2020年9月15日，人民银行发布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号，以下简称《新办法》），并将于2020年11月1日起施行。《新办法》在《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号文印发，以下简称《原办法》）的基础上，吸收新需求、新情况、新问题，进行了修订、增补。具体内容如下：

总体评价

1、效力层级更高

《新办法》以人民银行令形式颁布，属于部门规章，《原办法》属于其他规范性文件。相对于《原办法》，《新办法》法律效力更高，体现了人民银行保护消费者权益、打击违法违规行为的决心。

2、适用范围更明确

在适用对象方面，《新办法》不仅直接适用于银行和支付机构，商业银行理财子公司、金融资产管理公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及征信机构、个人本外币兑换特许业务经营机构均须参照适用。

在适用业务方面，与利率管理、人民币管理、外汇管理、黄金市场管理、国库管理、支付清算管理、反洗钱管理、征信管理相关的业务、与上述业务相关的金融营销宣传和消费者金融信息保护以及其他人民银行职责范围内的金融消费者权益保护均适用本办法。

3、违法成本更高

《新办法》新增第六章“法律责任”，明确了罚则，对违法机构和人员实行“双罚制”，大幅提高了违法成本。金融机构侵害金融消费者信息保护权或进行虚假宣传的，按照《消费者权益保护法》第五十六条处罚，最高可处违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，最高可处五十万元的罚款，情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照；有其他一般违法情形的，最高可处三万元罚款。对重大案件负有直接责任的董事、高级管理人员和其他责任人员，最高可处三万元罚款。

具体内容

1、规范金融机构行为方面

（1）加强内部管理

《新办法》规定，金融机构应当制定和落实金融消费者权益保护工作的总体规划和具体实施，应当建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度和全流程管控机制，应当将金融消费者权益保护工作合理纳入考核评价范围，应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训。

（2）突出权利保护

第一，引入了受尊重权。《新办法》要求，金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族和国籍等不同进行歧视性差别对待，不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。

第二，对公平交易权和自主选择权提出了更具体的要求。《新办法》要求，金融机构应当尊重金融消费者的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或服务；不得利用技术手段、优势地位强制或变相强制金融消费者接受产品或服务；不得排除、限制金融消费者选择同业机构产品或服务；不得通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或者服务。格式条款不得含有对金融消费者不公平、不合理的规定。

第三，扩大了信息披露范围，强化了知情权保护。相较于《原办法》，《新办法》要求，金融机构应当披露贷款产品的年化利率，披露产品或服务所执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和名称；披露实际承担合同义务的经营主体完整的中文名称；格式条款应以显著方式提请金融消费者注意与其有重大利害关系的内容，并按照金融消费者的要求予以说明。

（3）规范营销宣传行为

《新办法》吸收了“一行两会一局”联合发布的《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》的相关内容，对营销宣传进行了针对性规范，主要包括：

第一，金融机构应当建立专门的金融营销宣传管理制度。

第二，金融机构应当建立事中管控机制，加强对营销宣传行为的监测与管控，确保遵循基本程序和标准。

第三，金融机构应当对营销宣传内容的真实性负责，不得虚假宣传。

第四，金融机构向金融消费者发送金融营销宣传信息的，应当提供拒绝继续接收金融营销信息的方式。

2、保护消费者金融信息方面

《新办法》吸收了个人信息保护领域最新法律文件的要求，要求金融机构处理（包括收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开等）消费者金融信息应当遵循合法、正当、必要原则，严格按照法律法规和用户授权的目的和范围处理消费者金融信息，不得因金融消费者拒绝提供非必要信息而拒绝提供金融产品或服务。

金融机构应当妥善保管和存储所收集的消费者金融信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者被篡改。一旦发生信息泄露、毁损、丢失，应当及时采取补救措施，告知金融消费者并报告人民银行。

3、解决金融消费争议方面

（1）《新办法》详细规定了金融机构处理金融消费投诉的主体责任。主要包括：

第一，应当按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。

第二，应当通过金融消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉处理方式。

第三，应当按照人民银行要求建设投诉处理信息系统，对投诉进行分类并按时报送相关信息。

第四，应依法依约处理金融消费者投诉，并告知投诉人处理情况。

（2）《新办法》明确了人民银行受理金融消费者投诉的范围、渠道和程序。

（3）《新办法》对金融机构收到人民银行转交的投诉的处理时限、处理情况反馈和投诉资料保管提出了具体要求。

法律建议

1、加强金融消费者权利保护

在产品设计、营销宣传和客户服务等业务开展中应注重金融消费者权利保护，其中：

第一，不得对金融消费者设置不公平、不合理的差别待遇。

第二，不得强制搭售，不得强买强卖，不得排除或限制同业产品或服务，应当为金融消费者提供公平、自主的交易场合。

第三，应当及时、真实、准确、全面的披露影响金融消费者权益的信息，包括但不限于贷款产品的年华利率、产品或服务所执行的标准、经营主体的完整名称等。

2、规范营销宣传行为

建立健全营销宣传管理制度，做好事前审查、事中管控、事后监督的全流程管控，进行营销宣传活动时不得有以下行为：

第一，进行虚假、欺诈、隐瞒或引人误解的宣传。

第二，对过往业绩或者产品收益进行夸大表述。

第三，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或者服务提供保证。

第四，对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺。

3、依法依约处理金融信息

收集、使用、共享等处理消费者金融信息的，应确保符合法律法规和双方约定：

第一，经金融消费者明示同意。

第二，具备必要性和正当性。

第三，公开信息处理规则，规则应明示处理目的、方式和范围的。

第四，符合授权范围和目的。

第五，建立或严格落实以分级授权为核心的信息使用管理制度。

第六，采取技术措施和其他必要措施，防止消费者金融信息遗失、毁损、泄露或者被篡改。

4、及时有效处理投诉

第一，收到人民银行转交的投诉，应在15日内（特殊情况最长不得超过60日）答复投诉人。

第二，收到人民银行转交的投诉，应按要求向人民银行反馈投诉处理情况，包括投诉基本情况、争议焦点、调查结果及证据、处理依据、与金融消费者的沟通情况、延期处理情况及投诉人满意度等。

第三，应妥善保管投诉资料，自投诉办结之日起不得少于3年。

5、加强内部管理

第一，建立健全消费者权益保护管理体系，制定相适应的的管理制度，并确保各项管理的落实与执行。

第二，建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，包括事前审查、事中管控和事后监督。

第三，每年至少都应开展一次消费者权益保护专题培训，培训对象应全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员。

（作者为苏宁金融研究院特约研究员）