近两年，不少银行积极打造数字人，并让其担任品牌推荐官、数字客服等。

交通银行也在探索应用数字人，该行在2021年首创推出3D数字人虚拟客服。其2023年报显示，推出个人手机银行8.0，打造客户经理、客户服务经理、远程视频坐席、数字人“四位一体”服务模式。

近期，《银行科技研究社》发现，交通银行数字人小姣已上线信用卡App买单吧，因此进行了体验。

体验交行数字人：不够稳定，智能程度不高

在买单吧App首页点击右上角的耳机图标，进入我的客服页面，即可看到“数字人小姣”，点击进入。

当问她“你是谁”，其会回答，她是小姣，是交通银行信用卡中心数字员工，工号001。

小姣支持更换形象：在换音方面，有“甜美”“温柔”“欢快”3种可选；在换装方面，有马甲形象、西服形象、衬衫形象3种可选。

在该界面，可通过文字输入或语音输入方式与之进行交流。

页面还显示，小姣对接的业务主要为信用卡服务、卡片管理、生活服务、白金服务、人工服务5大类。

其中，信用卡服务包括账单服务、额度、还款、密码维护、个人信息维护、积分及刷卡金、活动、分期业务等。卡片管理包括信用卡申请、用卡保障、挂失补卡、信息查询、支付管理。生活服务包括休闲娱乐、生活便利、餐饮。白金服务分为机场贵宾厅、酒后代驾、积分抵扣年费。人工服务则有信用卡客服热线、借记卡客服热线、投诉建议等。

比较尴尬的一点是，即便在调了静音的情况下进行咨询，小姣仍会用声音播报出来。而在手机连接蓝牙耳机之后，页面会重新加载（即退出又立马自动进入）。在使用耳机时，将音量调至最低，声音仍很大。

在某些服务上，比如在查询账单日或总欠款时，小姣会将数据直观展示出来；而其他服务一般会提供跳转按钮，点击则会直接进入App相对应的界面。

但是小姣似乎有些不稳定，比如查询待出账单，偶尔能正常回答，更多的时候，她说听不懂，甚至说需要联系人工客服。

另外，在支持业务页面点击“额度查询”时，小姣会正常答复。但是，当文字输入“我的信用卡额度”时，她却说“没有听懂”。

当咨询“我的信用卡年费”时，小姣并不会针对性地给出答案，只能笼统地回答“目前我行金普卡的年费政策为首年免年费，首年交易满6次免次年年费，以此类推。如需查询其他卡种的年费政策，可点击页面按钮，一键联系客服人工。”

当咨询“我的信用卡还款日”“我的下一次信用卡还款日是哪天”时，小姣也不明白意思。

可以发现，交行数字人小姣目前算不上智能，甚至部分简单的问题也无法回答，还存在不小的优化空间。

多家国有行、股份行、城商行等已推出数字人

据《银行科技研究社》了解，之前已有多家银行在手机银行App、微信等渠道推出数字人。

比如2024年1月，邮储银行宣布“数字员工家族”7位数字员工全部亮相，并透露其岗位情况。其中，3D虚拟数字员工邮小贝、最萌卡通数字官邮小萌共同担任数字客服，邮小贝还将担任数字客户经理，主要是在财富管理、信贷业务等场景，向客户智能推荐专属的定制服务；信用卡虚拟服务经理邮小星则工作于信用卡App在线客服场景；信用卡数字推荐官AIYO（艾优）工作在信用卡App在线客服“薅羊毛”场景；超级智能吉祥物智慧小邮担任在线客服、财富小助手；还有2位2D真人数字员工，来自于“邮你开启，数智未来”数智服务官选取活动，二者通过对真人的表情动作进行拍摄录制、数据训练、模型调优等流程制作而成。

2023年7月，工商银行官宣推出2名数字员工“工小征”“工小程”，分别为女性角色、男性角色，两者服务范围主要覆盖财富管理和生活服务方面。2023年5月，该行在第七届世界智能大会上推出“津小玥”“浙小文”“渝小甜”“苏小云”4名工银数字财富顾问，分别属于天津分行、浙江分行、重庆分行、苏州分行。

值得一提的是，工商银行还依托机器人流程自动化、3D数字人、自动语音识别、知识图谱、自然语言处理等技术以及数据资产统一管理中台，推出了对内服务型数字员工“工晓伴”。据悉，基于3D仿真人形象驱动，“工晓伴”已具备符合其职场形象的声音、神态、动作以及“看、听、想、说、做、记”等一系列数字人交互服务能力，并利用可配置的语音播报能力在全球数字经济大会、广东分行迎新晚会以及软件开发中心技术交流论坛等亮相，担任讲解、主持、迎宾、宣传员、代言人等角色。

建设银行、广发银行、上海银行、厦门国际银行等多家银行也均在去年推出数字人/数字员工。

除了交行数字人外，《银行科技研究社》也体验过其他银行的部分数字人，总体而言，这些数字人在智能程度上没有大的突破，甚至在一些方面仍显得比较“呆”。

随着大模型、生成式AI技术发展迅速，未来，银行数字人/数字员工若接入大模型，或能为客户带来更个性化的服务体验。