2024年12月26日，财付通发布关于2023年度客户投诉分析的公告。公告显示，2023年客户投诉均已及时处理完毕，其中，客户投诉需求在1个工作日以内处理完毕的占比为98.46%，1至3个工作日（含）处理完毕的占比为99.47%，相关数据财付通已通过官方网站进行披露。

以下为公告全文：

根据《非银行支付机构网络支付业务管理办法》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等相关规定，财付通现将2023年度客户投诉分析情况公告如下：

一、整体客户投诉情况

财付通严格落实人民银行对支付机构的各项监管要求，践行“支付为民”的理念，为客户提供安全便捷的支付服务，积极妥善处理各类客户投诉，依法依约保障客户合法权益。2023年客户投诉均已及时处理完毕，其中，客户投诉需求在1个工作日以内处理完毕的占比为98.46%，1至3个工作日（含）处理完毕的占比为99.47%，相关数据本公司已通过官方网站进行披露。

二、客户投诉处理工作优化情况

财付通高度重视客户投诉处理工作，针对客户反馈的问题，持续优化客户投诉处理工作机制，切实履行投诉处理的主体责任，探索多维度、多层次、多渠道的客户投诉解决途径，有担当、有站位、有高度，迅速解决客户合理诉求，切实保障客户的合法权益，努力构建和谐的金融消费关系和良好的金融生态环境。

一是以暖心服务为导向，持续提升服务意识，充分关怀弱势群体。线上针对老年人、盲人用户设置长辈无忧专线及无障碍群体专线，通过视频服务人员模式，简化核身步骤、柔性比对信息，简单快速地解决老年用户无法自助找密的问题，获得用户高度认可。线下开展多场针对视障群体的金融宣教活动，耐心细致地为残疾朋友普及反诈知识。

二是创新服务模式，主动提醒、处理用户潜在问题，搭建“未来先服务”机制。针对账户交易限额、证件资料过期等合规原因而受到管控等常见客诉问题，采用智能提醒与人工服务相结合的方式，在问题产生前主动通过多种方式和渠道触达用户，帮助用户提前了解信息，避免产生相关问题。

三是不断完善服务维度，建立多元化服务渠道，进一步提升用户服务的便利性和体验感。针对境外用户提供视频服务能力，在线快速解决问题。通过视频在线指引境外用户留存信息，大幅度提高审核通过率，获得众多境外人士高度评价。此外，财付通主动触达业务一线，积极前往国际论坛、赛事、展会等各类涉外活动或大型会议现场，并特别设立了面向境外人士的支付服务咨询台，全力做好境外来华人员的支付服务现场保障工作，及时高效地解决境外用户在使用移动支付过程中可能遇到的各种问题与困惑，确保他们能够享受到流畅无阻的支付体验。

四是打造金融消保教育体系，提升用户风险防范意识。依托集团资源打造“梧桐稳智”线上宣传教育平台，并联合监管部门、行业协会、金融同业、公益组织、学校、社区等机构持续开展金融消保教育宣传活动。打造线下公益基地“腾讯金融教育体验空间”，开设金融消保课程，采取参观线下基地和下沉至社区及学校的双向宣教模式，侧重“一老一少”及大学生群体，链接好监管、行业及用户，逐步形成行业示范、领先效应，努力提升金融消费者金融素养。

后续，财付通将继续严格落实人民银行对支付机构的各项监管要求，一如既往地重视和提升客户服务水平，为客户提供安全便捷的支付服务，依法依约保障客户合法权益。