银行网点服务转向线上 需要重点抓住三个方面
城市金融报2020/8/28 14:03:37

银行网点服务转向线上并不容易,不是有钱就可以做成,更不意味着开发一个网站或做成一个APP客户端就可以成功。

近年来,以大数据、云计算、人工智能、区块链等为代表的数字技术被广泛应用于经济金融领域。凭借强大的数据支撑、高效的业务处理能力和嵌入式的客户体验,部分金融科技机构以迅雷不及掩耳之势抢占金融市场,大有“外行”赶超“内行”之势。

要想在飞速发展的数字时代立于不败之地,国有商业银行可以想得更长远,跳出银行网点去思考变革,需要重点抓住以下三个方面:

转变客户经营方式。一方面,增强洞察和聚焦客户需求的能力。要建立专门的市场研究队伍,研究社会、经济、行业、区域等发展趋势,洞察市场客户需求先机;同时,将银行所有的客户接触点变成客户需求信息的收集点,加强业务办理过程中的动作、行为、声音、图像等多方位的结构和非结构化数据采集。整合客户信息,建立统一视图的客户信息体系,加强客户数据多维度的挖掘分析,保持自己的长期战略定位和定力。另一方面,全面优化客户体验。要改变以往银行单纯以AUM(管理客户金融资产)为客户分层的管理思维,从专业和人文情感两方面满足客户需求。重视客户的个性化需求,要利用人工智能、大数据等技术,深入挖掘和动态捕捉客户需求,根据客户自身的特征为客户定制个性化的金融服务和非金融服务;同时,要重视客户服务的自主性和参与性,要加快渠道融合,实现线上线下一体化发展,确保客户在所有渠道的服务一致体验。

转变组织文化理念。打破以往层级制的“条条框框”束缚,积极对标互联网公司,以项目制为抓手,跨条线跨层级组建灵活的敏捷组织/柔性团队。建立机制,让“听得见炮火的士兵呼唤炮火”,把决策权交给用户和一线员工。要改变以往创新因风控而瞻前顾后、停滞不前的局面,构建专业的从客户角度思考问题的新型风险管理文化。

转变数据运用方式。一是要把数据作为银行的核心资产来管理,加快数据治理,进一步健全组织体系,夯实数据基础,提升数据质量;加快业务用例管理和数据分析平台等建设,打造高水平数据专业团队,大力促进大数据规模化应用。二是要实现数据运用和业务发展的深度融合,要从战略高度确定需要重塑的传统业务和数字化的新业务路线图,明确数字化目标,以业务价值为中心,建立有效机制,通过不断迭代升级,逐步改变原有的营运模式,推动数字技术和业务深度融合。三是加强数据安全管理,科学规范数据运用,加强金融消费者保护。

未来的银行一定是一种开放的生态,在我们的生活中无处不在。银行通过共享数据、算法、交易、流程和其他业务功能,与商业生态系统中的客户、第三方开发者、金融科技公司、供应商和其他合作伙伴共创产品和服务,使银行创造出新的价值,构建出新的核心能力。


展开全文
相关阅读
资讯查询取消