作为美国最大的商业银行之一，美国银行正通过加强AI布局为业务发展提质增效。对于该行来说，推进AI应用是目前的优先事项之一。就在近日，美国银行表示将利用生成式AI（GenAI）增强员工虚拟助理，并任命了AI转型负责人。

通过生成式AI增强人工辅助工具，客服智能体或将提供更强支持

近日，美国银行透露，该行借助生成式AI增强EricaAssist功能。全新的AI能力可在几秒钟内提供相关洞察，助力员工实时提供更个性化的客户服务。

具体而言，美国银行对其人工辅助工具“EricaAssist”系统进行升级，这是一款辅助人类员工的客服智能体，可在员工与客户对话时提供支持，通过实时洞察帮助更快解决客户需求，同时确保员工处于客户服务的核心位置。

目前已有超过18000名客户服务代表使用EricaAssist。据介绍，客户服务代表利用EricaAssist中的生成式AI功能，在不打断对话流程的情况下，总结客户来电原因、整合相关信息，并根据员工的角色及客户与银行的关系推荐后续步骤。

美国银行还将在今年晚些时候扩展EricaAssist的功能，以支持更多服务场景和业务线。

此外，美国银行表示，EricaAssist的升级体现着该行在技术领域的持续投入。该行介绍，每年在技术领域投入140亿美元，其中超过40亿美元用于包括AI在内的新项目。技术上的投入，可提升所有渠道的客户体验，并推动全公司运营效率的提升。

据悉，美国银行正在全球运营中大规模应用AI。不过，该行也强调，负责任的AI战略确保所有结果都受到人工监督、保持透明并明确责任归属。

据《智探AI应用》了解，Erica或是美国银行统一的虚拟助手品牌，其不仅服务于客户，也服务于内部员工，而在内部员工中，又有所区分。

从公开信息来看，2018年，美国银行在其移动应用程序中推出了Erica，这是首个被广泛采用的AI驱动型虚拟金融助手。至2025年4月，也就是大约7年的时间，已有2000万用户使用该虚拟助手。

而基于Erica的成功，美国银行在2020年推出了Erica for Employees，这是一款AI驱动的内部虚拟助手。之后，该助手的功能得到拓展。同样至2025年4月，美国银行有超过90%的员工使用Erica for Employees。

EricaAssist则是面向呼叫中心客服代表的 "人机协作" 工具。

已向20多万员工部署AI能力，近日任命AI转型负责人

综合来看，美国银行比较重视AI技术，体现在相关专利申请、相关举措推进等方面。

从2025年披露的数据来看，该行有超过1200项专利聚焦人工智能和机器学习领域，占专利组合的17%，且其中超过一半已获得授权。

该行也曾在2025年表示，正在推进更多AI部署举措，涉及编码辅助、客户会议准备、联络中心优化、研究摘要、收集客户反馈等。

其中，编码辅助方面，美国银行的软件开发人员使用基于GenAI的工具来辅助代码编写和优化，通过该工具，效率提升超20%。

研究摘要方面，该行自主研发的GenAI平台使全球市场销售和交易团队能更高效地搜索、总结和综合相关研究和市场评论。

而在2026年3月美国银行董事长兼首席执行官Brian Moynihan致股东的信中，也提到了AI。其强调，AI是目前能够利用的、有助于提高回报并推动增长的最重要工具之一；AI是美国银行未来工作的核心。他还表示，已向全球超过21.3万名员工部署了AI能力。

其介绍，Erica自2018年推出以来，已累计完成超过32亿次交互。截至彼时，Erica正帮助超过2000多万客户管理财务生活。例如，超过40%的CashPro聊天咨询由Erica直接处理，每年通过Erica询问MERRILL和私人银行的交互约达2300万次。

自2020年以来，“员工版Erica”Erica for Employees为美国银行员工提供技术支持，并将IT服务台的来电量减少了55%以上。其功能范围已从技术领域扩展至人力资源及其他需求。

此外，美国银行各团队正利用AI提升生产力、优化决策等。在应用的广泛性上，近20万名同事的桌面已配备人工智能工具；约15万名活跃用户每周生成超过150万条提示。

值得一提的是，据7月18日公开消息，美国银行还任命了AI领域的负责人。该行任命Kevin Milsom为平台AI转型负责人，以推动AI在各业务平台及日常运营中的应用。

不过对于美国银行来说，在AI应用上，准确性比降本更重要。Brian Moynihan近期表示，银行业落地AI，首要目标并非提升效率、压缩成本，而是保障信息输出绝对准确。金融服务依托客户信任，行业几乎不存在容错空间，错误回答会直接损害用户体验与品牌信任。