为适应四川本地客户方言使用习惯，提升方言群体的金融服务体验感与获得感，成都银行以金融科技创新和数字化转型为突破口，立足智能语音客服无法识别四川方言的技术难点，利用语音分析（ASR）、语音合成（TTS）、人工智能等前沿技术，打造智能化、自动化、数字化的智能客服交互产品“懂方言的小E”，有效满足多样化客群的无差别、便捷化金融客服需求。

相较于传统的按键式客服交互操作，“懂方言的小E”让用户无需聆听层层按键提示，也不必进行复杂按键操作，直接使用普通话或四川方言说出自身需求，即可查询、咨询和办理相关业务。在助力客户享受快捷、便利服务体验的同时，也同步推动成都银行实现服务提质与转型增效。

在技术创新方面，一是将四川方言纳入智能语音客服范畴，通过智能语音识别模型，自动解析客户通过普通话或四川方言表述的金融需求，为方言用户带来标准化、便捷化的金融服务；二是综合运用语音识别、自然语言处理、人工智能等技术，实现金融服务过程中的自动化、智能化语音交互，为用户带来全新的金融客服体验；三是持续做好智能语音模型的调优与完善，经过多轮次迭代训练，已实现普通话识别率超96%、四川方言识别率超88%，为智能语音客服的精准高效服务提供有力支撑。

在业务创新方面，“懂方言的小E”应用于手机银行、电话银行等线上金融服务渠道，实现7×24小时的无差别金融客服服务，有效提升金融服务的可得性。同时，在语音导航、语音外呼等领域的应用场景中，“懂方言的小E”凭借智能化、高效化、标准化的服务能力，不断改善语音导航服务水平和语音外呼接通率，助力营销拓新、客户回访等重复化、事务性工作高质、高效开展。

截至2022年6月，“懂方言的小E”已覆盖应用场景67项，累计客户量达39.6万人次，日均客户量达717人次，相较于传统人工客服，其服务效率提升20%以上。“懂方言的小E”上线应用后，在提升业务体验、降低办理时长、提高服务效率等方面取得积极成效，为成都银行加速金融科技布局、探索数字化转型之道提供了经验积累与工作支撑。

（供稿单位：中国人民银行成都分行、成都银行、北京金融科技产业联盟）