科技所带来的“数据鸿沟”问题正在被全社会所关注。

近期，一段老人独自冒雨交医保，因工作人员拒收现金而满脸无助的视频在网上流传，这引发了全社会的关注和思考，信息时代的老年人该如何获得更多关怀。

不久后，11月24日，国务院发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称“《方案》”），要求相关单位，聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难。

在此背景下，金融行业除了杜绝拒收现金的情况，还在积极推动信息无障碍金融服务的落地。

近日，国家金融科技测评中心（银行卡检测中心）与信息无障碍研究会发布了《金融App信息无障碍研究报告（2020年）》（以下简称“《报告》”），选取12款金融App，通过“专业工程师测试+残障用户体验”的方式，总结了当下金融App信息无障碍情况，并提出了若干改进意见。

何为信息无障碍

根《报告》介绍，信息无障碍是指任何人（无论健全人还是有残障的人，无论儿童还是老年人）在任何情况下都能平等、方便、无障碍地获取信息、利用信息。

21世纪初该概念引入国内，我国对信息无障碍的研究起步较晚，但相关政府单位一直非常重视，特别是2011年前后，移动互联网浪潮来临后。

目前，国内在无障碍领域主要政策法规基于《残疾人保障法》及2012年国务院颁布的《无障碍环境建设条例》，其中均提到对残障人士获取和使用信息的权利保障，但未有更多执行条款。除了保障性的统一法规外，近年来，各地也在陆续制定出台无障碍相关地方政策。2020年3月，《信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法》(GB/T37668-2019)正式实施，覆盖了互联网网页内容及移动应用领域。

而在金融服务无障碍方面，近两年也备受关注。

2018年，中国银行业协会正式发布了《银行无障碍环境建设标准》(T/CBA 202-2018)，从无障碍外部环境、内部环境和信息无障碍三个方面为银行建设无障碍环境、改造无障碍设施和提升无障碍服务能力推荐了建设参数、技术方法和管理要求。但是，目前金融服务逐步线上化，金融在线服务（Web、App等）的无障碍工作还不健全。

此外，由于金融安全的属性，使无障碍的发展存在一定的阻力。信息无障碍功能往往需要通过程序代码传递金融信息给障碍用户辅助工具，这些辅助工具对于金融App来说可信任程度较低，优化还会对金融App的安全设计造成挑战。因此金融App与辅助工具的兼容性、个人金融信息保护等问题是产品无障碍化上需要面对的问题。

从《报告》的研究来看，金融App信息无障碍还有较大的完善空间。

银行App信息无障碍有待完善，要无障碍也要信息安全

《报告》从iOS和Android两个系统综合评分，共选取12款金融类App，其中包括工农中建交等大型国有银行App，也包含招行、浦发、广发、微众、网商、平安、华润等零售银行App，研究使用的App均通过公开互联网、应用商店下载的已经发布公开版本。

在评分机制方面，本次信息无障碍评分主要由两部分构成：50%来自专业信息无障碍工程师的专业评测得分，50%来自障碍用户调研和用户体验综合得分，即有300名左右的各类残障者参与其中。

根据《报告》显示，Android端12款金融App最高得分75.58分，最低得分43.92分。iOS端12款金融App最高得分76.42分，最低得分31.25分。

平均分方面，最高分为76分，最低分37.585分，12家银行App中，仅有5家银行App平均分超过60分，剩下7家不及格。

超过及格线并不代表着信息无障碍就做的足够好，《报告》详细的对12家银行App进行了详细的功能分析。以最高分和最低分为例：

评分最高的银行App，Android和iOS客户端已进行过无障碍优化。但也存在网点业务预约界面和广告浮窗，图片无标签的问题。无障碍手势适配需改进，在转账成功页面，使用触摸和扫动的手势，仍然能触摸到底层灰元素等。

评分最低的银行App，理财界面顶部搜索框中的placeholder（占位文本）文本对比度过低。基金界面唤出排序面板后仍可访问到底层焦点，大部分活动信息使用图片展示，图片存在大焦点覆盖及无朗读问题。障碍用户使用非常困难。

在体验用户对金融App功能满意度方面，94%的用户对通用功能（登录、绑卡、转账等）只能勉强使用或不能满足基本操作；73.5%的视障用户认为通用的增值性功能（理财、活动、充值缴费）存在障碍，无法正常使用。

在语音助手等便捷服务方面，约80%用户并不清楚是否有此类功能，15%表示没有此类功能。仅有5%用户使用该功能。《报告》关注到，5%的用户对语音助手的便捷功能十分满意，类似语音助手的智能技术可能会成为金融App无障碍优化的突破点。

整体来看，我国金融App的信息无障碍水平并不理想。然而在市场与政策的双重压力之下，银行们该重视起来了。

政策与市场兼顾，金融App信息无障碍的5个发展建议

信息无障碍有政策要求的同时，也有市场需求。

10月21日，人民银行行长易纲在“2020金融街年度论坛”上提及数字鸿沟问题，他呼吁，在很多人享受科技带来便利的同时，也要考虑部分老年人和其他一些没有智能设备的人群。

11月24日，国务院发布的《方案》也要求，保留传统金融服务方式，任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。同时要求，完善“健康码”管理，便利老年人通行，各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证。

保障信息安全方面，《方案》要求，规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，加强技术监测和监督检查，及时曝光并处置违法违规获取个人信息等行为。实施常态化综合监管，加强与媒体等社会力量合作，充分依托各类举报投诉热线，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。

信息无障碍也有庞大的市场需求，我国有8500万残障人士，其中1700万视障者、2700万听障者；另外还有1.76亿65岁以上老年人。这2亿多的群体，是信息无障碍的主要受益者。所以，做好信息无障碍，对于金融机构来说，也是增加受众，扩大业务边际。

《报告》对金融产业信息无障碍的建设与发展提了5个建议，即加大信息无障碍鼓励政策、建设信息无障碍标准规范、强化信息无障碍技术研究、推动信息无障碍操作实践、开展信息无障碍技术评估。

谁都年轻过，谁都会老去。在金融科技快速发展的当下，让科技更有温度，将成为金融行业的新命题。