有时候“帮”人太用力，也是违法的。

2019年9月，小谢与小张在上海一个小区，租下了一个场地，开始了“创业”之路，其商业模式就是“帮人”。

怎么“帮”呢？

在与人的交流中，二人发现，一些参与了境外网络赌博平台、非法投资平台充值并导致资金损失的人，希望拿回损失的资金。而这些人由于本身就参与了这些违法平台活动，报警也难堪。他们希望通过别的方式，拿回资金。

与此同时，这些“受害者”告知二人，为这些平台提供支付服务的支付机构，也是违法违规的，如果将事情声张，这些支付机构也会非常难受，迫于压力，必然进行“赔付”。

于是二人在上海，这一拥有50多家支付机构的一线城市成立工作室，在网上开设“退款工作室”承接业务，并将主干人员扩充到12人，开始了“帮人”之路。

“帮人”的方式

退款工作室“帮受害者”的方式非常多。

到相关支付机构办公场所聚众、拉横幅、喊口号的同时，也向人民银行进行投诉、举报、信访。而且在这个自媒体时代，不缺吃瓜群众，事情“闹”的越大，关注度便越高，传播速度也极快，这对一些支付机构的品牌造成不良影响。

可以说，除了不去报警，退款工作室干了所有能让相应支付机构不堪的事。部分支付机构迫于压力退回款项后，小谢则和客户即按事先约定比例将款项私分。

尝到了“甜头”之后，退款工作室更加疯狂了。

2019年9月至11月，上海地区12363金融消费权益保护投诉咨询电话受大量恶意投诉电话骚扰，接听量激增，接通率大幅下降。特别是9月23日至9月27日，共接到金融消费者来电5326通，接通1213通，接通率仅为22.78%，接通率较正常情况大幅下降。这背后，就有退款工作室的“功劳”。

与此同时，除了“帮受害者”，退款工作室还扩大“业务”范围，直接上溯源头，组织网络赌博、为赌博提供条件，侵犯公民个人信息。也许，在“帮受害者”的同时，他们发现这些“受害者”是真的“韭菜”，为何不亲自上阵，“割”一波呢？

2019年12月3日，上海天朗气清，退款工作室正忙碌时。公安局上门，退款工作室12人被擒，当场缴获大量电子设备、银行卡、横幅条等作案工具，扣押涉案资金464万余元。退款工作室涉嫌敲诈勒索就此覆灭。

小谢和小张所创办的“退款工作室”，就是职业投诉人，与方舟子的“职业打假人”不同，其性质更加恶劣。

职业投诉人背后的黑灰产业

支付行业职业投诉人背后，是黑灰产的猖獗，更直白的说，是“黑吃黑”。

多数的“受害者”一方，是参与了跨境赌博、非法投资平台的人，而这些人大多数明知道是“坑”，仍然想在黑色规则之下，赚得一笔资金，可谓“富贵险中求”，而一旦资金损失，则希望通过各种正当与不正当方式获得资金赔付，更希望是“按闹分配”。

“受害者”在黑产驱使之下变成了“加害人”。

与此同时，支付机构也不“干净”，近年，随着监管趋严，支付市场巨头效应明显，许多不思进取的支付机构向灰黑产低头，为之服务获得暴利。

在“退款工作室”展业的前夕，2019年7月，国务委员、公安部党委书记、部长赵克志曾在京主持召开专题会议，研究部署防范打击整治跨境网络赌博活动工作。其中重要一条就是，深挖打击一批为跨境网络赌博等犯罪提供资金结算的“地下钱庄”和网络支付平台。

在此形势之下，支付机构谁都不想在风口浪尖成为舆论焦点。

一方面。“受害者”有“闹”的需求，另一方面支付机构心里有鬼，有“息事宁人”的隐忍。退款工作室可谓是抓住了产业链两头的“痛点”，顺“势”而为。

然而，这一畸形的产业链本身就是黑灰产对社会恶劣影响的衍生，在痛击黑灰产的同时，金融消费者的合法权益该如何保障，支付机构的权利与义务该如何划分，是监管部门作为一杆公义之秤，该出相关规定平衡两头的。

央行新出的这一杆秤

9月18日，中国人民银行发布《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（以下简称《办法》），这就是现在支付产业所需要的那杆秤。

对于金融消费者来说，金融消费者应当依法通过正当途径客观、理性反映诉求，不扰乱正常的金融秩序和社会公共秩序，这是维权的大前提。

如果想要通过职业投诉人维权，人民银行也提出了具体的要求：

金融消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出投诉。以来信来访方式进行委托投诉的，应当向中国人民银行分支机构提交前款规定的投诉材料、授权委托书原件、委托人和受托人的身份证明。授权委托书应当载明受托人、委托事项、权限和期限，并由委托人本人签名。

而对于支付机构来说，也有自己的权利与义务，不能出现投诉无门的情况。

一方面，疏通了消费者投诉的渠道。要求支付机构必须拥有金融消费者投诉处理制度，并且不得向人民银行迟报、漏报、谎报、错报或者瞒报投诉数据。

如果支付机构不受理投诉，金融消费者则可以向机构属地的人民银行投诉，当地人民银行在7个工作日内进行处理。

需要支付机构处理的，当地人民银行将移交，并要求15个自然日答复投诉人，特殊情况可以延长到60日。

此外，对惩治恶意投诉有一定效果的是，人民银行也要求支付机构开展考核评价时，应当将金融消费者权益保护工作作为重要内容，并合理分配相关指标的占比和权重，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等，不得简单以投诉数量作为考核指标。

《办法》的推出，让金融消费者维权更加正规，一定程度上可以解决投诉无门的情况，有合理的纠纷解决方式，自然就“闹”不起来。

然而，或许支付行业职业投诉人可能仍然会存在，其背后是黑灰产的参与者与受害者之间的纠纷，不仅有商业之恶，还有人性之恶。

但在支付行业不断向正规化发展，公安部联合人民银行不断重拳打击黑灰产的背景下，恶意投诉现象会越来越少。