这几年，在数字化转型的浪潮之下，银行客服中心的数字化转型也是热火朝天，突出表现在两个方面，一是客服中心的名称变更为远程银行中心，二是人工智能技术的大规模应用。但是，这些改变是否带来了客户体验的大幅提升呢？未必。

作为用户，直到今天，想必很多人还是和我一样会抱怨银行客服电话难接通，智能客服不智能，智能客服和人工客服衔接不畅等。的确，和大型电商平台的客服比起来，银行客服给人的体验并不像其新名字那么高大上。想想大型电商平台面对客户规模以及要处理的客服事项并不会比银行少，但是，电商平台的客服体验却比银行要好的多。这是为什么呢？

01 银行还是那个银行

我认为数字化转型的本质是以用户为中心，以业务战略为导向，以数字技术为抓手，以数据要素为驱动，对银行价值链的再造。这当中包含几个关键点，一是用户思维。我们做任何的改变一定要从用户的需求或者痛点出发，要以满足甚或引领用户需求，以提升用户体验为宗旨，任何违背这一宗旨的所谓数字化，都是耍流氓，都是为了数字化而数字化。二是业务战略。要有清晰的业务战略，在这个战略之下，对整个组织价值链进行有序的重构、再造。要的是体系化、有组织、有目的的改变，不是目标不清，毫无章法的改变。需要对业务流程、组组架构进行体系化的调整，并不是简单的改个名称，也不是简单的增加一些人员的编制。三是新的生产力要求配套的新生产关系。理想的数字化带来直接的结果就是全要素的数据化，数据作为新的生产要素，能够推动提升全要素生产率，数据生产力的释放要有与之配套的新的生产关系，流程、组织需要再造。

就目前看来，能够真正遵从上述关键点的银行几乎没有，银行还是那个银行，依然普遍缺乏用户思维，不论是客服，还是手机银行的体验，进步不大，有些银行数字技术的应用反倒让用户体验变差了，这是以银行为中心，为了数字化而数字化的典型表现。有清晰且能够落地的转型战略的银行仍然不多，大多数的银行停留在喊口号或者拿来主义阶段，有鲜明特色战略的银行较少。银行价值链重构进展缓慢，大多数银行走的是做加法的路线，通过增加新的部门，做些锦上添花的事，皆大欢喜，真正下大力气推进业务流程及组织变革者寥寥。

02 银行对人工智能技术的研究与应用不足

银行的未来是金融科技公司似乎已经成了行业的共识，但就目前来看，银行依然犯了业务上的老毛病，在技术的应用上也走向了同质化，就以客服来说，你上机器人，我也上机器人，不仅仅机器人的应用模式雷同，就连机器人的声音都差不多。这也很好理解，银行的智能机器人上主要采取外购的模式，也许连供应商都是同一家。

从这个角度来看，银行对于人工智能技术的研究是远远不够的，作为志在成为金融科技公司的银行，如果没有对人工智能的技术进行前瞻性的研究，实现核心能力的自主研发，是难以在未来的竞争中取得差异化的竞争优势的。大家都知道，银行本质上是经营数据的企业，数字化后，会产生更多的数据，对银行的数据应用是巨大的机遇。而银行数据应用的终极方向一定是人工智能，依托人工智能逐步替代人工，提高全要素生产效率，降低成本。当然了，这里也不是说银行所有的人工智能技术都要自己研究和掌握，核心还是要确定清晰的技术战略和应用战略，抓住其中几个点深入研究，构建差异化的核心竞争力。

抛开技术本身不说，银行对于人工智能技术的应用研究也是不足的，在应用上，明显缺乏创新，就拿客服这个例子来说，只要稍微有点创新意识，在声音的音色上做点差异化，就会让客户更容易记住这家银行。

不少银行的数字化转型看着热火朝天，终端用户却没有多少获得感，真不知道这样的数字化转型到底是为了什么？