新冠肺炎疫情之下，金融科技的快速发展，监管部门对“非接触式服务”的推动与引导以及“十四五”规划建议的发布，驱动着银行服务触点和业务模式由线下实体化向线上虚拟化、移动化、场景化进行转变，银行业数字化转型被赋予了新的内涵。便捷化、简单化、即时的、情景式的体验和无障碍的互动更加成为客户追逐的金融消费方式，远程银行凭借在“非接触式服务”模式上具有的先天优势和与生俱来的金融科技基因，凭借更符合中国国情的服务与运营模式，已成为银行加快转变发展模式、实现银行数字化战略转型的重要渠道。

为有效提升服务质量，满足个性化、多元化的客户需求，实现客户服务模式的智能化转型，潍坊银行积极开展远程智慧银行建设，通过优化丰富“非接触式服务”渠道，采用远程视频等创新型服务手段，打造线上化用户服务体系，提升客户服务效率，降低运营成本，提升潍坊银行整体的金融服务能力和客户体验。

潍坊银行副董事长朱毅达

远程智慧银行，打造服务新模式

2019年11月，中银协发布银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》（以下简称《规范》），展示了“新标准、新服务、新经营”的全新发展理念。《规范》的发布成为银行领域一个新的里程碑，不仅对于推动远程银行的规范建设和创新发展具有重要意义，而且对整个中国银行业的数字化转型、金融科技赋能的落地发挥积极作用。2020年疫情发生以来，《中国银保监会办公厅关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》（[2020]15号）发文中强调提高线上金融服务效率，各银行机构要积极推广线上业务，优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务，在有效防控风险的前提下，探索运用视频连线、远程认证等科技手段，探索发展非现场核查、核保、核签等方式，切实做到应贷尽贷快贷、应赔尽赔快赔，助力企业复工复产。远程银行正是继直销银行、互联网银行后的又一数字化银行的全新运营模式，是银行数字化转型过程中金融服务的重要入口，是数字银行体系中的重要组成部分。科技赋能与智慧运营的双轮驱动力，给远程银行赋予“全天候”、“全流程”、“面对面”的特点，打破时间和空间阻碍。

远程智慧银行转变传统银行以物理网点为主体的经营管理方式，形成远程渠道与柜台渠道共存的经营模式，构建全新的立体化服务体系。一、远程智慧银行既是物理网点服务资源的有益补充，又是网点客户分流的主要载体，同时也是银行集约化经营、快速拓宽服务覆盖范围、创造新的收入来源；二、远程智慧银行改变网点的被动服务和电子渠道的无人服务为远程人工的主动服务与及时响应，使客户服务诉求可以得到及时掌握，难题可以得到有效解决；三、远程智慧银行具有超越空间、直达客户、系统高度整合的优势，方便金融机构主动进行客户的经营管理，主动服务客户，主动挖掘客户需求，主动提升客户价值，主动提升客户的贡献度，由此建立起真正的客户分层经营模式。

远程智慧银行的技术创新与应用

近年来，潍坊银行一直在探索如何真正的“走出银行去办银行”。疫情让潍坊银行的业务运营和创新机制遭受极大考验，也推动潍坊银行进一步思考，面对新形势下的种种机遇和挑战，银行如何通过自身数字化转型实现高质量发展，如何通过在线模式实现服务场景与客户持续、有效、深度连接，如何更好地承担起时代赋予的使命。潍坊银行的远程智慧银行将线下物理网点搬到线上，借助音视频服务、语音识别、OCR识别等技术打造以视频营业厅、智能客服、智能催收、混合云平台等产品为核心的线上一体化解决方案。“以客户为中心”优化再造业务流程，丰富了潍坊银行线上获客渠道，极大满足了客户快速变化且不断提高的服务预期，全面提升了潍坊银行的智能化客户服务水平，进一步提高了潍坊银行的应变能力。

视频营业厅：潍坊银行通过创新服务渠道，形成集远程交易、协同营销为一体的新型业务模式，实现线上化、移动化“零接触”银行，达到“远程式服务，临柜式体验”的效果。打破了物理网点的时空限制，延伸了银行的服务触角，做到客户在哪里，银行的专业服务就延伸到哪里，并有效缩短业务办理时间，提高工作效率，最大效率利用现有人力资源。视频营业厅自2020年6月初上线以来，收到及受理客户请求已达五千余笔。

智能客服：潍坊银行采用业内领先的语音识别（ASR）、语音合成（TTS）和语义理解（NLP）等智能技术，为客户提供智能语音导航、在线客服、智能外呼、智能质检等7*24小时全天候、全渠道的不间断智能化客户服务，架起了与客户充分沟通的桥梁，成为全行对外服务和营销的“窗口”。同时，智能外呼的催收系统，弥补了线上催收的空白，实现了贷后风险管理的自动化、规范化，提升了催收业务的成功率及风险预警能力。截至2020年11月底，潍坊银行智能语音导航已为客户提供近6万次服务，服务客户3万人次；智能文本客服回答客户问题近15万次，服务客户4万人次；逾期智能催收客户还款占比69%，还款金额高达72%。智能客服系统的运行，全面提高了电话银行接通率，拓宽了贷后管理渠道，有效提升了客户服务质量，进一步提高了客户的服务满意度。

混合云平台：基于X86分布式架构构建混合云平台，底层存储采用集中式存储（华为、联想等）与分布式存储（XSKY、华为等）相结合的模式，支持异地多活及快速扩充，灵活整合了公有云敏捷、弹性、低成本与私有云安全、可靠、高性能特性，可提供数字化服务模式转型所需的云化技术、大数据、AI等全面能力，可处理高并发交易、海量大数据及弹性扩容，并且可提供不间断稳定运行的基础设施，为潍坊银行全面数字化服务模式转型提供强大动力引擎。

未来展望

远程银行的发展之路才刚刚开始，依托5G、AI、大数据等国家新型基础设施建设的金融科技，为远程银行发展提供源源不断的创新活力，远程银行在发挥非接触金融服务作用的同时，其战略价值、渠道价值、数据价值和品牌价值的不断提升，对银行的数字化转型发展具有重大的战略意义。远程银行将赋能商业银行从Bank（物理地点）走向无处不在的Banking（永远在线、无界化的金融服务），未来具有更广阔的发展前景。

近年来，潍坊银行坚持创新驱动，大力推进数字化银行建设，先后成立了智慧网点、智慧风控、远程智慧银行等重点项目组，致力于构建强大数字金融基础能力，打造具备竞争力的数字金融新生态。下一步，潍坊银行将深入践行“十四五”发展规划，坚持在发挥传统金融优势基础上，深入银行改革，坚守“质量为先，行稳致远”发展宗旨，专注践行“立足地方经济、立足小微企业、立足城乡居民”市场定位，充分发挥地方法人使命担当，大力支持实体经济发展，坚持改革创新，借力金融科技，全面推进数字化银行建设，打造客户体验一流的智慧银行，推动经济高质量发展。