10月10日，金融监管总局、中国人民银行、中国证监会发布金融消费者权益保护典型案例。

此次发布金融消费者权益保护典型案例共28个，覆盖银行、证券、保险、支付等领域，既有金融行业落实监管政策，践行金融为民理念，在提升服务水平、解决群众急难愁盼、服务实体经济等方面的良好实践，又有近年来金融管理部门在消费者权益保护监管工作中发现的侵害金融消费者合法权益典型问题，以及金融管理部门在落实金融司法与监管协同、推动纠纷多元化解、保护投资者合法权益等方面的积极探索和成功经验。

以下为金融监管总局、人民银行发布的典型负面案例：

典型案例1：违规收取个人客户唯一账户小额账户管理费和年费

消费者李某向监管部门投诉，反映其在商业银行被扣收了10元年费和3元小额账户管理费。经监管调查，李某在该行只开立了一个银行账户，按照相关规定上述费用应予以免收，该行未能准确识别客户唯一账户，导致违规收取账户管理费和年费。近年来监管检查发现部分商业银行违规收取个人客户唯一账户年费及小额账户管理费。

监管提示：《国家发展改革委中国银监会关于取消和暂停商业银行部分基础金融服务收费的通知》规定，商业银行应根据客户申请，对其指定的一个本行账户（不含信用卡、贵宾账户）免收年费和账户管理费（含小额账户管理费）。客户未申请的，商业银行应主动对其在本行开立的唯一账户（不含信用卡、贵宾账户）免收年费和账户管理费。针对上述违规收取费用的问题，各级监管部门已责令相关银行及时整改退费，并对违规机构和相关责任人予以行政处罚。

典型案例2：非法获取或使用消费者个人信息

某消费金融公司利用格式合同强制授权，无差别地获取借款人关系人、通讯行为、通讯信息、互联网使用信息等个人信息。某商业银行员工通过虚构业务办理需求，查询公民个人征信报告，累计出售个人征信报告900余份，非法获利20余万元。某保险公司代理人利用客户姓名、身份证号违规查询大量客户理赔信息，涉及个人家庭住址、工作单位、手机号码等敏感信息。

监管提示：《银行保险机构消费者权益保护管理办法》明确要求银行保险机构不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息，禁止从业人员违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。去年以来，监管部门对违法违规处理消费者个人信息行为进行了专项整治并加大打击力度，指导和督促银行保险机构在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全。

典型案例3：营销宣传行为不规范，引发大量消费纠纷

消费者王某投诉反映，某保险公司销售人员推荐某款重大疾病保险时，宣称该产品“大大小小的疾病全都赔，只要消费者有病，保险公司先给钱看病”。实际上，该产品的保障范围仅包括重大疾病，一般疾病并不赔付。

消费者陈某投诉反映，某保险公司通过电话向其推介某款分红保险，电销人员称该款产品“收益比银行存款高，相当于按月存钱，同时还有保险保障”。

消费者张某投诉反映，某保险代理公司网络平台推介某款热销“少儿教育金”，宣称“该款产品收益高于银行利息”，并未提示是保险产品。张某购买一年后，发现该产品是保险产品，并且不能随时“支取”，如果中途退保还会产生损失。张某再到网络平台查找销售页面，发现该产品已下架，购买时的页面已被删除。

监管提示：根据《中华人民共和国保险法》及相关保险监管规定，保险机构在销售保险产品时，应当向消费者说明保险合同的内容，不得欺骗消费者，不得对消费者隐瞒与保险合同有关的重要情况。近年来，监管部门通过检查、问责、处罚等措施严厉查处此类违规销售问题，并持续督促相关保险公司和保险中介机构规范经营。

典型案例4：承保借款人意外伤害保险时超出备案费率收取保费、违规预收保费

某保险公司在承保借款人意外伤害保险时，以高于向监管部门备案保险费率上限多收保费，且违规向借款人提前收取尚未生效的多份一年期保单保费，当个别借款人遭遇意外身故，公司在正常赔付、终止合同后，未将剩余的预收保费退还借款人。

监管提示：上述未按照规定使用经备案的保险费率和违规预收保费等行为，违反了《中华人民共和国保险法》《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》《中国银保监会办公厅关于印发意外伤害保险业务监管办法的通知》相关规定。针对该问题，监管部门通过责令整改、行政处罚等措施督促保险公司落实主体责任，切实保护消费者合法权益。

