【编者按】为推进金融科技安全创新发展，金融科技产业联盟积极组织会员单位进行前瞻性研究，汇集研究成果及实践经验，形成《金融科技发展专报》，供监管部门和产业机构参考。

随着我国社会老龄化程度的不断加深以及场景金融理念的普及，金融机构服务适老化诉求正日益凸显。从发展趋势看，中国人口老龄化速度和规模前所未有，预计2022年将进入深度老龄化社会，对金融机构而言，这是一项沉重的社会责任，同时也是一个巨大有潜力的市场。中国银行以服务老龄人群幸福晚年生活为初心，提升服务适老性，助力政府做好养老领域服务，开拓银发客群市场。本文描述中国银行在“适老”服务方面的探索与实践，并在此基础上进行展望。

一、“适老”服务探索

（一）服务内容适老化

按照国际惯例，60岁以上人群被列入“老龄人群”范围，据第七次人口普查结果显示，我国60岁及以上人口为26402万人，占18.70%（其中，65岁及以上人口为19064万人，占13.50%）。该数据与2010年相比，60岁及以上人口的比重上升5.44个百分点，人口老龄化程度进一步加深，未来一段时期将持续面临人口长期均衡发展的压力。结合我国目前退休年龄规定以及我国传统家庭结构，老龄人群在金融及非金融服务方面均有其迫切需求与广阔市场。

金融服务方面，援引我行银发场景组关于适老金融产品的分析调研，适老金融产品投资策略是实现养老财务规划目标的重要保证，应基于退休储蓄基金的特性，结合投资者的养老目标和特定需求，为其制定资产组合和配置计划，以满足未来老年生活的需要。通常来说，在制定养老投资策略时需要考虑以下几个方面：1.当期的适老人群，应追求安全稳健性、长久期性；2.准备养老的人群，可搭配权益类投资的动态性；3.不同的老年客户，可适当提供养老目标导向性。此外，在为老龄人群推荐金融产品时，关注养老金投资收益之外还应充分重视投资策略与养老目标的匹配。如一些投资者重视退休之后的养老社区需求、养老就医需求等，可结合一些面向高端人群的养老保险产品、信托产品，在收益之外内嵌提供养老社区、医疗服务等，此类保险、信托产品就能比较好地符合需求。再如，对于一些关注老年失能风险的投资者，长期护理保险和长期健康保险是比较适当的投资产品，并且需要及早地进行规划。养老投资策略并非一味地要追求高回报，也需要充分地切合投资者的特质性和需求。

随着“金融+互联网+消费”模式不断完善，金融服务越来越深入地渗透到各种消费场景当中，使金融和生活融为一体，更加简单高效。“无场景，不金融”，金融机构在提供金融服务同时，越来越多的探索非金融场景服务。在适老化非金融服务方面，60岁以上的老龄人群普遍面临着健康状况、在职情况、家庭结构等多方面的变化，身体机能下降、退休后作息及交友圈变化、子女异地求学或成家独立生活等等都需要老龄人群去适应及完成角色转换。这一转换过程对于大多数老人而言是个挑战，如能很好地适应变化并拥有健康的生活方式，对于老人晚年生活的质量提升有重大影响。因此从健康、生活、亲情、娱乐等多方面规划和提供适老的非金融服务，不论在金融机构履行社会义务助力我国养老事业方面，还是在金融机构自身场景化金融转变上，均有其必要性及市场需求。

（二）触客方式适老化

智慧科技发展日新月异，目前越来越多的服务走向自助化、线上化、智慧化，客户通过移动应用、智能设备等新兴触客渠道，能够获悉更多更全面的服务信息、拥有更多的选择权、享有更便利的服务体验。但与此同时，基于智能设备等渠道提供的服务适老化不足问题也时有发生，老龄人群不论在固有观念还是使用习惯上，在适应移动应用、智能设备等方面存在困难，金融及其场景领域的触客方式也亟需适老化提升，在此对触客渠道的“适老”化，建议可分为两个方向：适老与赋能。

首先是适老，触客方式需要考虑到老年人群视力、听力、理解能力等方面的客观因素，在展现形式、用户交互设计方面以更简洁明晰的方式结合智能科技手段向老龄人群提供服务。同时老年人群在面对纷繁多样的服务时的一大瓶颈是选择，信息扑面而来如何高效地选择合适自身的服务也是适老化的一部分。建立老年客群数据集，整合、打标老年人群基本信息、家庭情况、健康档案、消费记录、场景行为记录等信息，运用大数据分析技术，在保护老年人隐私同时，为老年人提供千人千面的精准服务及产品推荐，知其所需、想其所想，使老年人也能够在互联网大数据时代享有最优质的服务与体验。

