近年来，全球银行业发展的一个重要趋势是零售银行蒸蒸日上，业务规模快速扩张，盈利贡献显著提升。特别是在以云计算、大数据、深度学习为代表的金融科技推动下，零售银行发展模式正在深刻改变，从产品、服务和渠道，快速演化到接口、流量和平台，催生出新的金融业态。毫无疑问，金融科技将是融合科技新手段、业务新模式与服务新方式的全新发展方向，是未来引领零售银行发展的关键驱动力。中信银行将以服务实体经济和发展普惠金融为己任，主动拥抱金融科技，加速构建“移动化、智能化、数字化、平台化”的新零售服务体系，全力打造最佳客户体验银行。

中信银行副行长 郭党怀

加快移动银行建设，打造零售线上线下一体化服务体系

随着互联网金融的演进，用户的使用习惯已显著向移动端迁移。2010~2016年，中国第三方支付规模从1万亿元扩张到76万亿元，通过移动设备完成的第三方支付已占到网上支付总额的75%。与此同时，商业银行的网上银行、手机银行账户数多达21.6亿，银行业务的离柜率84%，个别银行高达98%。越来越多的标准化金融服务通过移动手机端完成，取代了实体网点的部分功能。目前，中信银行的手机银行App累计用户已达2588万，全年交易活跃用户950万，手机银行已成为客户使用银行的首选渠道，并成为承载银行金融科技服务的重要端口。

一方面，全面加快移动银行建设。未来的银行服务可能不再是一个场所，而是一种行为，金融服务将变得“无处不在”。人们可能感受不到银行的物理存在，但银行所提供的多功能金融服务，如同空气和水一样，已经融入人们的生活中。中信银行将以手机银行为突破口，大力推进零售业务移动化，建设开架式移动金融服务平台，加大线上服务比重。通过开放的服务模式，连接客户及合作伙伴，打造手机银行、网上银行、微信银行等移动开放平台，形成集存、贷、汇、投、缴、付于一体的网络服务体系。比如在财富管理领域，我们提供的“薪金煲”不仅可以方便客户线上购买高收益余额理财，而且可以实现随时随地享受ATM机取款、刷卡消费以及信用卡还款；我们搭建的理财转让平台，可以为客户实现7×24小时自主定价转让，让尚在封闭期内的理财资金及时变现，解决了银行理财产品收益率和流动性不可兼得的难题。比如在个人信贷领域，我们提供的线上贷款产品“信秒贷”，客户只需要在手机银行完成简单的操作，瞬间就可以完成“申请—审批—签约—放款”的过程，真正实现全流程的线上秒级融资。

另一方面，加快线上线下渠道互通互融。利用金融科技的手段，开展线上线下相结合的精准营销和客户服务，实现“天+地”的无缝衔接，双向引流，相互转化，提升全渠道服务水平。面向未来，我们将向“无处不在的银行服务”美好愿景迈进，努力构建“5A”服务体系，即Anyone（任何客户都可获得优质服务）、Anytime（7×24小时都可获得服务）、Anywhere（无论身在何地均可获得服务）、Anyway（通过任意渠道都可获得服务）、Anyservice（客户可获得一揽子金融服务）。

加快智能技术融合，打造零售智慧金融服务体系

近年来，金融科技对于创新金融产品和服务模式，提升金融服务效率，推进普惠金融发展，正起着日益显著的作用。特别是深度学习、图像识别、机器人技术的快速发展，推动了人工智能全面进步。无论是生物识别技术在银行远程风控系统的运用，还是智能投顾、智能审批、智能网点等新形式的出现，都是金融科技发展推动的结果。可以预见的是，人工智能将重新定义零售银行，今后将有越来越多的金融服务由机器来完成，可以降低银行运营成本，提高经营效率。

举个例子，过去由于技术限制，银行业大多是“人对人”的服务，常常只能通过人的“观察”识别客户需求。即使是人机互动，人也需要主动去适应机器，必须输入密码或文字等机器读得懂的语言。但是现在，科技的发展使机器能够读懂客户的自然语言，现在客户可以使用指纹、声音、人脸等自然语言直接与机器发生交互。在中信银行新版手机银行中，通过人脸识别、指纹识别、手势密码等生物技术的应用，客户身份认证流程就变得简单多了，省去了很多过去的繁琐环节，银行服务流程大大得到简化。未来，我们还将着力打造以语音智能化为代表的创新交互方式，让客户与语音机器人进行交流，极大地提高客户体验。

因此，现在银行可以通过分析“洞察”客户需求，为客户提供更为智能化的服务。依托于人工智能的巨大力量，将服务效能发挥到极致。未来，中信银行将在以下领域加强创新，集聚智慧金融服务优势。一是智能营销。在信息爆炸的时代，广告式的营销已经失去了原有的效用，客户已经不再简单依靠广告做出决策。现在，通过中信银行的智能提醒，当客户收到工资入账，就会智能推荐新的理财产品；通过整理和分析客户的海量财务数据，就可以推出智能账单服务，帮助客户实现定制化的账务管理。二是智能投顾。现在中信银行利用机器学习等先进技术，可以通过移动端提供一部分原本仅能由专业金融人员提供的复杂服务。智能投顾通过对接客户不同风险偏好的投资组合需求，可以提供专业化的理财服务。三是智能服务。通过建立在线智能客服体系，研发具有学习能力的客户行为识别系统、智能客服机器人、智慧客户经理，就可以为客户提供定制的综合化服务，使“千人一面”服务变为“千人千面”的个性化服务。四是智能识别。拓展可穿戴设备、虚拟现实（VR）、增强现实（AR）的金融服务场景，增强指纹、人脸、声波、虹膜、NFC、二维码等新型身份认证能力。五是智能风控。通过精准分析客户行为数据，智能识别客户交易风险并采取风控对策；通过整合内外部数据信息，实现自动化的线上审批和风险管控。

