“真没想到，只是在手机上操作，几分钟就拿到了贷款”福州一家餐饮企业负责人李先生非常激动，公司的所有门店已经关门一个多月了，但是房租、员工工资却得继续支付，再加上贷款的还本付息，做了大半辈子生意的李先生本来以为这次在劫难逃，没有想到关键时候银行给予了大力支持。不但今年上半年所有的还本付息推迟到了下半年，而且还新增了贷款，新增的贷款没有提交任何资料，没有和任何人见面，全部在手机上完成了操作。

新冠肺炎疫情带来了消费减少、复工延时、企业空摆等现象，对中国经济造成了较大冲击，中国经济的重要推动者小微企业更是遭受重创。在这样的特殊时期，商业银行责无旁贷，应该充分发挥市场稳定器的作用，迅速行动，主动应对，全力以赴做好各项金融服务。

“患难见真情”，谁能更好地解决中小企业的问题，谁就能赢得客户，赢得未来，那么商业银行到底应该怎么做呢？

创新在线服务流程

这个创新就是“无接触式”线上信贷产品。

银保监会2月14日印发的《关于进一步疫情防控金融服务的通知》中明确要求：各银行要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。

目前疫情还没有完全消除，商业银行不应该主动去全面接触众多的中小企业，而应积极推动产品创新，研发推广“无接触式”线上信贷产品。从长远来说，不论是基于技术的角度，还是基于银行成本考虑，还是从客户的便利性来说，商业银行服务中小企业都应该以线上产品为主。从目前来看，产品创新重点可以突出：

一是线上信用产品。这一类的产品是指以小微企业及企业主金融资产、房贷、账户结算、POS交易、网络交易、纳税金额等数据为依托，运用大数据技术和评分卡模型来测算确定客户的授信额度，客户通过互联网渠道全流程自助办理的信用贷款。这一类的产品主要依靠银行自身的数据，外部数据只是作为辅助或者参考，因此需要商业银行要有一定的规模，自身的数据要足够多。

二是线上抵押贷款。这一类的产品是指基于商业银行认可的优质房产以及企业主在商业银行的住房按揭贷款，通过互联网渠道对符合条件的小微企业办理的抵押贷款。这一类的产品的关键是加快开发银行建设，与不动产抵押登记部门、抵押物价值评估机构线上数据直连，线上办理价值评估和抵押登记。

三是线上平台贷款。这一类的产品是指依托商业银行认可的互联网平台、行业协会平台、政府政务平台（财政补助、税务、海关、采购、公共资源交易、农业农村等）等合作方提供的数据对符合条件的小微客户，通过互联网渠道办理的贷款业务。这一类的产品，合作方往往处于强势地位，一般不会为小微企业贷款提供增信服务，但是部分平台可以协助进行资金的管控，比如商业银行可以为参与政府采购的小微企业提供信用贷款支持，财政部门可以将采购款付至银行指定的账务，从而实现对资金的管控。

四是线上交易贷款。以核心企业等合作方供应链生态交易信息及商业银行内外部多维度信息为基础，运用大数据技术，依托电子渠道为符合条件的小微企业办理的全流程智能化信贷业务。与平台贷款不同的是，在产品设计的时候，核心企业可以为小微企业提供增信，既可以是担保，也可以是资金管控方面的承诺。

信贷服务“有的放矢”

一是扶持防疫重点企业的发展。防疫重点企业事关疫情防控的成败，而且基于防疫期间大量的物资需求、疫情过后国家战略储备的需求、疫情后人民生活习惯改变而产生的需求，现有的防疫重点企业，在中长期来看，经营情况不会有大的问题。因此商业银行可以将国家及疫情重点区域确定的重点企业名单直接导入系统，在排除有不良征信记录的企业后，通过数据模型直接确定授信额度，客户直接线上申请贷款。

