《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（以下简称《办法》）自2020年11月起施行，至今已近半年。《办法》涉及大量银行、支付机构等主体，关于投诉处理、投诉制度的内容。

比如《办法》要求银行、支付机构应当落实法律法规和相关监管规定关于金融消费者权益保护的相关要求，建立健全包括金融消费者投诉处理在内的金融消费者权益保护制度。《办法》还要求，银行、支付机构的法人机构应当按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。

315之际，我们不妨来看看银行、支付机构这两个最为常见的金融消费服务提供主体的一些投诉情况。

支付机构：滴滴支付发生205件账户泄露类风险事件

除了《办法》相关规定，早在2016年7月正式实施的《非银行支付机构网络支付业务管理办法》就已明确要求，从事网络支付业务的支付机构应于每年1月31日前，将前一年度发生的客户投诉数量和类型、处理完毕的投诉占比、投诉处理速度，以及风险事件、客户风险损失发生和赔付等情况在网站对外公告。

据移动支付网了解，目前绝大部分需要对外公告相关信息的支付机构，均已按要求完成2020年年度披露，支付宝、财付通（微信支付、QQ钱包）依然是大家关注的重点。

由于用户体量遥遥领先其他第三方支付机构，因此无论是交易类客户投诉数量、还是服务类客户投诉事件，继续保持“业内领先”。

2020年财付通发生交易类客户投诉事件56889件，服务类客户投诉事件147073件；支付宝发生交易类客户投诉事件30628件，服务类客户投诉事件42994件。

处理效率上，财付通1个工作日处理完毕率为97.41%，1-3个工作日处理完毕率为99.24%；支付宝1个工作日处理完毕率为84.94%，1-3个工作日处理完毕率为97.31%。

两家支付机构的投诉事件均100%处理完毕，上表中其余支付机构也基本实现100%的处理完毕率，只有易联支付、中移电子商务等少数支付机构在2020年没有100%处理完投诉事件。

资金损失类风险事件上，2020年财付通发生资金损失类风险事件9007件，涉及客户9007个，涉及银行账户4734个、支付账户4273个；支付宝发生资金损失类风险事件1664件，涉及客户1664个，涉及银行账户170个、支付账户1494个。

财付通、支付宝之外，钱袋宝、拉卡拉、银盛支付等不少支付机构在2020年没有发生资金损失类风险事件。滴滴支付则以205件资金损失类风险事件，排在两大巨头之后。

发生资金损失类风险事件后，对满足赔付条件的客户，包括财付通、支付宝在内等多家支付机构均实现了100%赔付。现代支付、滴滴支付赔付率则低于50%，其中滴滴支付赔付率仅16.7%。

值得注意的是，除了资金损失类风险事件外，支付机构还需要披露账户泄露类风险事件。不过，在移动支付网统计的97家支付机构披露情况中，2020年只有滴滴支付发生账户泄露类风险事件。因此，支付机构的账户泄露类风险事件不再列表对比。

总体而言，支付机构整体在处理投诉事件、资金损失事件均比较积极。从支付机构主动公布的数据来看，投诉情况、资金损失类风险事件基本集中在财付通、支付宝两家机构身上，毕竟二者拥有的用户数量与其他支付机构相比，完全不在一个等级。其他支付机构更多的应该是面对“举报”问题，比如超地域范围经营、特约商户入网审核不严、违规买卖支付受理终端、为非法交易平台提供收款通道等，而这些问题通常不在C端用户的投诉范围里。

银行：信用卡仍是投诉重灾区

2020年9年，银保监会官网首次以季度的形式披露银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况，目前已披露了2020年第二、三季度的相关数据。

数据显示，2020年第二、三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉152345件。其中涉及国有大型商业银行50781件，占投诉总量的33.3%；股份制商业银行66180件，占投诉总量的43.4%。

在国有大行中，2020年第二、三季度中国银行收到的投诉最多，共12764件，占总投诉量的8.38%。

在股份行中，2020年第二、三季度招商银行收到的投诉最多，共11750件，占总投诉量的7.71%，就算在所有银行中比较，也仅少于中国银行。值得注意的是，在银保监会的划分中，百信银行属于股份制商业银行范畴。

在投诉反映主要问题方面，包括涉及信用卡业务投诉、个人贷款业务投诉、理财类业务投诉等。

2020年第二、三季度，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉82138件，占投诉总量的53.9%；在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉22665件，占国有大型商业银行投诉总量的44.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉54784件，占股份制商业银行投诉总量的82.8%。

不难看出，无论是国有行还是股份行，涉信用卡业务投诉最为常见。在股份行中，信用卡业务投诉占比甚至高达八成以上。

由中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》也显示，2020年共统计有2320件银行卡服务类投诉，其中2198件为信用卡相关服务。

截至2020年三季度末，全国信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计7.66亿张，环比增长1.29%，人均持有信用卡和借贷合一卡0.55张。尽管2020年受疫情影响严重，但各项数据仍然保持一定增长。信用卡市场规模扩大，客户投诉问题自然随之而来，比如收费问题、账单擅自分期、随意降额、滥用联系方式进行电话营销、遭遇违规催收等都是信用卡投诉热点。

尤其是信用卡收费问题，是日常被吐槽和投诉最多的问题。2021年两会期间，全国政协委员、黑龙江省人大副主任谷振春提出，信用卡还款利息和手续费都较高，尤其是在分期成本和计息方式等方面受到了消费者的广泛质疑。

谷振春认为银行信用卡目前宣传主要以吸引办卡为主，缺少还款风险提示，持卡人对还款规则了解不彻底，导致实际还款时与信用卡宣传的优惠还存在较大差距，容易因此给个人信用和金钱带来不必要的损失。

个人贷款业务投诉和理财类业务投诉方面，2020年第二、三季度，银保监会及其派出机构接收涉及个人贷款业务投诉35365件，占投诉总量的23.2%；涉及理财类业务投诉10612件，占投诉总量的9.8%。