近一年来，支付市场陆续出现部分客户向监管部门投诉、举报，因支付机构为非法平台提供支付服务，而要求支付机构先行赔付客户在非法平台上遭受资金损失的情况。特别是遇到重大节假日等特殊敏感时点，该种趋势愈演愈烈，甚至出现群访事件。同时，投诉人还通过自媒体、互联网公众投诉网站公布信息等行为扩大事件影响力，为投诉增加舆论优势。在众多网络黑产中，尤以赌博平台最甚。基于上述复杂纷繁的局面，本文将以赌博平台投诉、举报为例，提出支付机构落实商户实名制的思路和建议。

一、投诉举报特征

（一）数量增长快。今年以来，监管部门接到多起投诉、举报，均涉及支付机构为非法平台，诸如黄、赌、骗、现金贷等平台提供支付服务的情况。监管部门根据投诉、举报情况开展现场调查、核实，发现其中即涉及支付机构自身经营的问题，也牵涉个别投诉、举报人的消费行为习惯问题。这些举报和投诉极易带来负面舆情，给支付机构等金融机构也带来不利的社会影响。群访、维权等行为时有发生，极大地影响了支付机构的社会声誉。

从人民银行以及互联网投诉平台统计的数据来看，此类投诉、举报2019年前3季度数量呈现逐步递增的趋势，至2019年9月底达到一个峰值后，2019年底略有回落，比同期有显著增长。

（二）手段隐蔽，不易发现。投诉、举报的赌博平台多为支付机构先期接入的平台商户，主要开展网络支付业务。很多商户注册地或经营地不在支付机构所在地，遍布全国各地。商户前期入网时，所有入网资料，支付机构称已遵循“了解你的客户”原则进行了审核。入网后一段时间才逐渐或者是呈现几何级数增长的投诉、举报。且一旦被监管部门、公安机构等发现后，迅速放弃现有入网身份，改头换面后，以新的身份继续从事非法活动。更有甚者，为支付机构拓展的商户，该类商户将支付接口放给非法平台。

（三）规模逐渐积聚，影响不断扩大。投诉、举报人由单兵作战、偶发事件逐渐向多人抱团、群诉事件发展。在此过程中，常伴有职业投诉人上门。经询问，现场来投诉、举报的人员声称自己并非举报材料中当事人，而是当事人的朋友、亲属等，但对整个事件了如指掌，对监管部门有关规定烂熟于心。

（四）同业竞争加剧投诉举报量。部分投诉、举报人诉求仅为打击支付机构为某平台从事赌博活动提供支付服务。全国乃至跨境从事网上赌博平台的经营主体，数量庞大，资质好，技术强的平台，业务规模相应较大，必然引发该行业内互相仇视，为打压同行竞争对手，必然导致行业内的互相投诉。

（五）要求支付机构赔偿在平台遭受的损失。目前，投诉、举报人一旦在平台上赌输，则以向主管部门投诉或社会媒体曝光——对支付机构实施威胁或要挟行为——支付机构产生恐惧心理——支付机构处分财产——投诉人取得财产——支付机构遭受财产损失的处理套路。处理实践中，由于支付机构的三方法律关系与平台的法律关系模糊不清，监管部门并未出台规范性文件的细化操作指引，法律适用中存在的混乱情形，如，以部门规章中有规定“支付机构应当无条件全额承担客户直接风险损失的先行赔付责任”等为由，要求支付机构先行赔偿客户在平台上遭受的损失。

二、工作的思路和建议

（一）严格遵循“了解你的客户”原则

建议严格遵循“了解你的客户”原则，支付机构应认真核实商户真实性，除了对商户工商营业执照等资质证明材料进行形式审查外，还应主动上门核实进行面谈、面访、面签，深入了解其业务的合法性。异地子商户可委托分支机构或采用客户奖励机制，请客户上门拍照等方式开展核实。同时，加强对商户入网IP地址的审查和核实，准确掌握IP地址的真实地址，确保所服务的商户是依法设立、从事合法经营活动的机构，对存在风险隐患的商户要坚决予以清退。

对监管部门而言，应该对支付机构拓展商户的尽职调查作出更加明细的监管指引，如要求支付机构拓展商户时必须做到面谈、面访、面签，同时还有留下实地勘察商户的痕迹，避免虚假商户、壳商户进件、入网。

（二）建立疑似非法商户预警监测机制。

通过建立疑似非法商户预警监测模型，配合风控人员后台的甄别判断，对海量商户进行深入判断比对，筛查出相应商户并做出后续处置。支付机构应以商户不同类型为基础，对商户的行为轨迹进行分析，包括小额高频或定期大额等。如，对赌博平台的上下游产业链，“水房团伙”、庄家账户、充值平台等要有比较全面的分析和判断。其中，庄家账户甄别和判断尤为关键，且不排除赌博平台随时变换IP或账户的情况。同时，对一经发现的赌博平台线索，经核实后需立即采取相应风险管控措施，以避免赌博平台给客户造成进一步的损失。当然，这其中并不能实现百分之百的准确，可能部分商户会出现误判的情况，所以还需建立误判商户纠错机制，后续商户能够提供充分证据证明其有真实的交易背景，应取消对商户的管控措施。

（三）与公安部门等建立信息共享机制

建议建立健全失信商户及个人信息报告制度及信息共享机制。一是支付机构可定期报告以下几类信息。第一，被支付机构认定的失信商户及其法定代表人或者负责人、失信个人的信息；第二，被公安部门认定的违法商户及相关个人信息。建立信息系统，支付机构可通过系统报送；第三，可以通过信息系统与公安部门建立联动机制，设立“案件线索直报”平台。二是建立信息共享机制，为支付机构提供查询服务。支付机构拓展商户时，能够通过信息系统进行查询。同时，对发现的新情况，及时对会员进行风险提示。通过信息共享，系统形成合力，切实防范被不法商户欺瞒的风险。

（四）明确先行赔付的适用范围

客户参与赌博平台，在互联网上进行赌博等行为本就违反国家相关法律制度，并不受到现行法律的保护。其资金遭受损失，由谁来进行赔偿一事，应该由司法机关作出司法裁定。投诉人的投诉行为中，诉求往往是解决商户与其个人之间的民事争议，理应通过民事诉讼进行救济，而非通过监管部门解决民事纠纷。

从制度理论层面避免职业投诉行为，需要厘清支付机构的赔偿责任，一是明确支付机构的赔偿责任仅限于因未按相关规定执行客户支付指令、支付业务相关系统设施和技术未符合相关标准和要求造成的客户资金损失等侵权行为产生；二是支付机构的赔偿责任是出于自身的过错行为而产生，适用过错责任原则，过错行为与损害后果间需要存在因果关系；三是支付机构与消费者之间并无民事法律关系，不对消费者与经营者的交易内容进行实质审查，根据合同的相对性原则，不对合同标的物承担瑕疵担保责任。

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