12月6日，渤海银行网络金融部副总经理（主持工作）蒋海燕出席“2022数字金融创新发布周暨第十八届宣传年年度盛典”并发表主题为《手机银行生态转型的“三个思考”和“两个抓手”》的演讲。

布局生态银行，把握重构金融服务价值链的良好契机

蒋海燕表示，生态场景的构建主要聚焦在“圈、链、场景、系统、平台”五大核心要素，各家商业银行通过重构服务链条，以“金融+场景”的方式满足客户全方位需求。生态银行通常表现为“寄生依赖、寄居嵌入、共生共建、自建融合”四种模式，商业银行从完全依附于生态合作方的寄生形态，到整合自身产品服务嵌入其平台系统的寄居形态，发展为与生态合作方共建、资源共享、有机协作的共生共建或自建融合模式。“共生共建”可以理解为“走出去”模式，即银行与外部互联网企业合作，将银行的金融产品和服务能力输出，嵌入居民生活和企业生产的各类线上或线下场景里,实现引流和客户转化。“自建融合”又可以理解为“引进来”模式，银行在自建的线上场景中引入外部合作方，通过整合第三方的产品和服务，满足客户各个领域的需求。“走出去”和“引进来”相结合，即可实现各个渠道和平台的互联互通与多向导流。现在的手机银行不再是单纯的电子渠道，而是各家商业银行以线上经营能力为支撑的最大自建生态，包括线上的、移动的、智慧的、客户手中的“银行网点”，都是能满足广大客户金融需求和非金融需求的一站式服务基地。手机银行既是“共生共建”生态模式中客群转化的主要渠道，同时又是“自建融合”生态模式的核心平台，在生态转型中发挥着非常重要的枢纽作用。近年来，各家商业银行不断通过加强手机银行建设，探索生态银行转型，实现金融服务价值链重构。

迭代手机银行，加速抢占数字化经营的“兵家必争之地”

手机银行、实体网点、开放银行、远程银行共同构建了银行服务客户的能力。在商业银行的数字化转型建设中，手机银行到底发挥了怎样的作用？

针对这个问题，蒋海燕提出了以下三点思考。

思考一：手机银行是客户服务的主渠道

目前，多数商业银行的手机银行已接近零售产品覆盖率100%，交易替代率90%+。手机银行作为客户服务的主渠道，提升手机银行注册签约率和登录激活率，对于银行经营和客户价值提升有着十分重要的意义。银行通过实体网点一体化的厅堂经营可实现客户价值“机械增压”，同时可通过对线上客户的深入挖掘和价值提升，实现“涡轮增压”。线下“机械增压”和线上“涡轮增压”相结合形成“双增压”模式，有利于持续提升客户价值。

为在此模式中进一步构建客户服务闭环，渤海银行制定了“A2A2A”多维度场景服务转化的流量经营模式。“A2A2A”即从生态伙伴APP到银行客户端APP，再到银行员工端APP，实现客户的智能化管理和全链路经营。渤海银行基于零售一体化营销、一体化风控、一体化数据的基础服务能力，通过开放银行承接线上客户，将外部流量作为流量运营的入口，打通微信生态渠道完成流量从公域到半公域再到浅私域的传导，再通过手机银行承接生态客群迁移，在私域内实现流量向用户再向客户的转化，通过对客户深层次运营和忠诚度培养，最终推动线上客户向线下的转化，与线下实体网点协同经营，践行“涡轮增压”和“机械增压”的“双增压”策略。

思考二：手机银行是产品创新的主战场

商业银行的产品普遍存在同质化现象，亟待突破创新瓶颈，手机银行则是承载产品创新的主体。渤海银行手机银行不仅集合了财富、贷款、信用卡等金融产品，而且还推出了私行专区、代发专区、渤泰俱乐部等特色专区，结合客户需求将产品组合无缝衔接到场景中去，使手机银行成为各项业务数字化转型工作的重要抓手和突破点。

同时，利用手机银行平台，渤海银行推出全新数字虚拟信用卡Hi Card。该产品突破了传统实体卡介质局限，以信用卡产品的乐高化组合拼插为主导，支持客户自选卡面、自定权益，实现线上申请、实时审批、数字发卡、激活可用，为客户提供更为便捷高效的多元化金融服务解决方案。

针对客户服务和客群经营的创新方面，渤海银行手机银行推出了渤银e管家，通过全面嵌入用户旅程、洞悉客户核心需求并匹配金融产品和生活服务，为客户提供千人千面的个性化贴心服务。同时，根据客群年龄、资产和交易行为特征，划分了渤仔、渤锐、渤达、渤泰四大客群，为不同客群提供个性化体验方案和特色化产品服务。