加快数字化革新，打造零售精细化管理体系

金融科技革命所带动的数字化变革，不仅对传统零售银行经营模式带来了挑战，而且引入了新的竞争者。比如微信支付、支付宝等第三方支付抢占银行支付领域，余额宝的诞生标志着电商客户体验与金融产品专业化服务的完美结合，初创的金融科技公司以更优质的服务、更低廉的成本和更综合化的产品迅速抢占个人金融市场。

面对新的市场竞争格局，国内银行普遍开启了数字化转型的新尝试。数据已成为竞争的重要战略资源，大数据应用能力将是新一轮金融科技发展的核心。通过对金融数据、社交数据、商业交易数据的大数据挖掘，银行能够从海量的数据中快速提炼出有价值的信息，实现对客户的全方位评估，建立起精准化的客户分层服务体系。未来成功的零售银行，一定拥有“让数据说话”的经营思维，可以借助大数据提升经营水平，依托卓越的数据管理和应用能力，建立高效、低成本的运营体系，这将是未来零售银行致胜的关键性因素。

目前，国内银行的数据分析和预测尚处于起步阶段，只有加大数据和科技方面的资源投入，全面提升数据的获取、整合、分析和预测能力，才能在新一轮的竞争中取得胜势。基于此，中信银行近年来加快了前瞻性布局，在加强大数据挖掘和应用上做了一些积极尝试：一是精准营销。通过构建智能化建模和分析机制，洞察客户需求，统一用户画像，从客户精准获取升级到提供个性化精准营销和服务。目前，中信银行手机银行已经可以通过后台智慧魔方大数据平台，读取客户的客群分类标签，实现前端展示和服务推荐的个性化服务。二是客户管理。通过CRM系统的综合运用和数据挖掘，描画客户、需求、产品等多维度的全景视图，提升客户信息管理和价值管理的精细化水平。三是风险管控。积极探索构建大数据风险管控体系，建设实时交易、客户行为监控及预警分析系统，建立授信业务统一风险视图和统一的风险信息处理、整合和展示平台，实现风险管控从“经验依赖”到“数据依靠”的转化。四是综合管理。通过大数据分析利用，支持流动性和盈利性分析预测，支持市场竞争和客户导向的综合定价，支持精细化的管理会计和绩效考核应用。

加快跨界平台合作，打造零售特色服务品牌

近年来的实践证明，互联网企业和商业银行融合大于竞争，通过“平台化”战略构建开放生态，才能实现共赢。互联网服务的优势在于流量和数据，传统银行的优势在于金融和风控，双方可以各取所长，合作共赢。对于银行而言，主要有两个发展方向：一个是“走出去”，探寻目标客户一致、战略高度协同的企业，搭互联网金融合作跨界之桥。比如中信银行与BATJ等互联网巨头建立战略同盟，打造了跨界合作的互联网金融品牌。另一个是“引进来”，走细分领域差异化经营之路，打造“金融+非金融”的场景化服务生态，搭建多业态的金融生态系统，可以实现交叉销售，增强客户粘性，提高客户综合价值贡献。

一是懂客户所需，打造场景化的服务体验。以往银行的线上服务都是纯菜单式的功能结构，客户必须反复通过层层菜单选择功能。而实际上，客户更希望在各种应用场景中享受无缝连接的金融服务体验。银行通过基于场景的设计，将金融服务内嵌到客户日常生活的方方面面，让客户应用变得更加顺畅，通过数据分析客户的行为，将银行的各类功能打通串联在一起，真正实现“懂客户所需”。现在，客户在中信银行新版手机银行转账时，首先看到的不再是表单录入界面，而是最近常用收款人，选取后填写金额就完成转账了。在交易页面上，客户还会发现查询余额等最常用的快捷按钮，把客户和所需的服务，更好地连接在一起。

二是开放共赢，构建生活服务平台。银行要顺应跨界合作的大势，将金融服务能力与互联网流量优势紧密融合。中信银行充分发挥中信集团金融与实业并举优势，探索将金融和非金融产品服务嵌入互联网场景，链接个人生活服务。以电商、社交、搜索等开放平台为依托，由点及链、由链及圈的汇聚客户，把低频的金融服务嵌入高频的生活场景，为客户提供支付、融资、投资、权益、积分等全方位产品服务，开始从单纯提供金融服务向搭建生态圈转变，有效获取和经营客户。目前，中信银行新版手机银行已经打造了全新的生活频道，重点围绕客户“衣食住行医保教娱”场景，通过与第三方合作，创造了垂直领域的细分价值。

三是聚焦价值，打造特色化服务品牌。随着客户生活水平的日益提升，消费升级的风潮已悄然来临，在诸多的“新风口”当中，出国服务是其中较为引人瞩目的一个领域。经过多年精耕细作，“要出国，找中信”的品牌形象已深入人心。作为中信银行零售业务的特色业务，出国服务当前的发展重点是打造一站式的线上全流程服务平台。现在，客户通过中信银行的手机银行，就可以便捷地享受赴美签证缴费、查询签证办理进度。在此基础上，我们还为客户建立了全新的出国金融子站，引入出国相关的服务方，提供出行、预约、预定、留学等一系列服务。新平台既为客户提供了高价值服务，也进一步提升了中信银行的品牌影响力。

（本文作者系中信银行副行长）