今年9月8日，中国人民银行数字货币研究所（下称“数研所”）与中国金融四十人论坛在2022中国（北京）数字金融论坛上联合发布了《数字人民币无障碍及包容性设计——通过无障碍及包容性设计促进我国普惠金融发展的研究》课题报告（以下简称“报告”），以及数字人民币相关无障碍产品解决方案。

2000年，《实现全球信息化社会的冲绳宪章》提出了信息社会的包容性设计原则，即“任何人、任何地方都应该参与到、并受益于信息社会，任何人不应该被排除在外”。鉴于不同概念目标的相似性，其核心均是力求产品和服务的设计能够最大程度上满足最广泛特征和能力人群的使用需求。因此，对于数字人民币而言，其“无障碍及包容性设计”的理念即是最大程度上满足所有人群的使用需求。

据移动支付了解，《报告》主要聚焦的是各类残障人群、老年人、儿童、少数民族、短期来华的外国人、偏远地区居民等现有电子支付尚未全面触达的群体。为了深入了解这些人群的需求和痛点，《报告》共组织了8场专家访谈，61场典型样本的一对一定性访谈、1094份有效调查问卷的定量分析，深入挖掘当前移动金融体系在覆盖范围和服务能力等方面的盲区，探索数字人民币无障碍建设的有效发力点。

视力障碍：对免密担忧，完全掌握才敢尝试新支付方式

视力障碍人群，在尝试新的支付方式时，希望可以在“完全掌握如何使用”，并且尝试后，确认自己可以使用，才愿意用。由于看不见，更担心在使用时，遇到问题解决起来会很麻烦。

另外，对于开通“免密”，受访群体普遍表示不接受，具体原因一是“输入密码”在安全方面更放心。二是担心自己在消费过程中发生错付，但是对于类似打车软件这样已经完成服务再进行付款的情况，愿意开通免密支付。三是免密支付限制了用户每笔交易自主选择更换支付方式。

视力障碍遇到的问题是信息接收和操作层面，其中信息接收是主要问题。因此，一是根据视障用户特征总结其需求，二是总结在信息接收层面需重点关注的内容，三是总结在操作层面遇到的不便，为后续产品解决方案的提出提供依据。

在生理特征方面，产品设计时不能单纯的将“视障”等同于“看不见”，要针对视力低下、视野变小、色盲色弱、反差视力下降、视觉扫描追踪遇到问题等不同特征，在产品创新上进行具体的考虑。

在社会特征方面，一是不希望被区别对待。不想被贴上“残障”的标签，希望自己可以和健全人一样工作生活、使用同样的App版本。二是需要关注“口耳相传”的圈子特征，在产品宣传推广方面考虑先让在圈子内比较有影响力的人体验使用，后通过“有影响力者”在圈子内推广。三是掌握新鲜事物需要一定的学习成本，由于看不见，更担心在使用时，遇到问题解决起来会很麻烦。在产品运营时，应该营造更好的氛围，帮助视障用户勇于尝试。

在金融支付服务方面，一是视障用户也具有购买基金、理财、股票的需求。二是对线上免密支付存在一定的担忧，线下被扫付款收款方是大商超时担忧较少。三是存在资金管理方面的需求，但由于部分手机银行相对难使用，只能通过第三方支付App实现多家银行卡的管理、转账等。四是隐私保护需求，由于视障用户会遇到很多需要他人帮忙的场景，更可能将手机上的信息暴露在他人面前，因此在保护隐私信息和保障支付安全方面，更需要得到关注。

因此，为解决视障用户信息接收的问题，在手机端可以考虑从以下几个方面进行优化，一是保障视障用户使用手机时，可以接收到信息。全盲用户使用读屏软件，因此要为App设置合理的焦点和标签，保障App在读屏模式下，所有用户需要的信息都可以被朗读。

二是针对视障用户难完成的任务，进行有针对性的优化或考虑其他的替代形式。例如人脸识别、OCR识别身份证银行卡等视障用户难完成的任务，需要进行有针对性的优化，以便于视障用户独立完成。针对图形、拼图类验证方式，可以考虑采用其他形式的验证进行替代。