二是扶持小微企业开工、复工。小微企业开复工，是经济恢复的重要指标，相对于大中型企业，小企业的开复工相对滞后，比如某省规模以上企业复工率已经达到了95%，但是小微企业的复工率仅55%，小微企业的复工相对而言是一个长期的过程。因此，对小微企业开工、复工的支持，既要积极主动，同时又要有步骤、有节凑，对开复工的企业，可以根据人员到位情况、物流的恢复情况、电力的消耗情况按进度发放贷款，要持续做好线上监测，防止部分小微企业在复工不充分的情况下将信贷资金投入房市、股市。

三是扶持疫情后重点发展行业的小微企业。疫情后医疗卫生、健康保健、新基建、线上教育、线上办公、智慧城市、人工智能、现代物流、现代服务业将迎来很好的发展机遇。商业银行要提前部署，加大营销。

实时风控化解风险

商业银行是经营风险的，任何时候，都不能放松或者忽视风险管理，在疫情期间也是如此。

一是做好疫情期间信用风险管理。要广泛通过线上的途径快速了解小微客户是否有受疫情停工停产的情况，评估疫情对企业生产经营、财务收支、市场销售所产生的影响；快速了解企业目前员工到位、生产复工及达产情况；快速了解企业还本付息资金的落实情况。在充分了解情况的基础上，合理确定信用风险化解措施及帮扶措施。在大数据模型方面，应该设置疫情管理相关模块，直接对接相关数据，对小微企业受影响程度、开复工情况进行线上监测。

二是做好疫情期间舆情风险的管理。疫情期间，与疫情相关的舆情都相当敏感，商业银行要比平时更加重视舆情风险的管理。相关政策措施要及时传导到客户，特别相关优惠、减免、延期需要客户主动发起的，一定不能遗漏，要杜绝客户理解偏差而导致的舆情。比如延期还本付息，需要客户主动提出申请，而部分客户因为联系方式变更、群发信息被拦截、相关人员被隔离等原因没有接到通知，以为银行会主动批量操作，最终导致客户产生不良征信记录。

三是做好疫情期间流动性风险管理。疫情期间，小微企业信贷增加、客户延期还本付息、利率费率减免等等都会给商业银行带来流动性压力，因此商业银行一定要依托大数据模型提前预判，提前谋划。特别是疫情的发展、企业的开复工等情况是非线性的，甚至在一定情况下还会反复，因此商业银行要保持比平时更加宽松的流动性，才能应对最坏的情况。

四是做好“无接触式”线上信贷产品风险的管理。虽然小微信贷产品是完全线上的流程，但是合作方要执行线下调查、线下审批流程，要根据调查的结果合理确定合作风险限额。同时应坚持客户评价以银行为主，不能依赖合作方的评价结果，不提供资金给合作方发放贷款。客户贷款操作必须在银行网站或者手机银行上操作，原则上不在第三方的界面上进行申请，贷款申请的链接可以多点布放，但是申请的时候要跳转到银行的界面上来。要对客户进行线上持续监测和预警，特别是存贷比、资产负债率、收入的匹配、融资机构和金额等，发现风险要及时冻结额度。

从传统意义上来说贷款是非标准化的。银行所发放的每一笔贷款都是根据借款人的具体需要所设计的，无论是贷款的金额、期限、利率，还是其提款安排和偿还安排，都是与借款人独特的未来现金流相对应的。同时，发放贷款时的信息依据和调查、审查、发放、回收过程，也都是非标准化的。

但是随着云计算、人工智能、区块链、大数据、物联网等技术的发展，小微企业贷款呈现标准化的趋势，新冠疫情无疑加速了这一趋势，非标准化的调查、分析、监测都交给技术来完成。

未来的小微企业经营管理，将以数据为基础，利用智能科技将其转化为“价值信息”以支撑银行经营，将重新对客户进行细分，依赖于“感知客户”和“客户感知”体系重构银行与客户的关系，银行将以更加生态化和专业化的模式进行治理重构，以全新的形象面貌面对公众。