典型案例5：转嫁贷款抵押评估费用，增加企业融资负担

根据有关政策，房地产抵押估价原则上由商业银行委托，但商业银行与借款人另有约定的，从其约定；估价费用由委托人承担。实践中部分银行未落实有关政策要求，如某商业银行在向4户企业发放房地产抵押贷款时，在未与借款人作事先约定的情况下，贷款抵押物估价均由借款人委托并支付相关评估费用。再如，某商业银行在一定期间共发放72笔小企业便捷抵押贷款，除评估公司免收抵押评估费的8笔业务外，其余64笔业务的41.82万元抵押评估费用均通过合同约定方式由借款人承担。

监管提示：上述案例中，相关银行未在合同中约定，实际由客户承担抵押评估费，或者借助市场优势地位，高比例约定由客户承担抵押评估费的行为，违反了《建设部中国人民银行中国银监会关于规范与银行信贷业务相关的房地产抵押估价管理有关问题的通知》规定。监管部门已要求银行纠正违规行为，按规定承担了相关抵押评估费用，同时加强管控，防止类似问题重复发生。监管部门将督促各银行不折不扣地贯彻落实党中央、国务院决策部署，强化服务价格管理和收费行为管控，切实提升金融服务实体经济质效。

典型案例6：金融机构未严格落实消费者金融信息使用管理制度导致客户信息泄露

2022年，人民银行发现A银行B分行和C银行D信用卡分中心存在个别员工涉嫌非法贩卖金融消费者账户信息的情形后，迅速对涉事银行启动立案调查。

调查发现，A银行B分行和C银行D信用卡分中心未严格有效落实消费者金融信息保护相关法律法规和内控制度，业务系统权限设置不合理，导致涉案员工得以利用职务便利，在未经授权审批且没有合法、正当事由的情况下，通过银行主要业务系统私自查询、记录客户个人信息，并将相关信息对外贩卖。同时，涉事银行日常消费者金融信息保护排查、风险监测、教育培训工作不到位，在发生上述重大事件时亦未及时向当地金融监管部门报告。

人民银行相关分支机构依法对A银行B分行和C银行D信用卡分中心给予警告并处以罚款，对其中负有直接责任的管理人员给予个人处罚，责令相关银行积极落实整改并进行全面自查。

监管提示：本案中，相关涉案员工因为贩卖客户信息而触犯刑法，并被以侵犯公民个人信息罪判刑。同时，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第三十三条“银行、支付机构应当建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度，根据消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响本机构履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构工作人员调取信息的范围、权限，严格落实信息使用授权审批程序”的规定，A银行B分行和C银行D信用卡分中心未能合理设置系统权限，严格落实信息使用授权审批程序，致使发生个别员工非法查询并贩卖消费者金融信息的情形，侵害了金融消费者信息安全权，应当依据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第六十条第（五）项、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（九）项进行处罚。

金融机构应当完善消费者金融信息保护制度和机制，健全完善以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度，综合考虑消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，合理确定工作人员调取信息的范围、权限，严格落实信息使用授权审批程序。应当不断强化人员管理和教育，对接触消费者金融信息的岗位人员，全面开展员工业务培训和警示教育工作，培养消费者金融信息安全红线“不能碰、不想碰”的底线思维。应当加大对辖属机构网点消费者金融信息保护管理规定落实情况的监督检查力度，开展专项排查整治，杜绝此类问题再次发生。

典型案例7：金融机构未经消费者授权同意擅自办理业务

2021年，人民银行通过舆情监测发现E银行F支行存在涉嫌未经消费者授权同意擅自为消费者开设电子账户的情形后，及时对涉事银行启动立案调查。

经查，E银行F支行为扩大业务规模、冲高业绩指标，违反业务规定和内控制度，擅自使用多年前代收学费时收集到的某高等专科学校已毕业学生个人信息，在缺失客户有效身份证件以及单位证明材料等资料的情况下，通过行内系统以批量方式为1000余人开立Ⅱ类、Ⅲ类银行账户。

人民银行相关分支机构依法对E银行F支行给予警告并处以罚款，责令E银行F支行积极落实整改并进行全面自查。

监管提示：根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第十五条“银行、支付机构应当尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或者服务”的规定，本案中，该银行网点为消费者开立账户未取得授权，侵害了金融消费者自主选择权，应当依据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第六十二条第（二）项进行处罚。

金融机构在业务开展过程中，应当进一步规范操作流程，严格执行客户授权程序，针对特殊群体单独制定授权方案，确保在充分尊重金融消费者真实意愿的前提下为消费者提供金融产品和服务。在日常经营活动中，金融机构应树立正确的业绩导向，严格遵循公平原则，充分尊重消费者的真实意愿，在提供金融产品或服务时不断优化业务操作流程，向消费者及时披露并充分提示业务办理情况及产品重要信息，充分保障消费者的自主选择权。

