近年来，电信网络诈骗犯罪持续呈现高发态势，严重危害民众财产安全，为此国家采取了严打高压的多重举措，《中华人民共和国反电信网络诈骗法》的正式施行也让电信诈骗的打击治理达到更新的法治高度。

在传统第三方欺诈风险中，发起交易或操作的是伪冒者，银行可以根据伪冒者和客户行为特征的差异有效甄别风险，但是在快速变化、产业化的电信诈骗生态下，主要风险形态是客户被伪冒分子诱骗、胁迫，进而按照对方要求进行操作，如果得不到及时保护，可能因深陷骗局遭受极大资金损失，处理不当还容易转变为社会事件。

当前，银行端在电信诈骗受害者保护上主要面临以下两方面困难。

一方面，电信诈骗的防控是与伪冒分子的攻防博弈战，对方占据信息优势，产业链上下游各环节紧密衔接，骗术和手段更新迭代，技术性和进攻性特点明显，银行端却无法掌握客户受骗始末的信息流和资金流，只是产业链上的一个孤点。作为防守方，银行应如何从防控能力上做到先发制人、因势而变？

另一方面，受骗客户被伪冒分子“先入为主”占领了心智，风险交易基本为伪冒分子诱导客户本人操作，难以与本人正常操作区分，银行端需要从识别是否客户本人操作升级为识别是否客户本人真实意愿操作；同时，传统第三方欺诈风险防控过程中一次交互即可完成风险确认，但是电信诈骗场景下客户可能深度受骗、难以醒悟，银行端如何有效进行风险确认、客户挽回以及风险缓释？

反电信诈骗链式防控体系的创新点

在国家全力打击治理电信网络诈骗犯罪的背景下，在充分了解诈骗生态的基础上，招商银行信用卡中心践行“金融为民”，创新搭建了反电信诈骗链式防控体系（如图1所示），通过“四大链”助力事前防骗、事中唤醒止损、事后缓释压力和防控涉诈洗钱资金转移。反电信诈骗链式防控体系的创新点体现在以下三方面。

图1 招商银行信用卡反电信诈骗链式防控体系

1. 风险防控体系：链式防控、打造生态

行业对于电信诈骗的防控大多是单点防控，并且以客户提示到位达到银行端免责的最终目的，而招商银行信用卡中心首次提出将内外部的业务重点聚焦在“链式防控”，打造了电信诈骗风险防控四大体系链——“行内画像链”“被骗干预链”“洗钱拦截链”“反诈生态链”，实现了“全链路+全生态”的风险防控（如图2所示）。

图2 招商银行信用卡“全链路+全生态”的风险防控模式

“行内画像链”：通过汇集行内外各渠道的用户行为数据，基于规则和模型总结衍生出受骗客户的行内画像，再依托策略、侦测、调查三维一体的风控闭环进行外部信息收集和内部案件特征挖掘，不断补充完善受骗客户行为特征，打造银行端客户受骗类型分类和受骗程度分层的双维风险识别能力。

“被骗干预链”：通过常态化的反诈宣传提升客户防范意识进行事前预防，通过刚柔并济的措施多组合输出进行事中干预和唤醒，通过联动警方进行诈骗团伙打击和提供差异化还款协商方案进行事后风险缓释，在银行端构建覆盖事前、事中、事后全流程的干预能力。

“洗钱拦截链”：搭建实时和批次相结合的梯次监测体系，构建以资金拦截为重点、涵盖全流程的打击体系，有效防堵不法分子诈骗后利用银行卡进行资金清洗的行为，实现满足监管要求、全面处置公安通报和内部高压挤出风险的多方平衡。

“反诈生态链”：引入外部生态关键参与方的力量，行内联动借记卡部门，行外联合头部社交平台、警方、卡组织，在风险预警、链式资金拦截、线上线下多维度客户挽回、涉诈洗钱客户处置等方向上开展合作，摆脱银行端信息孤点和资金孤点的限制，以“链式”联盟打击电信诈骗产业。

