一位业务中台眼中的银行数字化转型
移动支付网张纪伟2021/11/19 10:43:50

长久以来,金融科技、新零售、数字中台,或者更大一点的数字化转型等概念,如现在的元宇宙一样,大家都听过,但认真对待又似是而非。笔者自认有幸参与一些工作,尝试用自己的视角说一下体会,欢迎讨论。

作为一名前中台小伙伴,笔者工作中相当一部分精力用在客户运营、产品迭代、数据分析和项目管理中,对自己的定位也是以探索业务痛点和技术边界结合为方向,某天麦肯锡一篇“数字化转型”启发了思考,原来我做的事情就是数字化转型。既然有了认同,那就深入挖掘一下,奈何翻了大佬讲话、友行发文、厂商宣讲、咨询忽悠,越看越迷糊,不由发出灵魂三问:数字化转型到底是啥、转了啥、要转成啥样。

看起来大家对数字化转型的共识集中在“数字化转型”这五个字,其他共识寥寥无几。只能归结为这个活儿尚在百家争鸣阶段,风高浪急横看成岭侧成峰;那笔者不妨盲人摸象一把,在大牛后面灌一把水嘿嘿。

首先,为什么要做数字化转型?因为赚钱是永恒不变的刚需。

对个体中的大多数而言,赚钱是刚需,而持续赚更多钱的需求更是永无止境。对于群体,就是对先进生产力的持续追求,数字化的核心价值核心诉求也是如此。数字化核心诉求:

1.提效率:让工作更有效率,开源节流;

2.强管理:通过管理水平提升,优化资源;

3.拓蓝海:连接万物、优化断点,带来新模式,开拓新战场。

在提升效率时,关键是“可以用机的,尽量不用人”“标准动作自动化促集约,个性动作便捷化找标杆”,可以武装到牙齿的东西都尽量配齐,一张图为例:

增强管理中,通过对员工、客户行为的数字化,管理者将有条件更快、更全面地发现问题、调配资源、科学决策,一张能实时体现麾下人员经营动态、客户流转、业绩排名的作战图会比推演+调研+录像+汇报来的更加精细和高效。

拓展蓝海中,在“一切业务数据化,一切数据业务化”的指导下,新的疆土在数据连接的视角下被开拓出来,新的需求在断点连接中成为可能。如移动互联网下的打车业务,连接了以往未被满足的出行需求和闲置的汽车资源,创造了新的价值。

其实,按这个逻辑,数字化转型不是新东西。对银行来说,追求将钱稳健地放到更赚钱的地方,从解决痛点、提升效率、科学决策方面进行转型和革新,是从未停止过的探索。

银行的革新大致可以分为四个阶段:电算化、市场化、流程化和数字化,每一个阶段都有其独特的特色。

上世纪80、90年代一网通穿州过省、通存通兑解决了物理隔断问题,大集中和核心外围解耦解决了进一步的效率问题,交易核算进一步解耦解决了电子渠道的需求,这是电算化的过程;从本世纪初开始的股份制上市、巴塞尔协议、系统重要性金融机构,让银行运作接受市场规则考验,建立更加完善的治理体系过程;同期以流程优化辅助电子信息化改造,提升部门内外效率的改造是第三阶段的流程化;到最近几年,以App为代表的数字化和衍生而来的智慧经营、轻型银行和开放银行,是数字化的第四阶段。

这些阶段并非严格前后相接,而是随场景、痛点等不同犬牙交错,但都是从问题出发,以先进生产力为驱动,目的包括解决问题、提升服务能力。当然,这些变革中有的大获成功,有的跌跌撞撞,有的还在路上。这与移动互联网代表的技术发展节奏相关,与银行自主革新PK被迫迎战的环境相关,甚至还与生产关系再造的复杂性相关,这个不在本文讨论内,有时间想明白了咱再说。

其次,数字化转型要怎么做?两手抓,两手硬不硬见真功夫。

数字化转型,先给个个人结论,就是一场革命,时势、实力、情怀缺一不可,得有革命乐观精神加勒紧裤腰带,嗯,还得做好相当概率扑街的准备。

第一手抓,风物长宜放眼量,这玩儿可不容易。

数字化转型首先意味着新的生产力介入,而新东西在一定时期是又丑又弱的。局内的我们,实际工作中往往对着一地鸡毛和手头的工具忍不住吐槽:“就这,还数字化?”

要全面一点看,就需要跳出当下看未来,或者玄一点,看势。转型的大势大概率是先从解决一个小问题出发,不断迭代发展,找到爆点一鸣惊人,持续吸引更多人加入,最后裹挟所有滚滚而来大水漫灌。以电子化为例,2010年前,大家担心的还是WAP办理业务的安全性,结果是,从支付业务开始,两大App办理存贷汇+成为习惯,再到零售数字化经营、朝朝盈应对余额宝,随后是信贷、尤其是消费贷崛起,到现在对公、资管、投行全面拥抱数字化。看RPA、看机器人、看新零售,转型周期是越来越短的。所以,善待咱们手里的活儿,今天看他不起,小心明年爱答不理。

数字化转型也意味着新的生产力要找到新的生产关系,才能进入爆点阶段。新生产关系的建立,大概率不会太顺利的洗牌,小概率不会太友好的舆论。蒸汽机也是找到纺织场景才真正发挥了力量,而纺织机厂的成功又促进一系列变革和更多蒸汽机的应用,引发的羊吃人、工业革命、资本主义崛起,现在谁能想到最初的原型机顶个水壶盖都费劲。而这一切,已经磕磕绊绊进行了百多年。对一个组织来说,变革影响越大,阻力也会越大,更要做好长期准备。至于舆论方面,往好里想,最初蒸汽机车首开时万人大合唱“开不了”和“停不下”这种社死名场面都过去了,咱们这点事儿又算啥呢。

