工商银行吕涛:云网点实践及关键技术支撑
移动支付网2020/11/9 9:46:47

11月3日,由北京金融科技产业联盟、移动支付网主办的2020第五届中国金融科技安全大会在深圳顺利召开。中国工商银行软件开发中心高级经理吕涛以《工商银行非接触服务创新体验》为题进行了分享。

今年年初突发的新冠疫情,对于银行业来说,最直接的影响就是,通过线上实现的非接触服务不再是可选项,而是成为了疫情期间银行展业的必选项。吕涛分享了工行如何通过非接触的方式为用户提供金融服务。

在线上服务如火如荼开展的同时,线下网点处境如何?

银行用户体验调查问卷的数据分析结果指出,用户在选择银行网点现场办理业务原因中,64.7%的原因是部分业务只有线下网点可以办理,31.3%的原因是线下办理更加安全。由此可见,目前,线下网点仍无法被替代。

另外,调研结果也显示,用户选择线下网点有29.2%的原因是业务内容需要现场咨询、23.3%原因是业务办理流程复杂,用户担心现场办理不成功。吕涛指出,这些是目前线下网点重点要解决的用户痛点。

针对这些用户痛点,工行引入了云网点服务模式,通过非接触的方式,解决用户在线下网点的痛点问题。

工行的云网点服务模式

云网点用户可以通过公众号、小程序、工行App等互联网入口,完成银行业务办理。

在银行云网点,用户可以通过文字、音视频与网点专属客户经理直接沟通,了解、咨询产品和业务流程,如果用户达成购买意向,那么客户经理可以直接协助用户办理业务,并引导客户通过远程审核专员来完成业务审核,全程实现线上化处理,满足客户非接触金融服务需求。

吕涛介绍了工行云网点可以为用户提供互动营销式、伴随式2种业务办理模式。

对于简单业务,用户可以通过工行App直接办理;对于复杂、高风险业务,用户可以通过云网点自助服务和远程审核相结合方式,完成业务办理。

针对用户在线下网点办理购买投资理财类金融痛点,工行设计了互动式营销流程,利用视频通话等沟通手段,支持客户经理开展线上互动式营销,通过沟通了解客户购买意愿,解决客户意愿,协助客户完成交易操作,具体步骤如下。

目前,部分业务必须用户到线下网点才可办理,比如,忘记银行卡密码需持身份证到网点重置密码。针对这部分业务,用户也可以通过云网点快速办理,原来网点审核业务的“面对面”升级到云网点的“屏对屏”,即伴随式业务办理。

以重置密码为例,客户进入云网点选择办理密码重置业务,可自主开设需要自主密码银行卡页面,设置新的银行卡密码,云网点自动分配工行远程审核专员,通过音视频方式来进行审核,具体步骤如下。

分析云网点的这两种业务模式,可以发现,互动式营销的业务流程如下:客户身份核实、文字沟通、音视频沟通、生成产品预填单、视频审核、交易成功;伴随式服务的业务流程则为:客户身份核实、自助业务办理、电子签名、视频审核、交易成功。

可以提取出4个可复用的业务步骤:

1、客户身份核实。通过对客户身份证件的拍照识别,系统完成联网核查、人脸信息识别核对,实现线上非接触模式客户身份核实验证,确保身份核实安全可信。

2、文字沟通。在互联网业务服务模式下,客户更习惯与通过即时文字传递信息、表达意愿,文字沟通更多应用产品营销宣传、预约办理等业务场景中。

3、音视频沟通。音视频是一种有温度的沟通方式,使用音视频沟通方式,可以在金融服务上附加情感,更好、更及时、更形象地表达信息,提升客户体验。

4、视频审核。这是音视频沟通一种延伸服务,对于视频重大资金变动需要增加安全确认机制,可以通过视频审核确定客户意愿。

云网点的关键技术支撑

对于上述流程分析可以发现,要做好云网点服务,音视频通讯、人脸识别、OCR、远程审核、屏幕共享、录音录像都是必不可少的基础能力,加以5G技术,可以实现无处不在的非接触客户体验。

工行音视频平台可以提供移动端SDK和浏览器客户端构建,实现全端个人技术分装。各渠道通过集成前端构建实现音视频数据的采集处理、渲染、播放,通过前端构建调用音视频平台实现音视频通话、直播、点播等;通过嵌入SDK,可以支持公众号、小程序、App客户端实现音视频通讯。

工行音视频通讯平台提供统一的音视频通讯技术解决方案。座席系统集成电话语音、文本、互联网音视频的服务,统一路由实现座席资源统一分配;另外,这一平台可以提供移动端SDK,支持工行手机App、微信小程序/公众号实现音视频功能。

远程审核通过“人脸识别+远程视频人工审核”方式实现业务办理客户身份及办理意愿真实性的线上确认,延伸高风险业务办理的服务时间及服务半径。

基于人的脸部特征信息,通过摄像机或摄像头采集含有人脸的图像或视频流,并自动在图像或视频中检测和跟踪人脸,进而提取人脸的鉴别特征,并将其与已知人脸进行对比,从而识别每个人脸的身份。

工行人脸识别技术包括前端计算SDK、边缘计算、生物特征识别平台三种服务方式。其中前端计算SDK可以获取生物识别数据;边缘计算具备计算和数据管理能力,可以通过调用边缘计算来完成人脸识别与认证和数据管理;生物特征识别平台对行内外客户提供统一数据和服务管理。

同时,工行也提供人脸识别技术能力输出,第三方系统可以调用工行的生物识别平台,实现人脸识别与认证,包括活体检测、图片检测等功能。

对于金融业务来说,安全合规是底线。

最后,吕涛介绍,工行积极支持并参与监管机构金融行业技术与应用标准制定,并始终坚持业务合规经营。在个人信息保护方面采用最小够用、用而不存原则。


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