其次是赋能，科技在前行，越来越多的新兴技术使我们的生活更为便利，但过程中势必遇到的老年人群对新技术应用无法适应的情况，是技术等人，还是人追技术，笔者认为后者更为可取。老龄人群无法跟上新兴技术的脚步，可以在服务提供的过程中，融入引导、辅助功能，同步埋点记录老年用户行为轨迹数据，分析用户对新技术的使用及接受情况，迭代升级逐步帮助老年人适应新技术的应用、跟上时代的步伐。金融机构所提供的服务涉及较多生活必须项，通过我们的金融及场景非金融服务，用心设计、赋能老年人群融入互联网大数据时代，我们义不容辞。

二、“适老”服务实践

（一）同业调研分析

同业适老金融服务主要面向个人金融、养老金融、养老产业金融三方面，通过适老金融产品、养老贷、养老金融受托、账管、托管及投管全牌照布局，养老产业扶持（如低息贷款+政府合作模式支持养老产业）等方式，探索适老金融服务。同时随着老龄人群网络接纳度的不断提升（援引老龄金融最新调研结果，我国50岁以上新老人网民人数同比增速超80%，其中资产超百万人群占比可观），各金融机构纷纷推出适老应用及配套的智能穿戴设备。依据前期调研的25款涉老应用，银行系养老金融产品体系分为两类，一类是有独立养老品牌运营的特色产品（如兴业银行-安榆人生、建信金融-安心养老、中信银行-幸福+），一类是针对不同客群进行养老投资测算（类似智能投顾），并配置相应金融投资产品（招商银行理财服务-养老规划、交通银行投资理财-养老计划、腾讯理财通）。非金融产品方面，同业提供的适老非金融服务类型涉及养老机构类、电商类、出行类、咨询类、线下服务类、老年大学类、交友及娱乐类，提供服务的方式主要以整合集成已有成熟行业头部平台为主，部分有特色自营业务的采用自营平台形式提供服务。

（二）中国银行银发场景“适老”服务实践

中国银行顺应国家政策趋势、顺应金融改革趋势、顺应总行党委工作要求，聚焦社会影响力投资、聚焦积极友好的养老服务理念、聚焦大健康与养老服务融合的新时代特征，持续推进银发场景建设。以金融与非金融相结合、线上线下多渠道融合、助力公益养老理念，着力打造一体两翼BCG养老客群综合发展模式。

1.金融与非金融相结合

基于四大银发生态利益相关方（政府、企业、个人、金融同业），围绕四大养老产业（老年教育、养老服务、养老用品、养老地产），面向三大核心个人客群（未老储备人群、老年客户、老年客户子女），以三大支柱养老金业务为金融切入，整合全集团资源构建金融与非金融相结合的养老领域解决方案，并通过构建开放的智慧养老平台，满足企业、个人、政府各端需求。目前已实施时间银行、手机银行银发专区、中银老年大学、社区养老、银发地图、家庭亲情账户、中银养老一账通、综合服务布局养老产业、跨境养老撮合平台等子场景建设，同步依据不同季节、节庆推出敬老、公益等主题的运营活动，以金融与非金融结合的方式提供丰富多样的适老服务。

2.线上线下多渠道融合

服务适老化不单是推出一款应用、一款产品，适老服务需要结合智慧平台、移动端应用与线下服务，通过线上线下多渠道融合的方式，使金融及非金融服务触达目标客群。中国银行在打造线上银发专区、小程序、APP同时，分析选择周边老龄人群较多的网点，推出5G智慧养老特色网点，将线上活动、产品与线下网点相结合，多渠道融合提供适老服务。

3.公益助力养老服务

为破局社会养老人力资源紧缺困局，中国银行整合集团内公益、科技资源，打造时间银行公益平台，面向政府、养老机构提供时间银行平台服务，平台以公益为出发，引入时间银行“现在我为别人服务，未来别人为我服务”的互助养老思想，发动社会潜在志愿爱心力量，普及公益互助养老理念，作为社会养老资源的有力补充。平台设计方面以开放平台设计理念为出发，打造灵活、兼容、支持通存通兑的时间银行平台，底层以区块链平台作为服务时长、时间币等关键数据记录载体，保障关键数据安全可靠不可篡改。

三、“适老”服务展望

中国快速步入老龄化社会，无论从消费端还是产业端看，中国银发经济快速增长可期，孕育着大量的金融与非金融服务的机会。同时新兴技术的发展也势必迎合老龄化社会的潜在庞大需求，越来越多的适老科技智慧产品也势必成为业界新宠。金融机构在提升固有金融服务适老性同时，以场景化思维，开放融合，推出非金融服务及产品，做好准入规范及安全风险防控，必定能够在履行社会责任同时，为自身业务带来更广阔的天地。

（作者：牛晓峰、郭朝阳、张洪宽、范怡，皆就职于中国银行）