随着中国老龄化进程加快，将对社会经济、文化等产生深远影响。党的二十届三中全会审议通过的《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》中提出“发展银发经济”、“优化基本养老服务供给”等多项重大改革举措。商业银行数字化运营也有了新的挑战与机遇。如何弥合银发群体的数字鸿沟？如何提升他们对线上金融服务的信任度与使用体验？如何通过数字化手段精准满足老年客户的理财、支付、养老保障等需求？商业银行应当深入挖掘银发群体的需求特点，构建以“智能陪伴，场景贴合”为核心的数字化运营策略矩阵。

一、当前挑战

（一）数字鸿沟与服务适配不足

一是银发群体对数字技术的接受程度差异显著。一部分老年客户能够熟练使用智能设备，但更多的客户在接触线上银行服务时感到困难，尤其是面对复杂的金融操作流程，如开户、转账和投资理财等部分。二是现有的数字化产品服务界面设计偏年轻化。当前一般线上APP、网页等针对年轻用户设计，功能丰富但操作复杂，对老年用户不够友好。如存在小字体、多层菜单和专业术语，且“老年模式”等功能，也常流于形式，无法真正解决问题。

（二）银发群体安全需求更高

一是银发群体对线上金融交易的信任程度仍需提高。安全是银发群体选择金融服务时的核心关注点，老年人在选择数字化金融服务时，十分关注安全。他们对线上金融交易的风险意识较强，普遍担心隐私泄露、诈骗等问题，这使得他们对使用数字化服务持谨慎态度。如一些老年客户因为对线上交易安全性存疑，会选择避免使用移动支付或在线理财。二是部分安全验证机制复杂度偏高。许多现有的安全验证机制（如动态密码或生物识别）对老年人而言操作较为复杂，进一步加深了使用难度。信任感的缺乏不仅导致了银发群体对银行数字化服务的低使用率，也限制了银行拓客能力。

（三）个性化需求与开发成本压力

一是银发群体金融需求的多样化和复杂化。当前老年客户金融需求涵盖资产保值、养老储蓄、健康保险和家庭理财等多个方面，现有的金融产品多为标准化设计，缺乏针对老年客户的个性化优化。细分市场不仅需要低风险、易理解的理财产品，还需便捷的支付服务和针对健康养老的专属金融方案。二是开发资源的有限性。在满足好个性化需求方面，银行也面临着资源投入和成本控制的双重压力，例如，开发适配老年客户的产品和服务模式，需要在技术、人力、营销等多个方面进行投入，而这可能压缩银行的利润空间。

二、应对策略

（一）优化服务适配，弥合数字鸿沟

一是多渠道开展老年客户数字技能培训。银行可以通过在线上媒体和线下网点开展“数字技能培训”活动，帮助老年客户掌握基础的数字化操作技能，提升其对线上服务的接受度，从根本上解决数字鸿沟问题。二是持续推进适配银发客群的APP功能与服务流程优化。商业银行可积极提升数字化服务对银发群体的适配性，降低使用门槛。一方面，在手机银行和网上银行中不断优化“老年模式”，推动大字体、简化操作流程，优化语音辅助等功能，简化用户界面设计。另一方面，开设专属的老年客户服务窗口或热线，为老年客户提供线上线下无缝衔接的服务支持。

（二）构建安全保障体系，提升信任度

一是构建多层次安全保障体系。针对银发群体对安全性的高要求，商业银行需构建多层次的安全保障体系。包括推出更加便捷且安全的身份验证方式，如语音识别或简单易用的动态口令卡。同时，加强风险管理机制，通过实时监控交易行为和智能风险预警，及时防范诈骗和异常交易。二是加强老年客户线上交易安全教育。定期推送防诈骗提醒和线上交易安全提示，帮助老年客户树立对数字化服务的信任。此外，设立人工辅助机制，针对高风险交易提供人工审核服务，为老年客户提供额外的安全保障。

（三）聚焦个性化需求，创新产品与服务

一是创新推出专属金融产品服务。商业银行需从银发群体的实际需求出发，推出专属的产品和服务。例如，在理财方面设计低风险、易理解的养老储蓄计划和健康保险产品；在支付方面，优化针对老年客户的线下消费与线上支付联动方案。二是强化老年客户场景需求挖掘。通过数据分析和人工智能技术，挖掘老年客户的行为偏好，为其提供个性化的产品推荐和定制化服务。银行还可以与医疗、养老等行业合作，开发场景化的综合服务，例如将健康管理、生活服务和金融服务结合，提供一站式解决方案，从而增强对银发客户的吸引力与粘性。

三、未来展望

未来，银发经济将成为商业银行的重要增长引擎之一。在人口老龄化持续加速的背景下，银发群体的金融需求将日益多样化和个性化，涵盖资产保值、养老储蓄、健康保障以及家庭财富传承等多个领域。商业银行需要进一步深化数字化转型，以技术赋能服务创新，通过人工智能、大数据分析等手段精准识别和满足银发客户的需求。同时，加强与健康、养老等领域的跨界合作，打造场景化、一体化的服务生态链，为银发客户提供更加贴近生活的综合解决方案。通过持续推进老年友好型服务，弥合数字鸿沟，构建更加包容的金融服务体系，实现商业价值与社会价值的双赢。