近日，新浪金融曝光台接到张先生对建行的投诉。张先生投诉称，在建行手机银行APP给加油卡充值后，钱款却迟迟没有到账，还被建行及商户踢皮球。

张先生告诉新浪金融曝光台，2018年5月30日，他通过建行手机银行APP里给加油卡充值了100元（扣除优惠实际付款金额为99.80元），付款后账单显示扣费成功，但过了几天后张先生发现加油卡圈存金额没有变化仍然为0，充值金额没有到账。

图为张先生缴费账单截图

图为张先生交易记录截图

发现问题之后，张先生立即联系了建行手机银行上的第三方商户江苏欧飞电子商务有限公司，“该公司客服说这比订单的支付状态是失败的，即建行扣了款但并没有支付到他们第三方商户的账户上，所以没有给我的加油卡充值，让我找建行客服。”张先生说道。

图为张先生与江苏欧飞电子商务有限公司客服聊天截图

随后张先生又拨打了建行客服电话投诉，客服人员称查询到了有这笔消费，但是解决不了，让他找银联。无奈之下，张先生联系了银联客服，被客服告知查询不到这笔消费。这笔100元充值款的去向成了谜。

张先生对新浪金融曝光台表示，“我觉得这个事情最主要是建行的问题，建行应该告诉我这100元充值款到哪儿去了，钱款是否转到了第三方商户。我确实没想到会这样，建行既没给我退款也没有帮助客户查询核实这100元充值额到哪儿去了，为何没充到加油卡里，我觉得他们都不在乎客户的体验。”

张先生认为，建行方面首先应该积极联系商户，查明未到帐原因，而不是与商户踢皮球，相互推卸责任，根本不考虑客户的感受。他要求建行方面查清原因，并解决问题。

针对张先生的投诉，新浪金融曝光台查询到了建行手机银行APP里该商户的加油卡充值说明，相关条文称，“如充值失败，退款将在2-7个工作日内退还到原支付账号”。而从问题发生到现在，已经过去了10个月。

图为建行APP加油卡充值说明截图

新浪金融曝光台随后联系了建行客服，客服表示，“订单提交成功，一般1-10分钟左右加油卡将到账；如超2小时仍未到账的，需联系欧飞的客服进行处理，如因中石化系统问题导致延迟到账，用户可自行拨打中石化客服电话进行询问”。

同时，新浪金融曝光台致电江苏欧飞电子商务有限公司，客服人员查询回复称，“该笔订单是支付失败的状态，但是系统当时没有将款项退回”，客服同时表示，“这100元充值款目前显示在我们这里，可以帮忙反馈退回的问题”。

近年来，随着移动互联网的快速发展，越来越多的客户通过手机银行办理各项业务，但是如何进一步提升用户体验，银行需要做的更多。

2019年2月27日，张先生告诉新浪金融曝光台，这100元充值款已退还到自己的建行账户中。

（文中张先生为化名）