报告:11家银行客服中心与远程银行落地数字人,5家正筹建
木子剑移动支付网2023/12/7 11:25:59

11月29日,中国银行业协会在第七届中国数字银行论坛发布《远程银行虚拟数字人应用报告》。《报告》调查研究远程银行虚拟数字人应用实践,从发展背景、应用与建设情况、前瞻探索3方面介绍远程银行虚拟数字人的整体建设与发展现状及未来展望。

《报告》由工商银行牵头,8家成员单位编写,42家成员单位参与调研。

虚拟数字人有3大属性及多种分类

《报告》对于虚拟数字人的定义为,指以数字形式存在于数字空间中,通过深度学习、语音合成、计算机图形学、动作捕捉、图形渲染等聚合科技创设的,具有多重人类特征(如真人或拟人的外观、行为甚至思维)的虚拟人物。

虚拟数字人具有3大属性:

一是躯体属性。其具备人物形象,可实现更为真实的人“人”交流;在感知互动上,具有“听、说、看、触、感”等能力。

二是功能属性。比如对于坐席,可辅助替代人工;对于客户,可体现关怀价值;对于企业,有助于降本增效。

三是社会属性。其可具备一定的社会价值,可助力品牌传播等。

虚拟数字人具有多种分类。按形象风格,可分为2D和3D虚拟数字人;按驱动技术,可分为真人驱动、智能驱动;按应用场景,可分为服务型、演艺型、身份型等。

11家客服中心与远程银行落地数字人,应用于4大领域

《报告》显示,远程银行虚拟数字人发展历程有3个阶段:

一是基于关键词匹配的知识搜索机器人。尚不具备拟人形象;在交互上,依赖关键词匹配识别客户意图。

二是应用自然语言处理技术的智能客服。逐渐具备拟人的静态展示形象;交互上,引入NLP快速提升理解能力。

三是拥有动态仿真人效果的虚拟数字人。智能客服升级为高仿真虚拟数字人;在智能交互上,实现基于槽位填充的多轮对话。

《报告》显示,在42家参与调研的客服中心与远程银行中,有11家落地应用虚拟数字人,另有5家正在筹建。

落地应用的11家中,包括4家国有银行、5家股份制银行、2家城商行。具体为:

  • 工商银行远程银行中心的工小征、工小程;
  • 建设银行远程智能银行中心的龙知微、龙知远;
  • 交通银行的姣姣、小姣;
  • 邮储银行远程银行中心的数字吉祥物、数字客户经理、数字客服;
  • 光大银行零售与财富管理部远程银行中心的小璇;
  • 招商银行网络经营服务中心的招晓霖;
  • 浦发银行信用卡客服中心的小浦;
  • 民生银行运营管理部的智能柜员;
  • 平安银行客服中心的小安;
  • 杭州银行客户服务中心的杭小美;
  • 长沙银行远程银行部的乐乐、盈盈。

这11家中,最早上线的是浦发银行信用卡客服中心的小浦(2017年7月),其余10家均为2020年及之后上线。

11家客服中心与远程银行根据自身经营模式与战略定位,将虚拟数字人应用于对客服务、风险控制、新媒体运营、内部赋能4大领域。

对客服务领域,具体又包括咨询服务(比如工商银行远程银行中心等)、理财经理(邮储银行远程银行中心、招商银行网络经营服务中心等)、生活娱乐(交通银行等)、特殊客群关爱(建设银行远程智能银行中心等)。

风险控制领域,具体包括交易面签(比如光大银行零售与财富管理部远程银行中心等)、远程审核(平安银行客服中心等)、风险提示(民生银行运营管理部等)。

新媒体运营领域,具体包括金融教育(比如杭州银行客户服务中心等)、品牌推广(交通银行等)。

内部赋能领域,具体包括员工辅助(比如工商银行远程银行中心等)、员工培训(交通银行等)、内部宣传(光大银行零售与财富管理部远程银行中心等)、办公助手(建设银行远程智能银行中心等)。

而关于虚拟数字人建设情况。在技术支撑上,通过意图理解、声音合成、形象建模、驱动渲染等相关技术全面提升数字人视、触、听、说等多模态感知交互能力;在运营管理上,主要包括建设应用管理平台、强化客户体验及风险管理、注重引进培养复合型人才等。

AIGC大模型将推动数字人进化

2023年,大模型与AIGC概念火爆,也受到银行业的极大关注。大模型与虚拟数字人的融合,或将是未来的趋势。

《报告》显示,AIGC大模型将赋能虚拟数字人“智能进化”。AIGC在语义理解和内容生成方面有着卓越表现,虚拟数字人或成为AIGC在远程银行的最佳着陆点,具体包括前台坐席辅助、中台运营赋能、后台管理支撑等。

《报告》还显示,虚拟数字人可助力金融元宇宙构建与链接。数字人作为金融元宇宙的入口,或能为远程银行带来数字化转型新契机,从而给客户带来更为丰富的数字化体验。

另外,“虚拟数字人+”将助推远程银行转型升级,体现在:沉浸式交互体验更加拟人、降本增效更加显著、数字化转型质效持续提升。

本文为作者授权发布,不代表移动支付网立场,转载请注明作者及来源,未按照规范转载者,移动支付网保留追究相应责任的权利。

展开全文
相关阅读
资讯查询取消