在银行业，谈到高频迭代创新最为集中的平台，毫无疑问手机银行是其中之一。

作为银行业线上与线下经营最重要的窗口，手机银行连接了庞大的用户群和交易量；对内，连接了银行各个业务部门、分支机构、网点；对外，连接了各类生态和无数合作伙伴。可以说，手机银行的强弱，直接决定了银行经营转型的成败。

纵观手机银行的创新与变革，离不开行业标杆的引领和推动。其中，率先跨越5亿用户里程碑的工行手机银行，成为最多客户选择的手机银行。这背后，是工行始终保持敢为创新天下先的魄力，勇闯技术“无人区”，最终在强者如云的手机银行时代脱颖而出。

在大部分行业，如果没有那些标杆龙头公司，整个行业都会暗淡许多。

全球少数市值超过1万亿美元的公司中，苹果、微软、谷歌、亚马逊等行业巨头有如下共同点，一是它们均是强大的平台化公司，都追求极致的创新；二是它们都是行业颠覆者，深刻影响了整个行业的发展。

2022年11月18日，工行迎来最为重大的一次手机银行升级——用8.0重新定义手机银行新形态，充分发挥数字化经营一盘棋和综合金融实力，持续不断突破行业的创新边界，引领移动金融变革之先。所谓巨头地位，正是在一次又一次的追求极致中，逐渐确立下来。

以客户为王：“最大”与“最好”

App从未如此重要。在离柜率超过90%的当下，对于去网点较少的用户来说，一个银行App就是一家银行。不少银行寻找新增长模式的过程中，手机银行都是“一号工程”。

提及手机银行创新，在股份行中，涌现了招行这样的手机银行强劲选手，相比之下，国有大行手机银行面临着更大的难题。

这是因为股份行的用户群分布较为集中，覆盖了主要核心区域，头部股份行也仅有1亿多个人用户。国有行则不然，用户量更多，个人客户数在6~8亿之间，并且分散在各个区域，想要精准全面的覆盖并不容易。从这个角度看，国有行手机银行承担着不一样的使命。

长期拥有“最大”手机银行的工行，从未停止创新和前进，实现“最大”与“最好”，成为工行手机银行的目标。通过多年的精耕细作，工行手机银行各项数据傲视群雄。

从用户量、月活用户数据来看，工行均位居手机银行第一。目前，工行超5亿的手机银行客户占全行个人客户约70%，近1.7亿的月活用户，月动户率达到34%。在第三方权威机构评测中，工行手机银行位列行业TOP50榜首。

从粘性指标看，工行稳居大行第一。据中金公司数据，截至2022年9月，工行手机银行日活用户（DAU）居行业第一；人均单日启动次数为2.74，位列国有行第一。这些数据充分说明工行手机银行取得了较高的用户忠诚度。

从“最大”到“最好”，并非一蹴而就。从1.0到8.0，历经十余年，工行手机银行创新从未停止。这一次，历经1年匠心打磨，18大类服务重塑，500余项功能提升，8.0成为工行最重要的一次手机银行升级。

纵观此次8.0升级，最为重大的创新是在业内首家推出“发现”页签。体验“发现”后可以发现，这是智能化服务、数字化运营与客户体验的一次重大跨越。

一方面，有强大的智能化后台支撑推荐。“页签”的智能化服务，涵盖了客户画像分析、陪伴导航、智慧大脑产品推荐、资讯与活动个性化推荐等，满足客户想要的场景服务需求。在标准化首页满足80%客户、80%核心需求的基础上，通过发现页签为每一个客户发现他此刻最想要的服务。

另一方面，还支持用户进行灵活组件拼装与产品、服务配置。这是手机银行前所未有的功能创新，通过客户标签、行为历史预判客户潜在金融需求，再通过乐高式服务组件，帮助客户轻松DIY最想要的界面与功能。这种组件化定制的体验，在以往一般仅在操作系统层面才支持，现如今在手机银行中也实现了。

为什么要做“发现”？工行的初衷，是一切“以客户为中心”，让客户发现此刻最想要的金融服务、最感兴趣的资讯内容，只需要打开手机银行，简单一下拉，就能一目了然，真正实现了“千人千面”与个性定制。这些创新，有助于更好地覆盖长尾客户、挖掘潜力客户、激发和引导潜在需求。