三是提供更加明确的反馈，对于用户特别关注的信息，要重点进行反馈。例如主扫时对所输入金额的反馈、支付成功时提供声音反馈、网络状态不好时提供当前状态的反馈等。

四是保障受理和线下服务环境中的信息接收。受理环境中信息接收的问题主要包括无法识别收银台、二维码的位置，在线下服务网点办理业务存在无法阅读服务条款、电子密码器不朗读等信息接收方面的困难。需要对环境中的相关设备进行优化，并可以考虑通过一定的技术手段，帮助视障者更好的对目标物体进行定位。

听力障碍：需求与健全人一致，“语音转文字”是主要措施

听力障碍用户由于信息获取存在的障碍较小，在金融服务和支付方面的需求相对和健全人比较一致。听力障碍在支付的过程中，问题通常不存在于App使用层面，而是来源于和环境中人的互动。

听力障碍遇到的问题主要存在于信息接收层面。因此，一是根据听障用户特征总结其需求，二是总结在信息接收层面需重点关注的内容。

对于听力障碍用户，解决信息障碍问题最主要的措施就是“语音转文字”功能，此技术的推广极大的帮助到听力障碍者融入社会。

在用户层，整体来看，听力障碍在金融服务和支付方面的需求相对健全人差异不大。在信息交互层，一是解决听障人士和受理环境中信息的沟通问题。二是避免将“电话”作为唯一的服务或认证渠道。三是对于重要的语音信息，建议有相应的文字内容作为同步，保障听障群体的知情权。

认知障碍：解决信息理解问题，提升产品的易操作性

认知障碍群体存在学历低、就业难、无法独立生活、生活圈子相对封闭以及社交能力退化的特征。

在金融服务需求方面，认知障碍群体的需求相对较低。一是经济状况比较差。二是发病期无法控制自己的行为，独自购买和持有金融产品具有一定风险。三是认知能力的退化，可能导致对理财类知识的学习难度增加。

认知障碍在支付方面的难点，一是“无法理解”的问题，例如无法理解“钱是什么”、无法正确的输入密码等。二是花钱不受控制、容易被骗、无法自己管理金钱等问题。

因此针对认知障碍，在产品设计时，一是需要符合其认知能力和自我控制能力；二是为监护人提供监督管理类功能，确保监护人能履行其监护职责、行使其监护权，以充分保护被监护人的权益；三是要能记录监护人行使监护权的情况，以留下证据，防止发生争议，也保证争议能够得到解决。

由于认知障碍的支付行为涉及到大量法律问题，非常复杂，例如关于监护人和被监护人的身份如何识别和认定等。在产品设计的时候需要参考相关法律，例如以《中华人民共和国民法典》第一章规定的“民事行为能力制度”“监护制度”作为法律基础，如果产品设计违背了制度的规定，就无法得到法律的支持。

为了解决认知障碍的信息理解问题，可以从以下几个方面考虑：一是通过图形化等方式让信息更容易被理解。二是识别异常交易行为。三是提供监护人监督管理功能。四是除监护人监管以外，还需要第三方的监管作为辅助。

在操作方面，主要是提升产品的易操作性。部分认知障碍由于执行能力变弱，操作完成困难，例如复杂流程无法完成、人脸识别无法将脸准确的放入到识别框等，需要简化操作流程，以助于独立完成操作。

肢体障碍：主要解决用脚的“操作”问题

对于肢体障碍，下肢障碍对智能手机使用影响相对较小，单手障碍也可以通过另一只手完成手机操作，因此主要障碍存在于双上肢障碍的群体中，调研也主要针对这一类群体进行。

双上肢障碍群体在智能手机使用方面，主要是用脚完成操作，或是使用嘴、鼻子操作，例如把手机放在桌子上，用嘴叼着笔来操作。

双上肢障碍用户很难独立完成线下支付。相比于线下支付，在家线上买东西会方便的多，因此尽可能选择网购。在外独立支付时，一是会遇到误触的问题。例如进入App收付款页面，经常会误触到二维码收款、赞赏码等按键。二是输入数字密码也比较麻烦。三是扫码的时候，商家二维码摆放的位置远近高低不一，有时会出现把握不好距离，扫码困难。