思考三：手机银行是生态建设的主阵地

渤海银行手机银行搭建了开放的用户体系，支持手机号、微信、借记卡、信用卡等登录，实现用户层面的全面开放。同时构建丰富的客户认证体系，根据场景认证要求从手机号用户、实名认证用户、绑卡支付，二三类卡客户，一类卡客户的逐级递进，很好地实现了客户体验与资金安全双平衡。

渤海银行生态建设从客户美好生活需求着手，从服务相关性出发，创建手机银行金融产品开放生态和生活场景开放生态的“双头模式”。通过提供标准化的开放模式，注重引入能产生高频交易和叠加效应的行业合作伙伴，将丰富的场景服务引入手机银行，推出开放生态场景合作平台——渤揽惠，以场景为载体，全方位服务广大客户。一方面可以通过持续引入高质量、具有品牌效应的生态合作伙伴，打造分行本地特色生态，整合泛金融和生活场景等多样化服务模式，为广大客户打造优惠、便捷、高效的一站式生活服务平台，持续提升客户体验，助力流量经营转化。另一方面借助生态场景建设，开辟与公司客户合作的新思路，从追求自身利益到向利益共同体的转变，通过产品与服务的相互嵌入加强联动，围绕双方交叉客群打造生态，实现资源共享、场景共建、价值提升、融合共赢，充分发挥银行作为社会经济重要节点的连接作用，履行社会责任，助力经济发展。

银行业积极探索流量经营思路，深入挖掘并灵活运用手机银行的各类场景服务，满足客户多维度和差异化需求，加强用户和客户的全链路经营，提升转化效率。以用户浏览资讯为出发点，引导至生态场景消费，再到办理支付结算业务，直至购买财富、贷款产品，商业银行将充分挖掘流量转化、价值提升可能，最终实现活客和黏户的全面跃迁。

先“破”后“立”，渤海银行手机银行的建设实践

在蒋海燕看来，银行数字化转型大背景下，手机银行APP作为连接用户的线上平台，竞争愈发激烈。渤海银行打破传统思维，以客户中心，从单线程、断点式的交易模式转向多线程、场景化的赋能模式。随着客户需求的提升，客户愈加注重使用体验，重点业务体验和交互体验是影响手机银行APP好感度的重要因素。因此，手机银行APP要在商业银行数字化转型中发挥更重要的作用，就必须重视两大抓手，一是持续优化客户体验，提高客户体验满意度；二是坚持科技赋能，力争实现拓客、获客、活客、稳客、黏客、传客。

抓手一：坚持体验为先

用户对体验的极致化追求，为手机银行场景布局、智能风控、智能投顾、用户运营等方面的优化创新提出要求。渤海银行始终坚持“以客户为中心”的价值追求，从产品、服务、体验三个角度出发，围绕用户思维构建以产品运营、内容运营、客户运营、安全防控为整体的线上服务平台，重塑具有使用一致性、理念连续性、创新前瞻性的业务与服务旅程。

在产品功能方面，通过对市场进行研判，提前洞悉、快速捕捉客户需求，打造经得起考验的产品与服务，有效整合内部资源，涵盖财富类、信贷类全部产品及多项核心功能点，提供一站式服务。

在服务拓展方面，深入连接用户“衣、食、住、行、娱”等高频生活场景与金融场景，建立“金融+生活”双向循环流动的生态体系。

在体验优化方面，坚持“以客户为中心”的原则，通过内部建立总分行客户体验官团队，外部聘请专业的客户体验公司，持续优化手机银行客户体验。

抓手二：坚持科技赋能

渤海银行着重提升“金融+科技”硬实力，推动搭建基于各渠道整合同步的业务管理中台，打破渠道间“孤岛式”系统架构，将业务、产品、风控等进行数据和服务的整合，形成可插拔式、快速接入、数据共享的运营机制，实现手机银行的有效管理、配置、共享和协作。

业务管理中台基于数据埋点、标签管理、客群圈定实现对人群属性、行为数据等用户信息的采集分析，提供个性化展位管理、金融服务等内容，助力手机银行实现产品管理、营销服务、渠道触达等线上运营能力，为精准客户运营和整合营销提供一体化基础能力保障，最终建立渠道拓客、产品获客、创新活客、服务稳客、体验黏客、口碑传客的新型客户关系管理体系闭环。通过构建完整的一体化营销体系和数据闭环，打通以客户为中心的数字化运营模式及路径，将“沉默信息”转化为高质量“生产要素”，实现金融科技的深度融合和全面数字化运营，有效赋能银行生态转型发展。

最后，蒋海燕总结道，渤海银行手机银行6.0正式上线是渤海银行意气风发迈向全面实现数字化转型发展新征程的重要一步。渤海银行将继续坚持“最佳体验的现代财资管家”战略愿景，为广大客户提供更加贴心、更加卓越的金融体验，共同探索金融服务实体经济、服务美好生活新路径。