曾经，手机银行更新迭代浩繁又琐碎。而工行通过“发现”页签底层灵活的架构就实现了灵活的组件拼装和产品、服务配置，从而无需研发投产即可发布面向各类重点客群的专版、专区，赋能精细化客群运营，实现手机银行客户端轻量化升级。

对整个手机银行的发展来说，工行历经十二年磨剑，推动手机银行创新与服务能力上升到了新的层次，大大拓宽了行业创新边界。

8.0连接未来：“着眼于明日”的创新

“所有组织必须做好抛弃现在所做一切的准备。”在管理学大师德鲁克看来，每一个组织为了生存都必须进行创新。要做好创新，不仅需要“着眼于贡献”，做出开拓性的、有创意的贡献，更要“着眼于明日”。

当下的手机银行，正处在关键的转型关口。一方面，从2018年开始，手机银行开始往平台化转型，行业竞争加剧，但存在界面、产品、服务严重同质化，以及客户旅程复杂、体验不佳。不解决这些难题，手机银行就难以脱颖而出。

另一方面，从移动互联网到AR、VR、元宇宙等新技术层出不穷，都在让传统“人货场”的经营逻辑重构，给了手机银行更多创新空间。

布局手机银行，就是布局未来。如何做出既“着眼于贡献”又“着眼于明日”的创新？这需要围绕用户需求，给用户带来价值创造和极致体验。

致力于将创新性、引领性作为自身目标的工行手机银行，此次8.0升级，新理念、新技术、新模式深度应用无所不在。除了率先推出“发现”页签，“财富”平台是工行手机银行8.0升级另一个重大突破点。

数字化转型加速、市场需求快速转变，推动财富管理成为银行业发展的必争之地，银行纷纷加大力度布局财富管理。归根到底，任何金融服务的本质，都是最大化满足客户的价值创造。

这正是工行“财富”平台，即开放式财富管理平台上线的初衷，不仅为用户提供投教宣传、产品研选、投资陪伴、营销活动四位一体的服务，同时，秉承价值投资理念，从全市场产品中精选超额收益好、持有体验佳、投资风格稳的产品。

为此，开放式财富管理平台打破原有的封闭系统，打造了一个全新的开放财富生态。一是由工行直接经营的“公域空间”，打造了“工银研选”服务；二是搭建了开放式财富社区“财富号”，聚合基金、理财等优质合作伙伴的服务资源。

正如工行手机银行8.0的那句Slogan“发现你的财富之美”，通过智能化、个性化、定制化的服务，能够帮助客户实现更多价值的同时也在推动客户发现自身更多的可能性。

“精细化的创新无处不在”，工行手机银行8.0不仅着眼于推进当前的手机银行服务创新，还面向未来布局。具体来看，一是创新适老化与年轻态。养老与年轻一代是银行细分客群必争之地。对于长辈，工行在操作上做减法，在内容和服务上做加法；同样，工行也为Z世代打造了数字空间。全新青春版，推出了“财商、低碳、公益、权益”四大星球服务体系。

二是打造最“轻”的手机银行。功能丰富与操作简便，如何兼具？这是手机银行需要破解的一大难题。工行不仅实现了组件化定制，还打造了有史以来最简洁的手机银行操作界面，38个栏目、100余项常用功能精装修，关键核心交易的响应效率提升了超过20%，登录、理财分别提速30%和40%。

三是集成最新最前沿的科技成果，与用户建立更深的纽带。手机银行始终是创新前沿最为集中的平台。8.0首次基于工行新一代“知客”运营平台焕新，大幅提升定制化研发和智能化服务能力，更快速、更精准满足客户需求；同时，创新推出“数字藏品馆”、“炫彩刷脸”等小而美、小而精的体验细节，力求完美、止于至善。

未来的手机银行会是怎样的？“平台的”、“开放的”、“生态的”或都是理想中的关键词。同时，能否实现生态化、平台化转型，亦是手机银行的生命力。工行手机银行8.0坚持平台化、生态化发展方向，创新财富服务数字化营销、运营和管理模式，通过对全量客户的分层、分类服务，打造全新的个人财富管理生态，最终形成了银行、合作方、客户三方共赢的全新生态。

