央行:支付机构投诉分类标准正在制定中 已在部分机构试点
移动支付网2021/9/7 18:48:19

近日,中国人民银行发布了《中国金融稳定报告(2021)》(以下简称《报告》),对2020年以来我国金融体系的稳健性状况进行了全面评估。

《报告》在第十七个专题,即健全金融消费权益保护机制部分指出,已积极推进金融消费权益保护领域的标准建设。

2018年以来,人民银行与银保监会联合制定出台银行业金融机构投诉分类标准(即《金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构》JR/T 0169-2018),并督促指导银行业金融机构全面应用实施,在银行业建立了统一的投诉统计报送制度。

这一标准规定了金融消费者投诉业务办理渠道、投诉业务类别、投诉原因的分类及编码。

办理渠道是指金融消费者投诉所涉及的业务办理方式和途径,包括前台渠道和中后台渠道两大类,前台渠道又分为营业现场、自助机具、电子渠道等等。

投诉类别是指引起金融消费者投诉的,由金融机构提供的金融产品和服务以及相关经营行为。包括储蓄、贷款、银行卡、理财、支付结算、人民币管理、外汇、贵金属、个人金融信息、债务催收等等。

投诉原因,便是金融消费者进行投诉的动机。比如服务态度、服务质量、金融机构服务设施、管理制度、营销手段等等。

在银行业金融机构领域,消费者投诉报送制度已相对完善。

值得注意的是,《报告》还指出人民银行目前正在积极推进非银行支付机构投诉分类标准制定,并已在部分非银行支付机构开展标准应用试点工作。

据移动支付网了解,根据《非银行支付机构网络支付业务管理办法》相关要求,从事网络支付业务的支付机构应于每年1月31日前,将前一年度发生的客户投诉数量和类型、处理完毕的投诉占比、投诉处理速度,以及风险事件、客户风险损失发生和赔付等情况在网站对外公告。

除此之外,去年11月起施行的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中也有涉及支付机构等主体,关于投诉处理、投诉制度的内容。

其中就明确要求支付机构应当落实法律法规和相关监管规定,建立健全包括金融消费者投诉处理在内的金融消费者权益保护制度,支付机构的法人机构应当按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。

但相对于银行领域,支付机构有关客户投诉内容还缺乏具体标准。


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