因此，对于肢体障碍，“操作”是主要出现问题的层面，但是在信息接收层也会因为用脚操作手机，屏幕离眼睛较远而导致出现“看不清”的问题。

在“操作”层面，提出以下几点思考：

一是要放大操作区域。由于脚趾的触摸区域比较大，相对于手指更难完成精细化的操作，放大操作区域可以有助于减少误触。

二是规范二维码的高度。通过脚握手机时，如果二维码高度过高，会很难将腿抬到足够高度来完成扫码，规范二维码的高度会帮助这一障碍群体更有效的完成扫码环节。

三是提供不需要“掏手机”就可以完成支付的方式。例如刷脸支付解决了需要用“手”的问题，对于双上肢障碍而言是比较好的解决方案。但由于疫情出门需戴口罩，摘口罩也是比较难的操作，刷脸支付变得不那么方便。

四是探索其它更方便的支付产品形态。对于视力、听力障碍群体中使用电子支付的人而言，用手机完成支付已经比较方便，对于其他形态的支付产品暂时没有迫切的需求。但是对于双上肢障碍用户而言，在外面使用手机很难，需要其他更方便的支付产品。对于可佩戴型支付产品，希望是一种“装饰性”的产品，例如项链。而不是“针对性”的设备，如残疾证，因为将残疾证挂在脖子上，别人一看就知道“这人是残疾人”。虽然“残疾”已经是最大的标签，但还是希望可以尽可能不使用会让自己被“打标签”的产品。与此同时，由于上肢障碍拿取东西、行动不便捷，也会担心丢失。

老年用户：解决用得更好和“不会用”的问题

老年人由于身体官能弱化，如视力、听力减退，记忆力、理解能力降低等，成为了多种障碍的轻度集合体，存在一定的特殊性。

其中对于电子支付的接受度而言，又可以分为电子支付老年用户和非电子支付老年用户。

通过调研发现，电子支付老年用户在使用金融服务时，存在一定的特点：

一是时间比较富裕，不怕麻烦，对于“去网点办业务”这类耽误时间的事务并不在意。习惯收到工资以后，去银行打印存折、转钱等等，表示“溜达溜达就去了”。

二是小心谨慎，安全为上。老年人会特别担心安全问题，有“老年人更容易成为骗子目标”的意识，儿女们也总会提醒他们小心。因为担心自己容易被骗，老年人特别关注安全问题。

三是对“机器”有所担忧。老年人哪怕能自己使用自助机器，也希望旁边可以有工作人员。因为总是觉得自己会遇到问题，有人更有安全感。

四是社会和同伴支持。虽然下载、注册等前期流程，老年群体主要依靠儿女完成。但是在具体日常使用中，会遇到子女缺少足够精力和耐心指导操作的情况，因此会依靠同伴、社区志愿者等来学习软件的使用。

五是隐私保护的需求。老年人并非都愿意完全和儿女共享自己的经济状态。有一定经济能力、电子产品能比较独立使用的老年人，表示不愿意儿女能看到自己全部的经济状况，会有自己的隐私。

而非电子支付老年用户主要分为尝试的用户群体（不会用）、保守的用户群体（不想用）、无奈的用户群体（不能用）。对于这一类群体支付情况的分析，从两个维度进行，一是了解其现有支付体验中存在的问题，二是分析其不愿意使用电子支付的原因，通过这两个方面相结合，以便于优化支付App帮助其可以享受便捷的支付方式，探索产品可能的新方向。