“全行一盘棋”思维，实现三大重塑

每一次手机银行升级，都是一个非常浩大的工程，银行调动了大量的资源和人力。外界能看到的科技与服务，只是冰山一角，更多的创新支撑藏于海平面之下。

这些看不见的支撑，凝结了银行的综合金融实力、创新能力和数字化能力，最终形成了各个手机银行的差异。只有勇于打破行业现状、实现自我变革的银行，才能走得更快、更远。工行手机银行8.0对架构、机制、服务的重塑，都是前所未有的。

首先来看重塑架构。底层的平台架构，是银行金融服务的根基，决定着金融服务的设计思路、用户体验与满意度，敢于重塑底层架构，“宇宙行”有极大勇气。

中后台技术支撑，可以极大提升运营效率。工行推出的全新一代企业级数字化运营“知客”平台，对手机银行进行“底盘换代”。基于该平台，新版手机银行大幅提升了智能化与定制化服务能力，通过1.7万个页面埋点、每日300亿条的大数据分析，实现对客户行为的毫秒级响应。

全新的平台架构，还带来了手机银行性能上的提升。在工行手机银行8.0版中，每日近3亿条批量短信可实现分钟级准实时发送；客户可查询长达12年内交易数据与收支分析。底层平台架构的更换，产生了新的交互方式与客户服务手段。

其次是机制重塑。随着金融服务走到平台化阶段，银行创新不再是单点突破，而是集团式协同创新。

历来践行“全行一盘棋”思维的工行，很多大型工程都是举全行之力攻坚，将数字化转型作为一项全局性的系统工程来抓。手机银行正是“全行一盘棋”最为重要的一个工程。

众所周知，数字化转型的难点不是技术，而在于突破传统的组织、制度和机制。通过实施一系列改革举措，工行推动体制机制向更加注重创新驱动、敏捷协同转变，增强数字基因灵活创新能力，营造有利于科技与业务融合创新的文化和环境。

8.0的升级，就隐藏着工行数字化转型的深厚内功，包括技术实力、自下而上进行系统性变革，提升横跨客户部门、产品部门、渠道部门的协同作战能力。从而集成最新最前沿的科技成果、采用组件化、模块化机制，大幅提升敏捷研发效率。

最后是服务重塑。对底层平台架构的重塑，旨在为手机银行的智能化升阶，在全新的智能化平台架构支撑下，工行手机银行全旅程引擎的能力得到进一步加强。

在提升客户服务能力上，工行以数百种智能算法为支撑，在客户使用的核心环节、交易中提供个性化、引导式的旅程服务，例如基于客户收益性、安全性、流动性等需求提供个性化资产配置建议及投资决策辅助工具；8.0还升级推出了基于搜索数据动态加权计算的搜索热榜，支持手机银行各项功能服务和产品，对客户形成有效的引导。

在提升运营效率方面，借助“知客”将客户经理的信息和服务推向线上，支持客户在线上了解并联系客户经理、购买客户经理推荐的产品等；同时，建立手机银行客户旅程地图服务，为运营人员提供可视化的客户路径网络分析功能，进一步提升手机银行运营工作的智能化水平。

新技术带来新变革。技术的支撑之下，重塑架构、机制、服务正在为银行铺就新的发展之路：找准客户需求，实现客户更大价值，刻求客户极致体验。这一切，也将成为未来银行发展的不二法门。

结语

一个多年来备受关注的问题是，大企业足够强大了，如何还能持续保持创新活力、把握未来？互联网巨头的做法值得借鉴。

“在每一次成功创新之后，亚马逊都会归零，重新回归创业第一天，开始寻找下一个创新点。”使得亚马逊能够保持长盛不衰的秘密，是一直信守“创业第一天”的口号。

金融行业巨头亦然。无数次的变革与创新，成就了今天的宇宙行。工行手机银行8.0是一次创新成就的集大成之作，是工行连接未来的一次重大升级。这些创新能力和强大平台的锻造，必将支撑工行在未来数字化竞争中获取先发优势。