光大银行数金部副总经理药明:手机银行实践及建议
移动支付网2021/12/22 12:14:30

12月16日,在“第14届金麒麟金融峰会暨2021智慧金融峰会”上,光大银行数字金融部副总经理药明介绍了光大银行在手机银行实践,并提出自己的看法。

药明指出,各家银行在手机银行领域持续加大投入,正是银行加快数字化转型进程的缩影。近年来,在手机银行方面,光大银行的主要做法可以概括为4个方面。

光大银行在手机银行的实践

一是聚焦财富管理,践行数字驱动、金融赋能。

金融科技的运用对于财富管理具有重要意义,有助于提升银行的综合服务能力。在智能提升方面,光大银行通过应用自动语音识别、语音合成、自然语言处理等多种技术手段,推出“财富AI+”智能服务,包括产品讲解、线上双录、合格投资者认证等一系列配套功能,让客户可以随时随地购买私募产品;在敏捷开发方面,光大银行基于多端开发技术推出轻应用体系,在微信、支付宝等互联网平台提供光大银行金融服务。轻应用体系所依托的多端开发技术是一种多平台开发共享技术,相较于原来每个平台均要进行一遍系统开发,现在仅需开发一遍就可在多个平台同时发布,开发效率提升了3-4倍;在安全防控方面,光大银行通过机器学习与知识图谱等新技术,建立了事中实时预警和事后预警相结合的风险防控体系,自2019年以来已累计为客户挽回潜在经济损失近13亿元。

二是立足服务民生,推动科技为人、智慧为民。

基于光大云缴费便民服务开放平台,光大手机银行支持的缴费项目已突破6300项,仅今年就增加了近1500项;同时手机银行新推出的“市民专区”服务整合了医保、社保、公积金、个人征信报告等上百项便民服务。目前征信报告服务已经面向境内所有的用户开放,医保电子凭证服务也已经覆盖境内87%的省市。

三是升级适老服务,落实数字普惠、填平鸿沟。

老年人是数字时代的“慢跑者”,但不应成为被抛弃者。今年,光大银行对手机银行简爱版进行了全新升级,增加了低风险的存款类产品,字体字号调大至普通版的1.5-2倍,并进一步扩大可点击区域,防止误操作。新版简爱版还增加了“屏幕朗读”功能,支持手机自带的“旁白”及屏幕朗读,点一下屏幕即可播放。除手机银行以外,65岁以上的客户拨打95595客服电话可直接进入人工服务;60岁以上的客户还可免费开通短信动账提醒服务。

四是客户体验至上,着力创新机制、重塑流程。

金融行业一直都是科技创新应用和研发的重要参与者与推动者。在创新应用方面,光大银行建立并运用客户体验管理“2+2”体系机制,即客户体验监测体系、评价体系及全行客户体验联动机制、研发流程体验管理机制,加强数字化渠道客户体验管理,提升服务水平。

在创新研发方面,光大银行成立金融科技创新基金,目前已有近50个项目通过立项,累计批复金额近5亿元。创新同样存在于每一处的细节之中。在即将推出的光大手机银行9.0版本中,我们就创新推出客制界面和组合交易两项新功能。客制界面是将一些常用功能做成定制化小组件,客户可以自由定制信息展示的形式和内容,大幅提升个性化和便捷化水平;组合交易实现了常用交易的自由组合,可以根据客户设定的条件自动触发交易,提高客户操作效率,带来更好的使用体验。

随后,药明介绍了其对提升个人数字金融服务的认识和建议。

对基础设施、经营模式两个方面的建议

在个人数字金融领域,如何通过数字化技术运用和服务能力提升,帮助客户便捷安全地实现财富保值增值、助力共同富裕,是商业银行面临的重大课题。药明认为,银行应该从升级基础设施和经营模式两方面入手,系统革新业务增长模式和客户服务体系,推动个人金融数字化转型发展。

在基础设施升级方面,一是要深化“一部手机、一家银行”数字孪生理念,强化手机银行体系对个人金融服务的支撑作用,加速布局“屏幕即入口”和“语音即入口”的新流量入口,提升多端、生态化覆盖能力,完善基础体系和公共能力建设,形成多层次、多渠道、多形态、多触点、开放化的立体服务矩阵,并实现底层用户信息的打通与统一管理;二是要加快流量管理平台和用户成长体系建设,实现对私域流量的有效计量、识别与管理,掌握从游客到用户、从用户到客户的完整链路,为提升转化效率和挖掘价值奠定基础;三是要发力内容平台建设与运营,建立内外协同、条线协同、总分协同、金融+生活的内容供给与运营体系,健全内容关联与分发机制;四是要加强手机银行开放体系建设,“走出去、请进来”并举,调动内外部主体资源,开展平台化运营,持续提升手机银行生态内涵;五是要强化线上线下协同体系建设,打造“手机银行+远程银行+线下网点”的经营铁三角,提升客户全天候、全渠道、全业务服务体验。

在经营服务模式升级方面,一是要探索形成线上独立发展能力,突破传统以线下网点为驱动的经营模式和增长天花板,树立“流量即客户”的用户思维,构建互联网用户体系,更好地适应客户行为偏好和银行数字化转型发展需要;二是要加快手机银行由“无人自助银行”向“有人陪伴的线上全功能银行”的转型;三是要将传统的产品销售模式升级为向客户提供全旅程财富陪伴服务,通过客户-内容-产品的有效关联,辅以活动、权益强化与客户的互动,关注客户核心需求和财富增长情况,运用智能化手段提供及时有效、体验良好的服务,增强客户获得感、归属感;四是要深入挖掘公私联动和场景服务价值,通过平台化SAAS服务赋能中小微企业群体,满足企业人力、办公、差旅等经营管理需求,为零售金融发展注入源头活水。

同时,在当今经济社会加速数字化转型的背景下,如何在合法合规前提下有效提升数据要素价值,也是银行要研究并处理好的难点问题:一是如何在恪守数据安全和个人信息保护相关法律法规、有效保障客户信息安全基础上,与合作方通过适宜模式,持续提升客户对智慧金融服务的可得性,为客户提供随时随地、知客所需、量身定制的金融民生服务;二是如何在保障交易安全与信息安全基础上,打造独立的线上获客、全域经营、智能服务模式,提升对客户真实需求的感知和响应能力,让客户可以足不出户,享受到与线下网点同等的服务能力和体验;三是如何运用数字技术实现多平台联动协同,充分发挥线上线下协同效能,通过营销线索的有机整合和推送,提升银行客户经理在线服务客户的能力和水平,实现服务质量与体验双提高,同时又能防范好合规、安全及操作风险。


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