比如现有支付中遇到的问题包括，现金使用遇到的问题，比如取钱、携带、假钞等；银行卡使用遇到的问题，比如记不住密码、携带不安全等。

对于不使用电子支付的原因，不会用体现在一是记不住如何操作；二是页面内容太小，看不清，引发误操作；三是缺少学习如何使用的渠道；四是把钱转入到支付所需的银行卡麻烦。针对这部分用户，可以通过App的无障碍优化吸引其使用，并且对于硬件卡等其他产品形态，也可能存在一定的接纳度。

不想用的原因，一是认为现金很方便，不存在不得不解决的痛点。二是需要独立支付的场景较少，遇到的支付情况较简单，传统的方式也都可以应对，缺少掌握新方式的动机。三是所处环境对现金包容度高，且周围同龄人广泛使用现金，缺少改变的契机。四是对新鲜事物的接受度较低，认为自己年纪大了，没有必要再去尝试新的东西，习惯于传统的支付方式，不愿改变。对于这一类用户，对新事物的接受度相对较低，并且在所处的环境中，现金可以满足其支付需求，较难改变固有的支付习惯。在电子支付已经相当普及、流行和操作相对简单的情况下，这类群体也未被吸引使用，因此想吸引这部分用户，存在很高的难度。

不能用是指用户因为一些自身的障碍，缺少使用的基本条件和技能，而导致很难学会使用电子支付。例如“不认识字”，只能靠图形、记住操作路径等完成简单的操作，但遇到意外情况，需要额外的操作时变很难应对。这一类用户由于能力的限制，掌握电子支付存在一定的难度，可以考虑通过更加简单、易用的支付产品形态吸引这一类用户使用。

儿童用户：72.4%的家长有意愿让孩子使用硬件卡类支付产品

儿童在支付场景中，虽然不存在“数字鸿沟”问题，但存在由于不具有完全民事行为能力、学校禁止带手机等认知发展、环境因素方面的原因而导致无法便捷使用电子支付。

可能部分人认为，孩子没什么需要支付的地方、儿童没什么支付需求。但是调研结果显示，22.9%的儿童每天至少支付一次或以上，每周至少支付3、4次的人数累计占比51.2%，完全不会自己付钱买东西的儿童仅占6.5%。因此，儿童存在一定支付行为，且被家长低估。

在支付场景方面，小学生支付场景较单一，高中生支付场景相对丰富。在支付金额方面，小学生月支付金额主要为100元以下，初中生为500元以下，高中生有较大提升。

在支付方式及问题上，小学生79.8%使用现金，高中生95.8%使用手机支付。其中使用现金支付面临的最大问题是易掉落丢失，使用手机支付面临的最大问题是学校不让带手机，导致有时无法使用。

对于儿童独立支付，家长内心存在矛盾。一方面担心孩子缺少自制力，不敢鼓励孩子花钱，另一方面又认为应该让孩子具有管理金钱的能力。也有的家长能很好的去平衡这一矛盾，适度给予孩子自由，让孩子在自由的氛围中放心的和家长分享自己的支付情况，从而把握孩子不会过度消费。

因此，在支付产品设计中，需要合理的平衡“支付担忧”和“支付自由”的关系，一味的限制会抹杀儿童发展金钱管理的能力，过度放纵又会导致儿童支付缺乏自制力。

调查也显示，和以往认知比较一致的是家长需要产品具备一定的监督管理功能，守护孩子的支付。结果表明，家长最需要的功能是针对孩子某些特定消费可以收到提醒，以及消费超过一定金额时收到提醒。其次是可以在自己的手机上查看孩子的消费记录，以及孩子支付达到一定金额时，需要家长同意才可以完成支付。

基于目前儿童支付存在的问题以及家长的担忧和需求，结合数字人民币的产品特征，探索新的支付方式是否符合儿童和家长的需求。在本次研究中，主要以“硬件卡类支付产品”为例，即一种用于支付的产品，是一张卡或可佩戴的物件，贴一下就可以付钱，了解儿童和家长的使用意愿。调研结果表明，54.2%的儿童有意愿使用硬件卡类支付产品，72.4%的家长有意愿让孩子使用硬件卡类支付产品。