2. 风险系统能力：实时响应、有效协同

招商银行信用卡中心搭建了“高性能计算”“乐高式的数据集成”“开发式的策略部署”“集约式的决策管理”等一系列核心能力，实现毫秒级实时决策响应、内外部数据能力快速应用和输出、复杂风控策略的灵活部署、多样化干预措施的有效协同（如图3所示）。随着外部风险防控关注重点从伪卡、失卡、网络冒用这类第三方欺诈风险转向以电信网络诈骗为主的新型风险，该风控系统提供了高效、完整的防控能力，验证了其基础能力建设具备很强的可拓展性和适应性。

图3 招商银行信用卡风控系统以毫秒级实时决策引擎支撑复杂策略灵活部署

3. 风险服务体验：兼顾效率和“温度”

对比传统第三方欺诈风险防控过程中一次交互即完成风险确认的模式，针对电信诈骗客户可能深度受骗、难以醒悟的特点，招商银行信用卡中心以客户为中心，设计了兼顾效率和“温度”的水闸式多层防控体系（如图4所示）。一方面，打造了丰富的干预手段库，干预手段库涵盖了交易拦截、交易限额、延时到账、转账倒计时提醒、电话劝阻、防骗问答、自助渠道风险提示等，与客户交互式的干预手段均针对电信诈骗场景进行了特别的话术和流程设计，话术紧跟当下风险类型的变化。另一方面，依托精细化的风险识别能力，在干预手段库中挑选多种干预方式组合并分别部署到业务流的多个节点，依托人工和机器的协同配合，构建“高适配、不懈怠”的客户挽回策略，旨在有效提醒客户、减少客户资金损失。

图4 招商银行信用卡兼顾效率和“温度”的水闸式多层防控体系

案例分享

案例：某日凌晨，客户Z先生在社交软件上被不法分子获取了私密影像，并安装了读取通讯录的软件，在不法分子的威胁下通过屏幕共享登录银行App申请了一笔贷款。在客户操作贷款过程中，招商银行通过大数据态势感知及风控大脑计算，判断该笔交易不符合客户正常借贷需求，高度疑似电信诈骗。

招商银行四层风险防控策略应用实践：第一层防控体系尝试通过App防骗问答交互唤醒客户，客户答对劝阻问题继续发起操作；考虑到行为轨迹偏离，第二层防控体系当即对该笔贷款申请进行了延时24小时的干预处理并预警给风险专家进行风险判断；风险专家介入后外拨联系了客户，但是客户坚持确认交易，第三层防控体系选择先将预警信息输出给行内借记卡风控系统；约一个半小时后，收到行内借记卡转账预警输入，激活第四层防控体系产生预警，风险专家再次外拨核身，确认客户遭遇裸聊诈骗类型的电信诈骗，并为客户撤销了贷款。

通过四层防控策略的不懈怠守护，招商银行以链式防控体系成功挽回了客户资金损失，创造了兼顾效率和“温度”的安全交易体验。

反电信诈骗链式防控体系成效

经济效益方面，招商银行信用卡反电信诈骗链式防控体系实施期间，为客户避免因诈骗损失金额5亿元，已实现超90%的主动发现率和资金止损率；对于利用信用卡进行涉诈资金洗钱行为，拦截的资金规模达1.6亿元。

社会效益方面，招商银行信用卡中心目前已经与国家反诈中心、上海反诈中心、银联等卡组织、头部社交平台等生态方建立了联动机制，在主动和生态各方合作的过程中，通过对信用卡内部风险形态的总结、对联防联控方向的构想，协同诈骗产业链条上的各方，开发出了和资金出口方生态适配的电信诈骗风控产品和防控方法论，并在实际联防联控过程中不断交流和反馈，帮助产业链各方打磨形成随风险形势快速变化和迭代的防控能力。未来，产业链上的各方可将能力进一步拓展至其他相关的上下游参与方，从而助力提升行业整体风控水平。

作为一家有社会责任感的金融机构，招商银行信用卡中心坚持“以客户为中心，为客户创造价值”，通过搭建反电信诈骗链式防控体系，在保护客户权益、净化行业生态的同时，传播了金融正能量。

项目负责人：招商银行信用卡中心总经理助理文竹

项目团队成员：招商银行信用卡中心何成兴、邱静、孙旭、阎佶、李娟、左莎琳、张佳萍、严仁蛟、赵敏嫱