠正未引起用户投诉，且未造成任何负面影响（违规情节严重程度由客户投诉服务商违规次数累计及结合用户或者平台损失严重综合判定）。

客户投诉服务商违规情形包括但不限于以下内容：

（1）服务商在服务市场预留的联系方式不可联系或客户无法联系上服务商；

（2）客户向服务提供者付款后或者客户完成订购，服务提供者不提供服务的或未按照其在服务市场中注明的内容，向客户提供服务。或服务商向客户承诺提供服务未及时提供，或未兑现服务或未完全履行服务或服务供给与约定严重不符；

（3）服务商向客户提供的服务异常或服务商无故终止服务，造成客户损失；

（4）服务商消极售后，超时未接单、客户投诉72小时未及时响应；

（5）服务商骚扰客户，包括服务商诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为；

（6）服务商服务不当或欠缺：回答商家问题含糊其辞，超出宣传资料范围夸大、虚假、承诺性、绝对化描述的或出现贬低、贬损其他商家等不正当竞争行为的，或保证服务效果，引起商家误解（例如针对商家咨询的问题，未给予明确、清晰的回答）；或未与客户确认信息导致客户利益受损。

6.26 内部管理不当：

（1）服务商未按要求回传真实、完整的商品交易或服务信息的。

（2）账号违规使用，包括但不限于服务商将其用于服务市场/开放平台/服务商平台业务合作的支付宝账户提供至第三方使用。

（3）存在虚构事实、隐瞒真相、恶意举报等行为；不配合或阻碍支付宝及其关联公司的调查。

6.27 服务提供者之间进行抄袭、恶意评价或进行其他不正当竞争。

6.28 其他侵害/服务市场/开放平台/服务商平台、支付宝及其关联公司、接口提供者、商家等第三方权益且支付宝认为需要计入三类违规的情形。

七、违规处理

7.1 如服务商被认定为“一类违规”，视为服务商根本性违反了其与支付宝签署的相关协议，支付宝有权立即单方提前终止双方签署的所有协议，且支付宝有权无须向服务商支付任何未予结算的费用，亦无须承担任何赔偿责任，支付宝亦有权立即冻结服务商账号、限制收款权限并永久下架其在服务市场的服务、禁止新增服务、扣除服务商的保证金（若有）。

7.2 如服务商被认定为“二类违规”，支付宝有权取消或调整服务商部分业务资源或权限、延长结算周期、扣除当月应得奖励、限制收款等，情节严重者，支付宝有权单方提前解除合作，支付宝亦有权立即下架其在服务市场的服务15天、禁止新增服务15天、限制收款权限、扣除服务商的保证金（若有）。

7.3 如服务商被认定为“三类违规”，支付宝有权取消或调整服务商部分业务资源或权限，延长结算周期、扣除当月应得奖励等，情节严重者，支付宝有权单方提前解除合作，支付宝亦有权立即下架单个或所有其在服务市场的服务7天、禁止新增服务7天、扣除服务商的保证金（若有）。

7.4 商家或者用户投诉服务商后经支付宝认定服务商确实存在违规行为的，或支付宝及其关联公司检查发现合作商存在违规行为的，均适用于本制度规定的违规处罚条款，同时服务商引发商家或用户投诉的，服务市场开放平台/服务商平台有权要求服务商在一定限期内及时解决问题。

服务市场/开放平台/服务商平台有权独立对服务商违规行为进行判断，并根据本制度的约定对服务商采取相关限制措施。服务市场/开放平台/服务商平台采取限制措施后将通过电子邮件、站内信等方式通知服务商，服务商如有异议的，可在服务市场/开放平台/服务商平台要求期间内提供书面回复并提供相应证明；如服务市场/开放平台/服务商平台未能在限定期间内书面回复，或虽提出异议但未能提供充分证据，视为服务商认同并接受服务市场/开放平台/服务商平台采取的限制措施。同时服务市场/开放平台/服务商平台有权依据相关事实及服务商书面回复内容（如有）进行独立判断，并以电子邮件形式、站内信等形式将认定结果告知服务商。

7.5 在违规处理方式上，支付宝及关联公司有权以单项处罚方式进行处罚，也可以合并多项处罚方式进行处罚。服务商累计3次“三类违规”则可依照“二类违规”进行处理，累计2次“二类违规”则可依照“一类违规”进行处置。

7.6 如服务商违规，支付宝有权将相关企业及法定代表人、主要管理人员、违规员工等企业和个人信息的违规行为进行公示。

7.7 支付宝在知悉服务商违反本规范后、做出最终判定结果之前，有权在其认为必要且紧急的情况下采取相关临时措施，以停止违规行为及防止不利影响的扩大。这些临时措施包括但不限于本规范第八条“违规处理方式”所列之措施。若支付宝在调查后最终判定服务商并未违反本规范，则临时措施将立即被解除。

八、服务商退出

8.1 主动退出

服务商主动申请退出服务市场，需满足以下要求：

（1）没有服务正常在架销售；

（2）没有进行中的交易；

（3）没有进行中的线上退款、线上维权、线上投诉；

（4）没有进行中的催缴和赔付；

（5）没有已订购服务的用户正在有效期内使用服务。

8.2 被动清退

服务商及其服务出现以下任一情形的，服务市场将主动进行服务商清退处理：

（1）服务商违规情形被认定为“一类违规”。

（2）服务商实际违规情形特别严重、影响特别恶劣的。

8.3 退出服务市场期间行为规范

服务商主动申请退出服务市场或被服务市场清退处理期间，服务商应妥善处理已订购服务的用户订单，退还用户已支付但未使用部分的相应费用，服务市场有权根据实际需要对服务商及其服务采取冻结服务商账号、限制收款权限、下架其在服务市场的服务、禁止新增服务、冻结交易资金、解除其与订购者的交易等措施，同时服务商应遵守以下行为规范：

（1）服务商应保障已订购服务的用户在最长订购期内可以正常使用服务；

（2）服务商须主动提取其服务的用户数据，保证该等服务的订购用户在最长订购期满后三十天内能够正常使用（如适用）。

九、附件及修改

9.1 除本规范外，服务商还需遵守《支付宝开放平台规则》《服务商管理制度》《服务市场管理规范》等相关制度（具体以支付宝开放平台、服务商平台规则中心公布内容为准）。

9.2 支付宝有权对本规范内容进行变更，并通过在公告方式予以公布，请服务商关注公告内容；若服务商在本协议内容公告变更生效后继续与支付宝合作的，即视为服务商同意变更制度。