少数民族：语言适配问题

针对少数民族部分的调研，主要是了解少数民族用户在支付方面由于语言带来的问题，以及特有的需求。

在支付和金融服务获取方面，由于金融相关的内容和知识更加复杂，未适配民族语言带来的问题更为严重。被访者表示日常支付中现金使用比较少，以电子支付为主。对于国家通用语言文字掌握水平较差的用户，添加银行卡等环节需要依靠他人完成，会记住如何支付的操作，阿拉伯数字能看懂，因此可以独立完成支付流程。

在使用金融支付类App的过程中，少数民族的姓名有时会存在难识别的情况。名字由于是音译为汉语，更有可能出现生僻字，或是名字中间需要输入“·”时，可能会由于不同系统符号编码不兼容的原因，导致无法对姓名进行正确识别，从而出现身份认证失败的问题。

目前市场上的主流App基本都未进行民族语言适配，导致对国家通用语言文字掌握水平较差的少数民族可以使用的App非常有限。因此，数字人民币产品进行少数民族语言适配是非常有必要的，可以改善这一方面市场重视度不足的问题。

在华外国用户：可获取的金融服务问题

在华外国人在智能手机使用方面并不存在障碍，因此主要目标是了解其在华期间获取金融服务尤其是支付方面存在的问题。根据调研显示，短期来华外国人的支付问题主要有以下几点：

一是受理环境存在不支持国际信用卡消费的情况。大部分外国人习惯使用银行卡支付，但大陆除了大型酒店及大型餐饮机构、购物中心外，一般都不支持国际信用卡的使用导致外国人支付遇到困难。

二是现金支付存在一定的不便。使用现金本身不如信用卡方便，而大陆地区电子支付普及度很高，使用现金商户存在找零等问题，导致更加不便，并且部分外国人来大陆前，不知道许多地方不支持信用卡支付，没有准备充足的现金。

三是无法使用电子支付。由于实名制要求，外国人在中国没有手机号、银行卡的情况下，难以注册并使用大陆地区传统电子支付工具。

四是担心隐私问题不愿意认证第三方支付。认证第三方支付需要上传证件信息等，存在个人隐私泄露的风险。

偏远地区用户：人群和环境因素导致的问题

偏远地区是普惠金融一直以来重点关注和研究的对象，数据显示，农村地区互联网普及率和城市还存在较大差距，在移动支付使用方面，虽然普及率得到提升，城乡差距逐渐减小，但无论是普及率还是使用频率，仍然与城市地区存在差距。

偏远地区在使用移动支付方面存在一系列问题，对问题进行分类可以分为由于偏远地区人群自身因素导致的，和由于环境建设不足而导致的两大类问题。

在人群自身因素方面，一是收入偏低，消费能力有限。二是用户的支付场景比较少且单一，在农村地区需要支付的场景相对比较少，以村里的便利店、菜摊等零散的小额支付为主，用户需求还有待挖掘。三是手机使用水平相对更弱，掌握电子支付更难。四是接受程度比较低，对新鲜事物的接受能力偏低，并且很多农村地区年轻人外出务工，以儿童和老年人为主，文化程度相对低，接收新鲜事物的能力更弱。五是对移动支付安全性的顾虑。

在环境因素方面，一是支付所需硬件配套受限或建设不足。移动支付的完成需要手机终端、稳定的网络信号、受理设备等配套设施，偏远地区一方面移动支付网络覆盖有待提高，另一方面对受理环境中设备的布放和维护管理也存在一定的难度。二是相关金融服务场所的建设不完善，以盐城市农村商业银行为例，在走访调研中发现，农村地区金融网点覆盖率低，开通的窗口少，服务人员不足，在办理业务时往往要排很长的队，效率明显低下。

来源：中国人民银行数字货币研究所（中国金融四十人论坛重点课题《数字人民币无障碍及包容性设计-通过无障碍及包容性设计促进我国普惠金融发展的研究》）