科大讯飞吴娴:从智能客服到智慧金融,AI如何助力金融变革
移动支付网2020/9/8 10:25:29

9月3日晚,由北京金融科技产业联盟、移动支付网联合举办的《金融科技大讲堂》第十六期准时开播,科大讯飞华东解决方案总监吴娴与大家分享了科大讯飞在智能客服、智慧金融方面的实践经验,介绍其如何利用AI技术助力金融变革。

在金融科技的影响下,金融行业正处于转型过程,智能化转型是重要的转型方向,AI技术是这一转型中的关键技术。

智能客服是AI技术应用的主航道

吴娴表示,随着AI技术发展,未来人机协同将成为企业服务的常态,而智能客服是AI技术应用的主航道,自AI技术发展之初就备受关注。

在智能客服领域,机器只能处理重复性工作,更复杂的工作(如投诉处理等)则需要人工处理,人工、机器协同可以提高客户服务的效率和效果:机器进行用户行为分析、自助解决部分问题,进入人工队列人数减少,可以更好发挥机器效果,提升效率,同时人工坐席的产能可以最大化。

随后,吴娴介绍,科大讯飞的智能客服解决方向以智能AI大脑为驱动,针对全生命客户旅程提供服务:客户通过多个渠道接入客户服务后,语音机器人提供自助服务,机器无法解决的问题则由人工坐席提供服务。话中,机器可以提供智能助手解决方案、员工话术辅导,针对金融客服这样的强监管场景,可以提供实时违规提醒;话后,机器可以基于对话,对客户关注热点、流程改进意见等有价值的信息进行全量检测,完成数据分析。

智能客服大脑包括4个平台:AI能力平台、智能对话平台、行业知识平台、行业分析平台。

AI能力平台提供语音转文本、文本合成播报、语义理解等基础能力;智能对话平台可以针对互动场景配置对话策略,让智能交互更加人性化、智能化;行业知识平台类似知识库;通过行业分析平台,可以对对话过程的信息进行数据分析,实现数据运营价值,与业务系统、运营系统打通,实现整体效果优化闭环。

智能客服领域具有较强的技术应用:比如认知技术,可以让智能客服更加智能;再如语义理解技术,基于深度学习算法,对长句子具有更好的理解、适应;此外还有知识表达、数据挖掘等技术。

对于智能客服未来的发展,吴娴认为:

1、随着数据积累,结合智能客服领域的强技术,智能客服体系构建将更加轻量化。

2、智能客服是客户服务的入口,包含客户知识及数据,可以利用数据掌握触达客户的窗口,因此,将来会有更多围绕智能客服的场景。

以智能客服为契机,AI技术将助力金融变革

正是因为智能客服具有客户服务入口、包含客户数据的特征,其可以用于营销推荐、用户画像、舆情热点分析,从而辅助企业经营,打通整体产品和营销环节。更进一步,智能客服具有向更多场景拓展的能力。

科大讯飞以智能客服为契机,围绕金融业务,构建金融超脑解决方案。

据了解,金融超脑解决方案以算法、算力和大数据为基础,通过AI+中台、知识中台、数据中台结合5G消息平台、IoT平台、区块链等形成超脑中台,面向金融各场景的提供综合解决方案。

值得一提的是,除了前面提到的AI平台之外,5G技术可以让机器客服与多模态人机交互更加流畅,IoT平台则承载5G技术,提高设备智能化交互能力,拓宽客户服务渠道,提高随时随地服务。

在应用场景上,金融超脑可以应用于智能营销、智能运营、智能风控等多种金融业务场景。

在智能营销场景,智能客服从数据驱动着手,到达客户触达层面,通过人机协同机制,实现智能营销;在数据方面,基于多源数据,可以丰富客户画像,实现精准营销。

在智慧运营场景,使用AI、RPA技术,重复性的工作可机器自动完成,提升工作效率。同时,依托AI基础能力、识别合成、图像识别,借助语义完成结构化信息抽取,通过逻辑判断自动审核,可以用在风控、运营各个场景,为金融服务进行决策支持(比如可用于流贷合同项目审核)。

在智能风控场景,一方面,可以基于多维度大数据和人工智能核心能力,利用特征工程等,构建风控模型和决策引擎,用于满足金融机构不同场景下的风控需求,可用于贷前身份识别、贷中信用评估分级、贷后风险监控等;另一方面,可以通过声纹技术实现反欺诈,根据历史客户录音,建立客户声纹库,在接到客户报案时,采集客户声音,与行内声纹库进行1:1、1:N、N:N的身份认证,计算一致性评分,识别高风险客户。

最后,吴娴与观众就一些问题进行了互动交流。有观众提问“基于声纹的人工智能服务,科大讯飞在服务不同方言的客户上有什么经验”,对此,吴娴解释,科大讯飞对不同方言客户的服务有赖于AI能力平台,目前已经收集到20多种客户方言数据,在技术上采用端到端融合引擎,可以实现多种混合识别,已经取得了一定进展。

另外还有观众提问“声纹识别对语音时长有怎样的要求”“科大讯飞在联邦学习方面有怎样的计划”“科大讯飞自研AI芯片进展如何”“科大讯飞在NLP指代消解技术上有何进展”,就这些问题,吴娴与观众一一进行了互动分享。

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