2024年以来，中国人民银行贵州省分行贯彻落实党中央、国务院深化养老服务改革要求，指导全省金融机构聚焦老年群体需求优化支付服务，立足区域特色，通过制度规范与服务创新协同发力，建立健全服务体系、拓展服务场景、弥合数字鸿沟，不断完善服务布局，提升服务品质，切实改善老年人的支付体验。

一、强化制度基础，健全适老服务规范体系

一是制定适老工作方案。贯彻落实中央金融工作会议精神，指导金融机构制定涵盖适老服务的工作方案，践行金融工作的政治性和人民性。如，贵州省联社出台《关于深入推进养老金融高质量发展的实施意见》，从强化信贷支持、丰富财富产品、优化服务方式、加强金融场景融合、宣传普及养老金融等5个方面提出13条措施，深入推进养老金融高质量发展。浙商银行贵阳分行制定《支付便利化提升工作行动方案》，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，为老年人等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。

二是完善适老工作机制。通过跨部门协作、资源整合等方式完善适老工作机制，推动适老工作落实落细。如，工商银行贵州省分行会同民政部门印发《工行驿站+养老场景建设服务计划方案》，明确养老金融场景合作方向，整合资源，有效推动支付适老服务纵深发展。中信银行贵阳分行联合贵阳市老龄委、民政等部门制定《贵阳市支付服务适老化工作联合实施方案》，通过签订合作协议、建立定期沟通机制，确保支付适老工作有序推进。

三是创新适老服务模式。立足贵州区域特色，深耕养老客群，通过“场景+产品”组合拳打造特色化适老服务。如，光大银行贵阳分行设立2家“养老服务中心”，通过贴心适老环境、丰富金融产品、多样养老活动、专业服务团队等方式，为老年群体提供个性化、专业化的养老金融服务。乌当农商行创建“黔农贵客”服务品牌，精耕银发群体线下服务场景，配套金融产品、宣传教育、养老活动等全方位服务模式，打造金融服务社区体验店。

二、强化服务效能，打造适老服务标杆示范

一是推进银行网点适老改造。以优化物理空间为抓手，通过场景融合、服务升级、认证达标等方式打造适老服务标杆。如，工商银行贵州省分行以“工行99相伴永久”为主题，打造硬件设施“适老化”、软件服务“简约化”的养老金融服务示范网点。建设银行贵州省分行在全省打造16个“颐老港湾”网点，每月开展“医、养、购、娱、游、学”六大类别特色主题活动，持续提升老年群体支付服务的获得感。贵州银行通过制定适老服务标准、升级无障碍设施、优化服务流程等举措，推动4家网点获北京国家金融科技认证中心“适老服务网点”认证，有效发挥“以点带面”的示范效应。

二是优化智能终端适老功能。运用科技手段破解“数字鸿沟”，通过交互简化、流程延时、智能识别等技术手段提升智能设备便利度。如，建设银行贵州省分行打造“双时延+智能识别”服务模式，通过配套全动线标识引导、延长等待时限、80岁以上客户优先叫号等方式，有效压缩老年客户业务等候时长。邮储银行贵州省分行升级ATM/CRS自助机具服务，新增“老年客户智能识别”功能，客户插卡时自动检测年龄并弹窗提示切换大字版界面，为老年群体提供“无感识别、一键切换”的友好型适老服务。贵阳银行升级“方言智能版适老手机银行”，通过搭载智能语音助手、方言适配系统及一键操作指引功能，结合老年用户行为数据优化交互流程，提升老年客户业务办理效率。

三是升级适老基础服务。聚焦老年群体高频金融服务需求，通过流程再造、渠道拓展、产品适配等举措提升支付服务便利性。如，农业银行贵州省分行聚焦老年群体现金服务需求，完成493台ATM机具升级改造，新增10元零钞支取功能，同步支持存折、银行卡等渠道取现，实现老年群体小额现金“即需即取、即兑即用”。华夏银行贵阳分行制定《特殊客户上门服务规程》，优化老年客户上门服务流程，配备移动终端设备，实现身份核验、业务授权等关键环节线上办理，切实提升老年人金融服务获得感。

三、强化场景融合，构建多元适老服务生态

一是服务银发经济高质量发展。创新金融促消费模式，整合康养产业资源与消费金融要素，为银发经济注入高质量发展动能。如，中国银联贵州分公司发挥贵州省金融促消费联盟秘书处作用，引导全省银行业金融机构参与政府消费券发放工作，推动银发经济与区域消费协同发展。仅春节期间，全省累计核销消费券1022万张，产生消费9亿元。贵州省联社指导石阡农信联社与贵州民族大学合作形成《石阡县康养产业项目报告书》，通过银校合作，推动县域康养产业高质量发展。

二是扩展便民服务场景。聚焦社保、医疗等适老服务场景，将适老金融服务融入居民日常生活场景。如，招商银行贵阳分行有效简化老年群体用卡流程，推进社保卡与老年交通卡功能整合，实现“一卡多用”。兴业银行贵阳分行为观山湖区椿年养老中心建立医疗支付系统，实现门诊、住院、药房财务等快速结算对账，有效提升服务效率，为老年群体带来便利快捷支付服务。

三是完善农村地区金融服务。推动农村基础金融服务提质增效，探索“社银一体化”服务模式。如，贵州省联社、贵州银行、贵阳银行等涉农银行机构在满足农村地区居民小额取现、转账等基础金融服务的基础上，探索“社银一体化”金融服务模式，实现农村地区居民通过银行卡助农取款服务点实现参保登记、个人缴费、待遇领取、权益查询、资格认证“五不出村”。农业银行贵州省分行升级助农取款服务设备，新增取款语音播报及交易金额二次确认功能，同步优化操作界面为大字版，有效提升老年客户操作安全性与便利性。

四是构建全龄宣教体系。聚焦“一老一小”重点群体开展针对性金融知识普及，通过阵地共建、社区驻点、情景教育等方式提升宣传实效。如，华夏银行贵阳分行组建金融宣教队走进社区，设置服务点并发放宣传资料，重点面向老年人和青少年群体普及基础金融知识。通过案例解析方式讲解防范金融诈骗技巧，提升“一老一少”群体对非法集资、电信诈骗等风险的防范能力。义龙浦发村镇银行联合浦发银行贵阳分行走进兴义市顶效镇木陇社区，制作反诈案例警示墙，以情景化图文的方式还原常见诈骗手法，帮助居民提升风险识别能力。

下一步，中国人民银行贵州省分行持续抓好落实《关于金融支持贵州省养老事业服务银发经济高质量发展的实施意见》，全力做好养老金融大文章，推动全省养老事业与银发经济高质量发展，助力推进老年友好型社会建设。