2017年8月，人民银行支付结算司印发了《中国人民银行支付结算司关于将非银行支付机构网络支付业务由直连模式迁移至网联平台处理的通知》，将原有支付机构与银行通过系统直连方式处理支付业务的模式，统一迁移至网联平台处理。2018年，商业银行与第三方支付机构积极响应“断直连”工作的落地实施，实现了支付机构资金清算业务的统一。

随着移动支付业务的快速发展，新的支付场景不断出现。尤其在“断直连”的背景下，第三方支付机构成为新兴支付结算流程中的重要一方，支付行业的规则也在逐步改变。差错争议业务作为支付流程的末端环节，在第三方支付机构加入结算体系前后，各银行卡组织也在顺应时局，对差错争议业务的规则做出调整。

一、直连时期的差错争议业务处理模式

在支付机构与银行直连时期，支付业务通过支付机构点对点模式直接对接各家银行完成支付清算业务，而非通过卡组织或支付清算转接机构。在这种模式下，支付结算以银行对账结果为准，因此支付机构与银行间产生的错账率较小。此外，交易状态的查询确认、盗刷交易的赔付主要依靠各家银行与支付机构间的协议约定，因此，在差错争议业务量少、赔付场景单一的情况下，直连时期的银行与支付机构间并未建立有效的差错争议业务规则体系。

二、“断直连”后差错争议业务规则的变革

1.支付清算机构差错争议业务规则的变革

随着支付业务场景化建设的深入，市场上不断推出新的特色支付产品，支付业务从原有第三方支付机构与银行的双边关系，变成了第三方支付机构、支付结算机构/卡组织、收单机构、银行的四方模式。伴随着条码支付、快捷支付等支付产品的大力推广，包括银联、网联在内的支付清算机构，均在差错争议业务规则方面作出了相应的调整。近年来，银联陆续发布了二维码交易、无卡借记交易等新兴业务的差错争议业务规则，网联作为新成立的支付清算机构，目前也正在制定相应规范。

第三方支付机构作为新兴支付体系的成员，对于银行一贯使用的差错争议业务规则其实并不完全认同。目前，第三方支付机构对于差错交易采用消费者自助核实的模式，消费者可通过第三方支付机构提供的交易明细或对账单核实交易详情，直观了解消费的具体内容。对交易有疑问时，消费者可直接联系商家协商处理，第三方支付机构仅在需要时介入消费者与商家的纠纷。出现盗刷交易时，第三方支付机构通常以交易是否使用常用设备或常用IP地址完成作为核查原则，由此排除持卡人的道德风险，并根据调查结果对确认盗刷的资金损失按照约定进行赔付。

2.新旧差错处理模式的对比

在传统POS消费的时代，商户与消费者仅在消费时点产生关联，对于事后交易的核实、确认，消费者只能通过卡片所属银行进行查询。协助持卡人联系商户是各卡组织/清算机构建立差错争议业务规则的初衷，即为持卡人提供“售后”服务。

在移动支付时代，消费者的交易方式从线下向线上转移。伴随着线上交易的兴起，商户与持卡人之间的关系较传统POS消费紧密度更高，支付机构也会利用技术手段，在保护消费者隐私的同时，提供商户与消费者沟通解决纠纷的方法。因此，当消费者对交易产生疑问时，支付机构通常会引导消费者直接联系商户进行协商。

在移动支付、无卡线上消费交易量激增的当下，传统银行差错争议业务规则的便利性显得不太突出。第三方支付机构作为收、付款人之间的中介，可以获得比银行更详细的订单详情、商户信息、常用设备IP等信息，面对消费者投诉时可以更高效、快速地解答消费者的疑问。此外，银行作为交易处理的入账机构，信息主要依赖于第三方支付机构在上送交易时所提供的有限内容，因此当银行面对持卡人提出的交易疑问，仍旧只能依赖于差错争议业务规则向第三方支付机构发起查询申请，且得到回复的时效性无法保证。

3.差错处理模式变革的主要原因

近期，银联对相关差错争议业务规则进行了修改，强调在面对无卡支付交易时应缩短查询查复的时限，提高差错处理时效。除却盗刷交易外，其他疑问交易如第三方支付机构已回复交易无异常，赔付的难度将会增加。由此可见，传统的差错处理模式在新兴支付体系下已受到冲击，取而代之的是商户和消费者的直接沟通。消费者之所以倾向于直接沟通的处理模式，笔者认为主要有以下三点原因：

第一，第三方支付机构客服体系完善。以支付宝、微信支付、京东支付等为代表的第三方支付平台均建立了相对完善的客服体系，消费者对交易有疑问时除了联系商家自行解决，还可以通过客服介入的模式协商解决。在这种模式下，第三方支付机构取代了银行，成为消费者协商的首选。

第二，第三方支付机构对于商户的管控力度减弱。目前，接入第三方支付机构的商户不同于传统的银行POS商户，无需通过“三证一表”等信息的审核，相较之下准入成本更低。此外，一些商户是作为第三方支付机构的二级商户存在，管理层级越多，管控力度越弱，直接导致消费者沟通成本的增加。

第三，小额高频类交易加大了处理难度。新场景下的移动支付多数为小额高频交易，在公交、地铁等交易场景下，如果消费者发起交易查询，对于第三方支付机构和银行无疑是一种压力。以使用二维码乘坐公交车为例，提供二维码的第三方支付机构和自动扣款的银行并不直接掌握消费者乘坐公交车的实际场景，如果存在部分消费者乘坐公交车被多扣款，掌握实际场景的公交公司通常会建议消费者直接联系其协商解决，而不是通过银行的差错处理模式。

综上所述，新场景支付下的交易金额纠纷更加倾向由消费者直接与商户协商解决，但是在传统POS消费以及境外消费时，发卡机构、收单机构与卡组织间建立的差错争议业务规则仍然扮演着主要角色。无论通过何种途径、方式，解决纠纷、提供更优质的服务仍然是交易各方所追求的共同目标。

（本文作者单位为中国光大银行信用卡中心作业部）