在服务实体经济、践行金融为民的政策导向下，工商银行普惠金融业务呈现“量增面扩”的蓬勃发展态势。普惠贷款余额突破3.5万亿元，年增速超20%，累计服务超过250万家小微企业和个体工商户，成功实现从“白名单”模式向“开放式获客”的历史性跨越，显著降低了小微企业的融资门槛。在业务高速增长的同时，受内外部环境、房地产市场形势影响，小微企业经营风险上升，部分地区抵押物价值下降幅度较大，叠加不法贷款中介等外部欺诈风险因素增多，普惠贷款资产质量近年来持续承压。在信用类贷款占比逐步提升，“小额多笔”特征日益深化的背景下，传统的业务管理和风控模式面临效率与精准度的双重考验，客户经理人均服务压力陡增，已难以支撑业务的可持续、高质量发展。破解“规模扩张、风险可控、效率提升”的永恒难题，亟需以数字化手段为核心，推动普惠金融业务向集约化深度转型，重构全流程运营与风控体系。普惠金融集约化转型，已成为工商银行践行金融使命、实现高质量发展的必然选择和关键路径。

一、普惠集约化转型的新机遇

一是政策引领与战略机遇。中央金融工作会议将普惠金融列为金融“五篇大文章”之一，国务院《推进普惠金融高质量发展的实施意见》明确要求“提升服务质效”。工商银行总行指出要聚焦数字普惠线上化、智能化、集约化建设，持续加强普惠金融与乡村振兴的科技支持和系统推动，这为普惠集约化建设锚定了方向。二是现实痛点驱动转型。近年来，普惠贷款余额快速增长，客户覆盖面持续扩大，我行普惠业务客户数增速超40%，但参与普惠业务的客户经理数增速仅10%。同时，传统“分户到人”模式存在效率低、人力成本高的问题，亟需通过集约化转型打破传统模式，利用科技赋能、业技融合实现“规模-成本-风险”的动态平衡。

二、普惠集约化转型的新实践

集约化转型为工商银行推进普惠业务高质量发展、重塑行业地位提供了科技驱动力。工商银行软件开发中心以此为契机，以普惠集约化转型工程项目为着力点，以解决“规模扩张、风险可控、效率提升”为核心目标，重点聚焦三大能力建设，为全面提升普惠业务核心竞争力提供有力支撑。一是提升业务处理效率。通过优化劳动组合、推动业务流程的批量化、自动化、智能化改造，显著提升客户经理工作效率，实现普惠业务的规模化高效运营。二是增强基层承接能力。设立集约岗位并构建配套系统功能，将同质化、标准化任务剥离客户经理，辅以线上化、自动化手段简化操作步骤，释放客户经理外拓动能，有效提升基层对海量普惠业务的承接能力。三是筑牢智能风控屏障。着力实现“主动防、智能控、全面管”。强化对涉假涉诈、批量套贷等核心风险的精准识别与管控。针对高耗时环节进行制度与数字化重构，赋能风控人员提质增效。贯通贷前入口、贷中闸口、贷后出口全流程风险信息，构建协同联动的智能风控体系，护航业务稳健发展。

首先，秉承数字化技术与普惠业务有机融合、全面渗透，构建数字化的协同发展生态。一是打造目标客户圈选工具。基于客户画像能力，分行用户可根据标签、模型，通过专家规则和模型预测等多种方式圈选客户，同时支持直接上传客户名单、数据湖建群模式、引用已有圈客策略等方式灵活满足不同分行个性化圈选客户诉求，实现上级要求与本地拓客相结合，分散获客与批量获客相结合的多维精准圈客模式。二是建立一站式活动运营配置能力。打通客群圈选、清单生成、活动配置等关键链路，实现可在线灵活配置运营活动并精准触达目标客户，助力普惠运营活动快速开展图1。三是打通行内外客户触达渠道。行内打通短信、智能外呼、手机银行、营销通等主要触达渠道，行外通过API对接腾讯广告、抖音企业号等头部流量平台，构建“银行+场景”联合营销生态。四是建立运营效果评估机制。全流程埋点监测，基于用户行为埋点构建运营指标库，支持转化漏斗分析、渠道ROI计算等自定义看板，自动生成多维度运营评估报告，通过归因模型定位断点，驱动策略动态调优。