第二手抓,“一把手工程”的伪命题,是也不是。

变革要做成,除了将兵给力,东风即来之外,各种资源调配、部门配合也是成事儿的必要条件,又不是真的流血杀头,自上而下推动自然是最靠谱的道路,这也是大多数陈述都将数字化转型视为“一把手工程”的原因之一。

但仔细想一下,一把手牵头真的就可以了么?船长面对已有的稳定局面和未来的不可知变化,为大船考虑是否“All in”需要理智而审慎。即使真的时局所迫老板铁了心要做,技术总有适应迭代、采购总有流程落地、兄弟部门总有协调,基层总有动作教育、效果总有反复沉淀,再多一句,老板的老板会不会也全力支持?更别提被动了的蛋糕里会有擅长抱团搅黄的高手,成事儿有多个关键,败事只需要一个理由。

而这事儿又没有大一统的最佳实践,做事的人也大多小马过河,或者过了一条新河,难免有时一身英雄气,看着别家红红火火,但自家却一笑而过。所以,数字化转型既是一把手领导必披挂出征的战斗,也考验组织成熟度和组织治理水平,成了肯定是老板使劲儿了,不成也有太多原因。

说这些,得往好里想。这是困难,但也是门槛。就因为这事儿难,就因为旷日持久,所以少有人真正做成且真正做的漂亮。而一旦成功,就会是体系化的能力构建,会是效率效能的进化,就会是真正的护城河。我就是学霸,作业摊开抄你也考不过我,这才是底气所在。

最后,数字化转型落到实处要做什么?三件事,三个数字化。

叉腰抬头看路,又喝了碗鸡汤,看官看到这里咱得继续低头拉车了。数字化转型要做的事情千头万绪,要解决的问题也因地制宜。笔者看来,大致可归纳为以下三件事情:资产数字化、运营数字化和劳动力数字化。

资产数字化,就是所谓的”业务数据化,数据业务化“的前半句,这是一切的基础。将客户的自身信息、经营轨迹、行为偏好、反馈内容;员工的经营动作、过程结果;经营服务运营的全局概况、投入产出;行内的资产库存等都从真实的物理环境映射到虚拟的数据环境,并进行清洗、标签化等治理工作。

这里的核心有两个:更多触点和更加实时。线上触点可以通过埋点解决,在这方面有先天优势。线下触点更多依赖机具和流程更新,因为有人与人的交互,在进企厅堂等一线工作中已经做了很多,但仍然持续有空间。同时,实时化的数据才是能指导业务的数据,T+1之后大多数定位为事后报表,当然实时化带来的开发和系统负担需要均衡考量。数据治理是dirtywork,但意义重大,做完之后才会有数仓、BI和大屏的用武之地。对资产数字化的要求就是“接的全、转的快、信得过”。

运营数字化是数据的具体应用,包括三个层次,行为留痕数字化、经营运营智能化、标准动作集约化。

行为留痕数字化中,客户侧数字化是App操作、线下的服务经营过程越全面越好,细化到每一笔订单的动作、每一次厅堂的动线、每一次服务的评价等,目的是收集更多的客户偏好和反馈;员工侧数字化包括对话过程、运营动作和效能等,留痕的目的是更好的管理和萃取最佳实践;经营侧数字化是将运营活动、投放记录、客户反馈、投入产出等进行量化留存,留痕目的是与客户偏好和员工动作打通后迭代策略、优化产品。行为留痕是资产数字化的第一层使用。

经营运营智能化也包括两层:智能经营、智能辅助。智能经营是对客经营服务的实操,直面客户直接触达,并提供一站式的工具;智能辅助是经营辅助,如事前实时、事中推荐、事后分析。

标准动作集约化也有两个要点:一线经营动作从标准到集约、中台经营策略流程闭环。一线经营中将流程转化为SOP(标准作业程序),然后用武装到牙齿的工具提升效率,最大化的发挥集约化、专业化的规模效应,这点在总行电销和服务团队中最为突出。中台经营中,将需要多人协同、多部门协同的工作固化,专注于策略迭代、产品改进,用以科学决策,在总分行协同的工作中,这些诉求越来越急迫。对运营数字化的需求就是“提升效率、科学决策”。

劳动力数字化,核心是用机器作为人的分身和替身,机器人能做的业务用机器代替人力,必须人工完成的任务加以机器辅助。前文已有描述,就不赘述了,从RPA、语音机器人、微信数字人等这些无形劳动力,到机械臂、智能大堂等这种有形工具人,都是数字员工的范围,随多模态交互、深度学习、3D引擎等技术和实体工业发展结合,这个赛道方兴未艾,好玩的数字员工还在后头(好期待啊)。

篇幅有限、笔者见识操盘也有限,只能大致说个皮毛,任一展开都可以是一个专题。其实,侧面也佐证了为什么组织的数字化转型这么千奇百怪、难以统一,实在是要做的太多了。三个数字化随整体有层级,实操中为并行开展,毕竟是系统化工程。

数字化转型不是新事物,而是组织恒久以来对生产力的追求在这个时代的代名。无论我们是掌舵老板、中层经理、一线执行,无论是行业领袖、资深专家这样的引领者,还是增长黑客、产品运营等专业人士,你我都在大潮中,隔岸观景是个活法,中流击水亦正当时!

(作者系某TOP股份制银行总行零售中台,增长黑客)


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