金融数字化转型实践:数字金融适老服务弥合数字鸿沟
移动支付网 2022/8/8 15:09:51

为探索数字金融适老化服务,工商银行手机银行幸福生活版(以下简称幸福生活版)于2019年推出,并于2021年进行优化升级,获得工信部“信息无障碍”标识。经过三年的努力,幸福生活版围绕老年人“想用不敢用”“想用不会用”以及子女“想帮不好帮”等痛点,持续创新和优化,赢得客户口碑与社会广泛赞誉。目前,幸福生活版累计服务客户超过1600万户;在55岁及以上客户中,超过一半已经开通了手机银行,其中有超过56%的人愿意将幸福生活版推荐给他人,相比2019年推出该版本时翻了一番。

当客户下载或首次登录工行手机银行,系统将根据客户身份自动提醒是否切换幸福生活版,并支持客户通过搜索关键词、摇一摇等多入口直达幸福生活版。在视觉体验方面,幸福生活版放大了字体,界面更加简洁,首页保留了老年人账户、转账汇款等最常用功能,重要事项更为突显。同时,标准版的设置里也支持调节文字大小,方便老年客户切换使用。在语音交互方面,支持纯语音双向交互方式,语音可搜索对应的功能,在交易关键节点通过500-3000Hz最适宜人耳的频段朗读业务提醒;苹果手机用户还可通过siri直接转账汇款,将动手变为动口,降低业务操作难度;推出APP内精准读屏,满足视力较弱老年人看不清屏幕、需要读屏辅助的需求,让老年人也能感受到黑科技带来的便利。

考虑到老年客户在使用手机银行遇到困难向子女求助的场景,幸福生活版推出“一键求助”功能,方便老年人遇到问题快速截图,向子女咨询求助。在首页设置客服中心楼层,聚合了“智能客服”与“电话客服”双通道供老年客户选择,老年客户也可以“一键直连”95588客户中心老年专线人工服务。推出“屏对屏”服务,老年人足不出户即可通过手机办理账户挂失、密码重置、更换手机号等过去必须临柜业务;在转账汇款遇到困难时,能够连接远程客服坐席,在线得到同屏辅导与帮助。

为了守好“钱袋子”,幸福生活版增设安全向导,一步一步引导老年客户利用五重安全锁,锁好账户,管好资金;老年人在向陌生人转账时,一旦金额大于1万元,系统会自动进行安全提示,防范电信诈骗。同时,工商银行依托专业化服务能力,通过手机银行为老年客户推出专属的稳健、增值的系列存款、理财产品,让财富增值保障晚年幸福,老年客户无需去网点,即可线上享受到专属产品服务。

(供稿单位:中国工商银行金融科技部、北京金融科技产业联盟)


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