图1 一站式活动运营配置

其次，在构建数字生态的同时，积极打造业务处理中心支撑体系。聚焦贷中同质化环节，构建“智能采集+集中处理+作业监督”的支撑体系，实现业务处理效率整体提升。一是实现智能尽职调查信息采集。运用大模型技术建立智能体，系统可自动调取工商/征信数据智能分析客户背景，实现尽调资料在线识别录入，依托智能体对话式辅助客户经理上门服务，客户经理外出营销时可同步完成尽职调查，营销效率提升50%图2。二是建立全流程集中处理任务中枢。支撑分行快速组装适配使用所需功能，提升各角色工作效率。对于客户经理，实时追踪业务流程，支持紧急催办。对于集中处理岗，通过工作视图管理任务，记录业绩与资料交接。对于管理岗，支持动态分派任务，监控全员进度与绩效统计。三是建立自动核验的作业监督系统能力。通过建立智能化信息核实的机器学习模型，实现辅助尽调、辅助决策的模型能力，辅以信贷专家经验，以机器代人的方式开展资料核验，单户作业监督平均耗时由平均3天减少至10分钟以内。

图2 依托智能体对话式辅助客户经理上门服务

最后，打造数字化风控新底座。面对日益复杂的风险防控形式，工商银行软件开发中心以推动普惠业务提质增效作为核心目标，建立健全“底线防+专业控”的风险管理体系，加强数字技术在贷前审批、贷中监测、贷后管理全链路应用，夯实普惠业务资产质量。一是提升审批质量，管好入口关。对接企业级风险决策服务中心（ESC），全面布控信用违约、欺诈、洗钱等多项底线风险策略，加固底线风险防控能力。加强外部可信数据的引入应用，覆盖商户收单、税票财报、地方政务平台等多维数据，加强对客户经营行为、财务状况的交叉核验，充分核查客户经营情况。建立健全风控模型，打造涉农、制造、批发零售等细分客群风控模型，提升风险识别效果。二是加强贷中监测，强化闸口关。建立小微企业资产质量自动分类模型，基于客户债项、还款来源等各类数据，实现自动完成定量分类。分类自动率达95%，每月客户经理耗时从2天降低到半小时内。重塑间隔期检查业务模式，整合检查事项、精简检查要点，对接企业级风险预警中心（EVC）、人行征信等内外部系统实现体检提示，支持智能生成检查结论，单笔贷后检查时间从30分钟降低到5分钟。三是完善清收处置能力，把好出口关。打造一体化催收平台，构建自动催收、自主催收、合作催收等主流催收模式，部署多维智能催收策略，实现智能话术推荐及智能实时质检，提升催收工作效率和回款效果，覆盖普惠及个贷全产品。上线数字核销组卷系统，自动抓取核销要素，组卷全流程在线审批，智能生成报告文档，核销组卷效率提升一倍。

三、普惠集约化转型的新蓝图

党的二十届四中全会进一步强调“以高质量发展推进中国式现代化”，对金融服务实体经济提出更高要求。站在服务中国式现代化的新起点，工商银行普惠金融肩负着更重大的责任使命。新形势对普惠金融服务的可得性、覆盖面、质效和可持续性提出了更高要求，新技术则为集约化转型提供了强大动能与新机遇。面向未来，工商银行软件开发中心将坚定不移深化普惠金融集约化转型，提升普惠金融服务的精准性、适配性和可持续性，为构建新发展格局提供金融支撑。一是深化数字化渗透，筑牢集约化根基。持续推动数字技术与普惠业务全链条、全场景深度融合。拓展线上化、自动化、智能化应用的广度和深度，优化劳动组合与业务流程，提升普惠业务的规模化处理效率与基层承接能力。构建更强大的数字化协同生态，赋能客户经理聚焦核心价值创造。二是搭建普惠线上产品全流程运营分析能力，释放运营效能。利用客户旅程编排引擎、产品流程各阶段运营数据，洞察客户行为数据，分析业务办理关键堵点、痛点，通过跨渠道协同，及时响应客户需求，打造服务用户的陪伴式体验，助力业务转化率提升。三是构建全链路智能风控体系，护航稳健发展。深化内外部数据融合应用，迭代细分客群风控模型，提升风险识别的精准度和前瞻性。完善覆盖“贷前-贷中-贷后”全生命周期的自动化监测、预警和处置机制，实现“主动防、智能控、全面管”的跃升。

未来，工商银行软件开发中心将以“数智工行”建设为引领，全力推进普惠金融集约化转型走深走实。通过科技赋能、模式革新与体系完善，持续提升普惠金融服务的覆盖面、可得性、精准度和安全性，实现“规模-效率-风险-成本”的动态平衡，真正实现“金融活水精准滴灌、实体经济稳健成长”的双赢格局，为全面建设社会主义现代化国家贡献工行智慧。