移动互联网的迅猛发展正在对各行各业产生巨大的影响，移动金融在给商业银行带来了冲击和挑战的同时，也带来了新思维、新技术、新渠道的机遇。伴随着经营环境的变化，银行也在加速推进渠道转型，不断改变自身的服务形式和内涵，更好地满足客户需求。

　　一、银行渠道的变迁

　　渠道代表银行产品的渗透能力和获取客户的能力，银行通过渠道来辐射客户、降低成本、提高效率、销售产品并获取盈利。从渠道的维度来源看，最早的渠道形式体现为银行网点，渠道就是分支机构和客户经理。在过去的15年，渠道的多样性开始显现，一方面针对不同客户类型，出现了不同的物理网点的业态;另一方面自助银行、电话银行、网上银行逐步兴起。网上银行的出现是银行渠道发展的重要里程碑，在降低成本的同时提高了效率。2014年之后，移动互联网兴起，银行渠道也进入了一个新的发展阶段，未来银行渠道也将在移动端发力。

　　移动互联网正在改变着未来的世界，2015年全世界共有45亿台智能手机，并有超过200亿个应用被下载使用。目前的移动智能终端和以前的PC端相比有显著的差异。第一，用户可以在任意时空使用智能手机，相比个人电脑，移动智能终端有更大的应用范围和更快的普及速度。第二，智能手机体现出个人的行为特征，成为个人社会生活轨迹的反映。第三，基于位置服务技术的兴起以及大数据分析的运用，在移动端可以创造主动型、针对型、智能型、互动型等特色商业模式。第四，智能手机将成为个人商业活动和社会活动的全部载体，并融合人们的社交、生活、商务和金融。第五，随着下一步远程开户、远程签约等逐步试点和放开，移动金融将进一步促进银行业务的线上化。

　　移动金融具有两大方向：一是移动，二是跨界。通过移动互联网和大数据，银行将进一步改变自己的服务形式，拓展服务内涵，在金融和非金融方面展开试点，不断提升客户体验，满足并创造客户新的需求。面对新的环境，发展移动金融需要形成四个方面的能力。首先，要向互联网企业学习，营造基于移动金融的新的生态圈;其次，要围绕客户的生命周期和个性化需求，发展金融和跨界产品;再次，要形成数据搜集和分析的能力，建设分析和提取数据的流程，进一步把握用户需求;最后，要具备针对性服务的能力，要将泛泛的常规服务转变成基于特定目标客群的综合服务。

　　二、上海银行面临的机遇和挑战

　　1.新的机遇

　　在银行渠道转型的新时代，上海银行也面临着一些新的机遇。

　　(1)上海银行移动互联网的渠道发展与同业处在同一起跑线上。支付与结算、信贷与消费、理财与投资、开户与签约等业务在移动互联网上的运用仍处于刚刚起步的阶段。就发展态势而言，各商业银行、非银行同业基本都站在同一起跑线上。

　　(2)开放式的理念能够带来获取更多客户的机遇。移动金融引入了互联网思维，强调尊重客户人性，拥有简约极致的全流程客户体验，可以实现互动式社会化营销和全渠道生态式开放平台。开放式的趋势和理念、跨界的应用融合使移动金融不仅成为转型发展的工作重心，也成为扩大客户来源的重要途径。

　　(3)移动金融的“鲶鱼效应”对银行业观念和方法的革新。在互联网思维的指引下，商业银行必将进一步加快打破传统思维，以更加开放的心态开展同业、跨业合作，深化与互联网技术、大数据应用的融合创新。

　　(4)线上业务模式带来跨区域发展的突破。对于中小银行、区域性银行、网点覆盖不足的银行而言，移动金融领域是新的蓝海。移动金融是突破经营区域限制的新型手段，通过突破金融服务地域和时间的限制，能够实现区域拓展和跨区域经营。

　　(5)线上线下互动带来移动支付的创新。除第三方支付外，NFC闪付、金融IC卡贴卡支付等各式各样的创新支付方式不断涌现，现有的支付格局将逐步改变。

　　2.诸多挑战

　　作为传统银行，上海银行也面临诸多挑战。

　　(1)传统思维向互联网思维的转变。互联网带给传统金融业的是一种商业思维的颠覆和商业模式的重构，而非简单的应用手段。移动金融业务的发展需要打破传统思维观念和商业理念。