金融消费者在业务办理过程中，应当认真查看并充分理解金融产品和服务协议中的重要内容，针对存有疑义的事项，及时向金融机构业务人员询问、沟通，确保在充分了解利率、费用、收益及风险等重要信息的前提下，按照自身真实意愿理性选择金融产品或服务。应当提升安全风险防范意识，发现非本人办理的金融业务时，及时与相关金融机构进行沟通或向金融监管部门反映，避免自身合法权益遭受侵害。

典型案例8：金融机构违规开展贵金属及纪念币册装帧套装营销宣传

人民银行在执法检查中发现，G银行在通过电话渠道代销贵金属及纪念币册装帧套装产品过程中，存在虚假或引人误解的宣传。该行电话销售人员对贵金属及纪念币册装帧套装产品的销售宣传用语包括“确保100%不会亏”“每三个月有一个固定的升级涨幅”“每一年都会升值，只会增值不会贬值”“这相当于银行短期的投资理财，但是它没有风险”“到明年的时候，市面上同档次的价格不会低于3.2万”“一年过后，这个作品大概会给你带来1.6万这样的一个收益”“今年下半年它的升值幅度不会低于30%”“到国庆节的时候，传统作品是有一个1.3至1.5倍的增幅在里边的”等表述。

针对G银行电话营销中存在的违法违规行为，人民银行依法对其给予警告并处罚款，并责令其积极落实整改，全面开展自查，进一步规范金融营销宣传行为。

监管提示：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”以及《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第二十三条“银行、支付机构在进行营销宣传活动时，不得有下列行为：（一）虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传。……（四）明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺”的规定，本案中，G银行的宣传用语涉及对贵金属及纪念币册装帧套装明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，易引发金融消费者误解，应当依据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第六十一条第（四）项、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（六）项进行处罚。

金融机构应当进一步规范金融营销宣传行为，认真落实各项金融营销宣传行为法律法规要求，及时发现并立即停止不当金融营销宣传活动。应当审慎开展产品代销和服务推广，规范代销业务中金融营销宣传，严格审核营销宣传文本，充分保障金融消费者知情权、自主选择权等合法权益。应当建立健全全流程管控机制，有效落实事中管控机制，切实履行营销宣传中须遵循的程序和标准，加强对营销宣传行为的监测与管控。

典型案例9：金融机构未严格落实金融消费者权益保护相关规定

人民银行对H非银行支付机构开展执法检查发现，该机构未能充分保障金融消费者信息安全权、公平交易权、自主选择权、知情权等合法权益，存在未有效明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围的情形，该机构隐私政策中对其“关联公司”的说明为不完全列举，易导致消费者金融信息共享范围不明确；在收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进等目的时，未按规定向金融消费者提供事前选择权；存在未按要求使用格式条款的情形，个别格式条款存在减轻、免除自身责任或排除、限制金融消费者权利的不公平、不合理内容；存在未按要求向金融消费者披露与金融产品和服务有关重要内容的情形，如未明示收费规则、电子形式的格式合同不易于获取等。

人民银行依法对H非银行支付机构给予警告并处以罚款，要求该机构认真自查自纠，全面落实整改，切实履行金融消费者权益保护主体责任。

监管提示：本案中，H非银行支付机构相关问题分别违反《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第三十一条第二款中“银行、支付机构通过格式条款取得消费者金融信息收集、使用同意的，应当在格式条款中明确收集消费者金融信息的目的、方式、内容和使用范围”、第三十条中“银行、支付机构收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的，应当以适当方式供金融消费者自主选择是否同意银行、支付机构将其金融信息用于上述目的”、第二十一条第二款中“银行、支付机构不得以通知、声明、告示等格式条款的方式作出含有下列内容的规定：（一）减轻或者免除银行、支付机构造成金融消费者财产损失的赔偿责任。……（五）其他对金融消费者不公平、不合理的规定”、第十六条中“银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露下列重要内容：（一）金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制……”等规定，应当依照有关规定予以处罚。

金融机构应当坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立负责任金融理念，积极践行金融为民、金融惠民、金融便民，切实履行保护金融消费者合法权益的主体责任，充分保障金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、信息安全权等合法权益。不断健全完善金融消费者权益保护组织体制和制度机制，严格遵守金融消费者权益保护行为规范，持续强化消费者金融信息保护，不断提升金融纠纷化解和溯源治理能力，同时加强金融知识宣传和金融消费者教育，助力构建和谐金融消费环境，促进提振金融消费信心，助力行业健康发展。