　　(2)同业竞争白热化，银行产品相对同质化。发展移动金融需要注意避免头脑发热、一哄而上而没有特色的同质化发展。

　　(3)面临产品创新和极致体验的挑战。移动金融的发展需要利用自身优势，加强内部资源的整合，以用户思维为前提，着眼“微创新”，坚持用户体验至上。

　　(4)建立适用移动银行的科技、运营、产品、业务体系。必须自己探索，以客户需求为导向，进行成本和收益的权衡比较。

　　(5)新风险因素对风险管理提出新要求。在创新过程中，人才、机制和管理等任何一个环节跟不上都会出现风险。在大数据、云计算和互联网时代，还将面临新的风险，如IT风险、客户隐私保护风险等，防范这些新的风险需要新的管理手段。

　　三、上海银行的渠道转型

　　上海银行新一轮的发展规划提出了成为服务专业、品质卓越的精品银行的战略愿景。上海银行未来的整体发展战略是：建设成为面向中小企业的综合金融服务提供商，面向城市居民的财富管理和养老金融服务专家，成为依托上海国际金融中心的金融市场领先交易服务商，依托香港子行和两岸三地“上海银行”合作的跨境金融服务平台，依托传统银行优势、独具特色的在线金融服务提供商。

　　按照整体发展战略的要求，上海银行在渠道方面要加强线上线下的渠道整合能力，围绕客群策略，强化经营理念，加快推进渠道转型，并基于数据驱动持续提升线上线下协同服务能力、渠道获客与销售能力。一是以移动渠道为主推方向，线上优先发展，打造开放互动、数据驱动的在线营销服务平台，提高线上服务比例，优化效率、成本和客户体验。二是深化网点转型工作，线下持续夯实、优化网点布局和经营业态，推进客户资源管理和交叉营销，提升网点一体化经营能力。

　　上海银行首先把移动渠道建设作为重中之重，加大投入，打造客户贴身服务的主渠道;在移动端构建便捷、精简的在线服务、交易、销售平台;探索在线直销银行业务模式，加快产品创新。网上银行渠道则围绕客群主题和场景驱动，持续扩展并完善成为安全可靠、功能全面的基础业务平台。自助渠道重点发展新型的自助终端设备应用、传统的现金机具，重点是调整结构、提升效能、优化运营。客服中心对于移动金融的支撑能力至关重要，上海银行将聚焦服务全行客户和在线客户经营能力，打造远程人工服务、远程业务办理和远程客户经营体系。物理网点渠道的重点在于优化布局，重构网点业态，着眼于更小更智能的网点，面向财富管理、养老金融、消费金融、中小企业客群提升专业化经营能力，提高效益。

　　在移动渠道，上海银行着力于精品手机银行打造、在线直销银行探索以及新型支付创新三个方面。

　　1.打造精品手机银行

　　上海银行明确以移动端为重心、手机银行为重点的电子渠道发展策略。围绕客户体验、获客场景、销售能力、财富管理、消费信贷、新型支付、场景创新、特色优惠活动、安全分层策略等重点，将手机银行打造为移动金融拳头产品。推出养老金融手机银行专版，服务老年特色客群。完善企业服务专版，扩大服务功能和场景。依托数据分析开展临柜和线上精准营销，扩大客户规模。最终手机银行将成为客户服务、交易和销售的主渠道。

　　目前上海银行手机银行已经涵盖众多的服务和业务品种，形成了包括金融、生活、支付、服务等方面的相对完整的体系。

　　(1)在金融服务上，推出资金管理、预约理财专区、信用卡业务、第三方存管、在线办卡、便捷融资、上行快线对接、远程业务等。

　　(2)在生活服务上，提供缴费充值、票务、购物、交通罚款、证券行情、热点电商、商旅服务等。

　　(3)在支付领域，推出在线支付，如上银快付、积分兑换;新型支付，如IC卡支付、手机银行卡、扫码支付以及苹果支付、O2O合作支付。

　　(4)在服务方面，提供推荐分享、数据营销、活动发布、在线客服、客户经理在线互动等。

　　下一步，上海银行将从以下六个方面对手机银行进行功能提升。

　　(1)手机就是银行卡，通过空中发卡、远程办卡等，将卡片与手机相融合，通过手机即可以消费，实现ATM、便利店取款等。

　　(2)手机实现随身钱包的功能，手机银行能够管理“我的银行卡”、“我的会员卡”、“我的支付账单”，能够实现个人的身份认证。

　　(3)手机就是营业厅，手机银行将实现线上的远程业务办理、账单管理和资金的调度。

　　(4)手机就是客户经理和财富顾问，不仅仅提供在线客服服务，而且使客户能通过手机随时与其客户经理进行互动和联系，随时获取资讯和信息。

　　(5)手机成为客户的金融保险箱，由于手机有相对严密的安全认证，手机不仅能够打理客户的金融资产，管理客户的投资理财，让客户了解财富增长，还可以帮助客户管理文件资料、保密信息、重要照片等，为客户建立一个线上的保险柜。

　　(6)手机帮助客户实现尊享生活，通过将线下的客户优享服务和线上服务相结合，让手机成为尊享生活的载体。银行最了解客户的人生积累，通过对传统的线下的分层级的中高端服务进行提升，让客户持有手机就可以享受整合跨界的、原本只有金卡银卡甚至钻石卡客户才能享受的产品和服务。

　　2.探索在线直销银行

　　2014年6月，上海银行推出了自己的直销银行品牌——上行快线。作为首批推出直销银行的一家银行，上海银行希望以“与客户零距离的银行”为目标，致力于为每个客户提供更加便捷、优惠的金融服务，一方面营造一个获取新客户的渠道，另一方面以直销银行为突破口，带动全行IT和业务流程的改造，推动全行的线上业务转型。

　　在产品创新方面，在线直销银行形成了惠理财、定期盈、明星宝、融e投、线上信贷、工资钱包、联名账户、跨境汇款等一系列的产品线。

　　在技术体系方面，在线直销银行不同于传统银行系统体系，而是借助阿里云的技术，特别是基于云计算和大数据，构建起移动端的金融直销平台。上海银行将因此摆脱传统的“IOE”架构，开始全新的“云上之旅”。

　　在风险管理方面，为有效提升直销银行风险管理水平，结合直销银行业务实际，上海银行拟通过接入“同盾”第三方反欺诈系统建立直销银行风险监控体系，在保障上行快线客户信息安全的前提下，从不影响系统性能与客户体验的角度出发，尝试采用“准实时监控”和“事后分析”的方式，探索上行快线渠道可疑交易监控新模式。

　　3.新型支付创新

　　上海银行借助移动端发展契机，积极与已经布局移动支付业务的第三方支付公司开展合作，完成支付通道搭建。积极推进与银联、第三方支付企业、移动运营商等合作，研发TSM平台等新型支付平台，逐步推出金融IC卡贴卡支付、手机账号支付、手机银行卡、HCE云支付、扫码支付等新型支付方式，并推进TOP移动电商与上海银行移动收银台的直连式合作，构建面向所有银行卡、覆盖生活应用场景、融线上线下于一体的新型O2O支付体系。

　　一是在手机智能卡方面，2013年6月，上海银行携手中国银联与中国移动推出创新移动支付产品——手机信用卡，实现“空中发卡”至手机SIM卡。上海银行也成为首批手机智能卡的发卡行之一。

　　二是推出手机账号支付、扫码支付等客户体验较佳的支付方式。新型的扫码支付对银行网点O2O的发展至关重要。未来，在网点客户可随时用这种新型的支付手段进行团购，享受优惠。

　　三是推出贴卡支付。2015年9月，上海银行推出“金融IC卡贴卡支付和贴卡认证”两项创新应用，基于金融IC卡和NFC手机实现快速认证、便捷支付，成为人民银行上海分行“卡机伴侣”的首批试点。贴卡支付是金融IC卡安全芯片和手机结合的新型应用，客户只要有金融IC卡，就不需要到网点进行签约和认证，而是直接在互联网上下载手机银行进行转账和支付。这进一步降低了移动金融的门槛，为客户提供更好、更安全的体验。

　　四是推出HCE云支付产品，上海银行后续将与银联合作推出HCE云支付，打造更加新型的支付方式。

　　从银行的角度来看，在移动渠道为王的时代，手机渠道将很快成为银行服务客户的第一渠道。手机银行的产品和服务将不断完善，业务和营销应用更加完整，生态链应用持续拓展。上海银行希望通过手机银行进一步体现智慧银行的价值，为客户提供更贴心的服务，让手机成为体验最优、更为便捷、更加贴身的“我的银行”。（文/上海银行渠道管理部总经理 周宇）